Hotellerie
Der digitale Vertrieb über Online-Buchungsportale ist für die Hotellerie unverzichtbar geworden. Gleichzeitig steigt jedoch die Zahl der Sicherheitsrisiken und Missbrauchsfälle mit der zunehmenden Abhängigkeit von diesen Plattformen. Hoteliers berichten immer häufiger von Fake-Buchungen, unautorisierten Belastungen von virtuellen Kreditkarten (VCCs), intransparenten Affiliate-Partnern sowie Gästen, die sich über überhöhte Preise oder irreführende Buchungsseiten beschweren. Vor diesem Hintergrund starteten der Hotelverband Deutschland (IHA) und die HSMA Deutschland im Oktober 2025 eine bundesweite Umfrage unter Hotelbetrieben, um das Ausmaß der Probleme zu erfassen.
Die Ergebnisse zeigen, dass Betrugs- und Manipulationspraktiken für die Branche ein reales und teils gravierendes wirtschaftliches Problem darstellen, welches die wirtschaftliche Stabilität gefährdet. Ziel der Umfrage war es, konkrete Handlungsaufforderungen an die Online-Plattformen abzuleiten. An der Befragung nahmen insgesamt 636 Hotels teil, wovon über 84 Prozent Individualhotels und rund 70 Prozent Betriebe mit weniger als 50 Zimmern waren.
Unsichere Virtuelle Kreditkarten (VCC) als finanzielle Gefahr
Ein zentrales Problem in der Auswertung sind die Virtuellen Kreditkarten (VCCs) der Online-Buchungsplattformen. Fast jedes zehnte Hotel (7,2 Prozent) berichtete, dass VCCs bereits vor der Anreise des Gastes von (unbekannten) Dritten unautorisiert belastet wurden. Über 70 Prozent der betroffenen Betriebe erhielten in diesen Fällen keinerlei Entschädigung. Ein weiteres Sicherheitsrisiko stellt der Zugriff auf VCC-Daten im Extranet dar: 40 Prozent der Hoteliers gaben an, dass dieser ohne Zwei-Faktor-Authentifizierung möglich war. Entsprechend bewerten 25 Prozent der Befragten die VCCs von Online-Buchungsportalen als unsicher oder hoch riskant.
Intransparente Affiliate-Partner sorgen für Vertrauensverlust
Auch die Affiliate-Programme und Drittanbieter (wie beispielsweise Hotelvalue.com oder guestreservations.com) der Online-Plattformen führen zu massiven Schwierigkeiten und Reputationsschäden. 42 Prozent der Hotels erlebten, dass Gäste fälschlicherweise annahmen, direkt beim Hotel gebucht zu haben, obwohl sie tatsächlich über Drittseiten reserviert hatten. Zudem hatten 45 Prozent der Hoteliers schon einmal Probleme mit sogenannten Partnerangeboten der Online Travel Agencies (OTAs). Dabei bucht der Gast zwar vermeintlich ein Zimmer über ein Portal, erhält aber eine Reservierungsbestätigung von einem völlig anderen Anbieter. Die Folge dieser Intransparenz sind Probleme bei der Rechnungsstellung, verärgerte Gäste, Reputationsschäden und ein Vertrauensverlust.
Fake-Buchungen blockieren Verfügbarkeiten und verursachen hohe Schäden
Die Umfrage belegt zudem das große Ausmaß von Scheinbuchungen. Über die Hälfte der Betriebe (51 Prozent) verzeichnete Fake-Buchungen, die meist über flexible Raten getätigt und kurz vor der Anreise storniert werden. Die wirtschaftlichen Konsequenzen sind erheblich: Die Mehrheit der Häuser beziffert den dadurch entstehenden Schaden auf Beträge zwischen 500 Euro und 2000 Euro pro Monat. Dies hat zur Folge, dass Forecasts verfälscht, Verfügbarkeiten blockiert und reale Gäste abgewiesen werden müssen. Insgesamt zeigen die Antworten der Hoteliers deutlich, dass Fake-Buchungen für die Branche ein reales und teils gravierendes wirtschaftliches Problem darstellen.
Hotellerie fordert grundlegende Neuausrichtung der Plattformpolitik
Angesichts dieser Ergebnisse fordert die Hotellerie von den Plattformen konkrete, verbindliche Maßnahmen. Dazu gehören die verpflichtende Zwei-Faktor-Authentifizierung als Teil verbindlicher Sicherheitsstandards für VCCs sowie strengere Kontrolle und Zertifizierung von Affiliate-Partnern, einschließlich des Ausschlusses intransparenter Drittanbieter. Die Branche verlangt zudem eine automatisierte Erkennung und Verhinderung von Fake-Buchungen. Ein weiterer zentraler Punkt ist die Transparenz über Buchungskanäle, damit Hoteliers nachvollziehen können, über welche Partner Reservierungen vermittelt werden, sowie eine klare Kennzeichnung von Drittanbietern auf den Buchungsseiten, um Gäste deutlich darauf hinzuweisen, bei wem sie tatsächlich buchen.
Ein wiederkehrendes Thema ist die Forderung nach besserer Erreichbarkeit und Supportqualität, wobei über die Hälfte aller Nennungen eine verlässliche, deutschsprachige Erreichbarkeit – telefonisch oder per direktem Ansprechpartner statt KI-Bots und automatisierten E-Mail-Antworten – verlangt, da sich viele Hoteliers „allein gelassen“ fühlen und Problemfälle unbearbeitet bleiben. Zudem wünschen sich die Befragten eine echte Partnerkommunikation auf Augenhöhe mit mehr Fairness, klarer Kommunikation und Mitspracherecht, insbesondere bei Stornierungen und Bewertungen.
IHA und HSMA betonen abschließend, es sei höchste Zeit, dass die Online-Plattformen Verantwortung übernehmen und endlich die Maßnahmen ergreifen, die sie ihren Hotelpartnern und Kunden seit Jahren schuldig bleiben. Technische Sicherheitslücken, undurchsichtige Vertriebswege und eine unzureichende Reaktion auf Betrugsfälle gefährden die wirtschaftliche Stabilität, die partnerschaftliche Zusammenarbeit und die Gästezufriedenheit. Die Verbände fordern eine grundlegende Neuausrichtung der Plattformpolitik hin zu mehr Sicherheit, Transparenz und Verantwortung sowie einem lösungsorientierten Dialog auf betrieblicher Ebene, um eine faire und vertrauensvolle Zusammenarbeit im digitalen Hotelvertrieb zu gewährleisten.
Einen Auszug der Studienergebnisse hier: 2025-11-06_Auswertung_der_Umfage_zu_Betrugspraktiken_auf_Online-Plattformen_public.pdf
