Wir informieren uns, planen, buchen und kommunizieren heute anders als noch vor zehn Jahren. Durchgehende Erreichbarkeit ist heutzutage für viele Unternehmen und Kunden selbstverständlich. Daher wird es für Hotels zunehmend wichtig, sich rund um die Uhr für Gästeanfragen erreichbar zu machen, eine einfache und unkomplizierte Kommunikation zu ermöglichen und Gästen schnelle Antworten zu geben. Gäste wissen es zu schätzen, wenn ihre Fragen schnell und unkompliziert beantwortet werden – egal, ob es um Restaurantöffnungszeiten oder den Spa-Besuch geht.
Vor allem während der Pandemie war weitgehend kontaktloser Service unverzichtbar. Einfache Kommunikationswege haben sich bewährt: Von digitalen Check-ins, über Speisekarten, die online abrufbar sind, bis zu Chatbots, die den Gästen zur Seite stehen. Insbesondere Chatbots vereinen dabei effiziente Hilfe und das Gefühl von persönlichem Austausch. Nicht verwunderlich, dass immer mehr Hotels darauf setzen. Vor Kurzem noch als Spielerei von Digitalfreaks abgetan, kommen in der Hotellerie zunehmend KI-basierte Chatbots zum Einsatz, die Mitarbeiter:innen bei der Gästekommunikation entlasten.
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Kommunikation mithilfe von künstlicher Intelligenz
Gästekommunikation im Chat bietet den Vorteil, dass eine Automatisierung der Kommunikation mittels künstlicher Intelligenz (KI) - Conversational AI genannt - möglich ist. Die intelligenten Dialogsysteme beantworten wiederkehrende Fragen selbständig rund um die Uhr ohne Zeitverzug und ermöglichen einfache Prozesse, wie Buchungen, voll automatisch.
Man unterscheidet zwischen regelbasierten Chatbots und Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Regelbasierte Chatbots fußen auf vorgegebenen Dialogpfaden und Stichworten. Das heißt, solche Chatbots reagieren nur auf Stichworte oder ganz bestimmte Frageformulierungen. Was davon abweicht, können sie nicht erkennen. Chatbots mit künstlicher Intelligenz können natürliche Sprache verstehen. Sie basieren meist auf Machine Learning Algorithmen und können eine weitaus größere Varianz an Formulierungen verarbeiten und detaillierter antworten. Damit sind die Dialoge mit solchen Chatbots natürlicher. Sind die Antworten und Dialogverläufe des Chatbots gut geschrieben, ist eine Konversation mit solch einem System zuweilen informativer und unterhaltsamer als mit einem gestressten Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin im Live Chat. Dabei soll der persönliche Service keinesfalls ersetzt, sondern unterstützt werden. Automatisierung entlastet Angestellte und schafft Zeit für die wertvolleren Tätigkeiten im Service.
Ein unschlagbarer Vorteil von Chatbots ist also die Tatsache, dass sie rund um die Uhr erreichbar sind, ein sehr hohes Kommunikationsvolumen gleichzeitig bewältigen können und sofort antworten. Sie können bis zu 95% der Anfragen automatisch beantworten. So können sie die Mitarbeitenden merklich entlasten und ein entspannteres Arbeiten an der Rezeption ermöglichen. Einen Eindruck der Möglichkeiten gibt das Beispiel Sonnenalp Resort im Allgäu. Dort verarbeitet der von DialogShift implementierte Chatbot jeden Monat automatisch 2000 bis 3000 Anfragen automatisch – was die Mitarbeitenden um etwa 100-150 Stunden Arbeitszeit entlastet.
Conversational Marketing für mehr Direktbuchungen
Unabhängig davon, welche Art von Chatbot angewendet wird, bieten sich durch die automatisierte Kommunikation weitere Vorteile. Chatbots helfen den Anteil an Direktbuchungen über die Hotelwebseite nachhaltig zu erhöhen, indem sie Erreichbarkeit für Buchungsanfragen oder buchungsrelevante Fragen rund um die Uhr gewährleisten. Interessiert sich ein potenzieller Gast für ein Hotel und hat eine buchungsrelevante Frage, wie zum Beispiel nach den Parkplätzen, dann sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Buchung, je länger er oder sie auf die Information warten oder diese suchen muss. Kommt die Antwort auf die Frage hingegen sofort, kann er seine Buchungsentscheidung direkt treffen und buchen. Die Anbindung an das Buchungssystem des Hotels ermöglicht es, dass Gäste bequem ihren Aufenthalt aus dem Chat heraus buchen können. Denn je kürzer der Weg zur Buchung, desto besser.
Laut Olga Heuser, der Gründerin von DialogShift, enden im Durchschnitt etwa 30% der Chat-Konversationen auf der Hotel-Website in einer Buchung. “Wichtig für die sog. Konversion, also Konvertierung von Website-Besucher:innen zu einer Buchung ist nicht nur die Erreichbarkeit, sondern auch Dialogmarketing im Chatbot”, so Heuser. “Ein Chatbot kann nämlich auf charmante Weise Direktbuchungsvorteile, Alleinstellungsmerkmale, Besonderheiten und Persönlichkeit des Hotels vermitteln. Je natürlicher und ansprechender dabei der Dialog mit dem Chatbot, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast sich für das Hotel entscheidet.”
Chatbots in Google, WhatsApp und Facebook
Hotels können sich entlang der gesamten Guest Journey für ihre Gäste erreichbar machen, genau dort wo sie sind: von der Google Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können nicht nur auf der Hotelwebseite zum Einsatz kommen, sondern auch in WhatsApp, Facebook, in Gästemappen, Gäste-Apps und neuerdings in Google Maps und in der Google-Suche den Gästen zur Verfügung stehen.
Im Jahr 2020 hat Google einen neuen Kommunikationskanal eingeführt: Google’s Business Messages. Mit dieser neuen Funktion können potentielle Gäste sich mit nur einem Klick im Chat an Hotels wenden, die in der Google-Suche oder Google Maps gelistet sind. Warum ist das relevant für Hotels? Zum einen, weil es Google ist - Google verzeichnet über 5,6 Milliarden Suchanfragen am Tag (https://blog.hubspot.com/marketing/google-search-statistics) - zum anderen weil sich Hotels im frühestmöglichen Stadium der Guest Journey mit potentiellen Gästen verbinden und auf diese Weise noch mehr Gäste erreichen können.
Auch über WhatsApp können Hotels viele Gäste erreichen. WhatsApp ist der beliebteste Messenger in Deutschland (https://www.faktenkontor.de/corporate-social-media-blog-reputationzweinull/und-taeglich-gruesst-das-social-web-social-media-atlas/). Für Unternehmen gibt es seit 2018 offizielle Lösungen für die Kundenkommunikation mit WhatsApp: Die WhatsApp Business App für kleinere Unternehmen und die WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der WhatsApp Business App ist die API nicht kostenlos und Hotels benötigen meist sogenannte „WhatsApp Business Solution Provider“, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Nur mit der WhatsApp Business API lässt sich ein Chatbot in WhatsApp einsetzten. Die Gästekommunikation in WhatsApp hat den großen Vorteil, dass WhatsApp für die meisten Gäste ein vertrauter Kommunikationskanal ist, der sich sehr persönlich anfühlt.
Warum ist die Marktdurchdringung in der Hotellerie so niedrig?
Es gibt Hotel-Chatbots bereits seit 2015. Laut der Studie von Hotelhero “Der deutsche Hotel Technologie-Markt” aus dem Jahr 2020 haben unter 10% der Hotels in Deutschland Chatbots im Einsatz. Warum? “Ich denke, das liegt daran, dass Chatbots der 1. Generation noch nicht gut waren und daher viele Endnutzer:innen und Hotels schlechte Erfahrungen damit gemacht haben”, so Olga Heuser. “Inzwischen sind die Anwendungen deutlich besser, genauer und die Fehlerquoten niedriger. Außerdem hat das Thema durch die Pandemie stark an Bedeutung gewonnen. Die Adaption steigt kontinuierlich auf Gäste- und Hotelseite.”
Technologie der Zukunft
Was bedeutet das für Hotels? Das Herzstück der Hotellerie ist guter Service und die Beziehung zum Gast. Bei beiden sind Kommunikation und Interaktion ein zentraler Aspekt. Dabei ist es wichtig, die hohen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Für Hotels bieten Chatbots viele Vorteile, von der Entlastung der Mitarbeitenden über besseren Gäste-Service und mehr Direktbuchungen. Zudem sind Chatbots universell einsetzbar: Sie sind für jede Art von Hotel geeignet, egal ob 2-Sterne- oder 5-Sterne-Hotel. Im Öschberghof, im Sonnenalp Resort oder im Grand Resort Bad Ragaz in der Schweiz kommen Chatbots bereits zum Einsatz, zusätzlich zum exzellenten persönlichen Service. Chatbots können einen sehr guten Service auf hohem Niveau ergänzen. Sie vereinfachen Mitarbeitenden und Gästen Kommunikation und Zeitaufwand und stellen eine visionäre Zusatzfunktion dar.
Geschäftsreisende wollen Chatbots nutzen
Das zumindest Geschäftsreisende den Sprachassistenten offen gegenüberstehen will im letzten Jahr die Studie „Chefsache Business Travel“ herausgefunden haben. Die permanente Erreichbarkeit eines ChatBots, der online Reisefragen beantworte, sei demnach für 54 Prozent der Geschäftsreisenden der größte Vorteil von Alexa & Co. (Tageskarte berichtete) Abends im Hotelzimmer noch kurz nachfragen, bis wann das Zimmer am nächsten Morgen verlassen werden muss: kein Problem, der ChatBot weiß Bescheid. 63 Prozent der befragten Geschäftsreisenden würden sich auch von einem solchen virtuellen Assistenten in Reisefragen beraten lassen. Dieser digitale Assistent kann künftig auf Informationen vergangener Reisen zurückgreifen, kennt die Vorlieben des Mitarbeiters und bucht selbstständig. "Geschäftsreisen werden immer individueller und die Assistenten intelligenter. So werden Geschäftsreisende entlastet und müssen nicht mehr aus unzähligen Optionen wählen. Sie bekommen auf Basis vergleichbarer anderer Reisender und der eigenen Buchungshistorie perfekt zugeschnittene Vorschläge", so René Zymni, Vice President Strategic Accounts and Commercial Services EMEA bei BCD Travel, einem Unternehmen der DRV-Initiative Chefsache Business Travel. "Schon heute spielen Sprachassistenten im privaten Bereich eine große Rolle. Ihre Bedeutung wird auch im beruflichen Kontext zunehmen und Einfluss haben auf die Einsichtnahme in Reisepläne und Buchung von Reisen."
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