Suitepad-Chef im Interview: „Digitalisierung bedeutet Gastfreundschaft“

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Das Berliner Unternehmen SuitePad gilt als Europas führender Anbieter von In-Room Tablets in der Hotellerie und Experte für digitale Gästekommunikation. Erst im Januar wurde es für sein Tablet mit dem „Hotel Tech Award 2020“ ausgezeichnet. Diese – noch durchaus junge – Spezial-Branche wird die Hotellerie verändern und öffnet ihr ungeahnte Möglichkeiten. Moritz von Petersdorff-Campen, Gründer und Geschäftsführer SuitePad, spricht sich für einen bedarfsgerechten Einsatz von persönlichem Kontakt aus, wagt einen Blick in die Zukunft und beschreibt die Gegenwart. 

Herr von Petersdorff-Campen, 2012 wurde SuitPad gegründet, 2020 dürfen Sie sich bereits über den Titel des „weltweit besten In-Room Tablets“ bei den „Hotel Tech Awards“ freuen. Wie fühlt sich das an?

Eine solche Auszeichnung ist mehr als eine Ehre – sie ist das Ziel und der Traum eines jeden Anbieters. Darüber, und dass wir uns gegen namhafte, internationale Mitbewerber durchsetzen konnten, erfüllt uns mit Stolz und großer Freude. Dies auch deshalb, weil HotelTechReport als die führende Plattform für Technologien in der Hotelbranche gilt und die Auszeichnung aufgrund des sorgfältigen und unparteiischen Überprüfungsprozesses als eine der renommiertesten gesehen wird. Sie belegt zudem, dass der von uns eingeschlagene Weg der richtige ist und dass unsere Kunden den Wert zu schätzen wissen, den SuitePad für ihr Unternehmen und die Branche bringt.

Geht Suitepad mit dem Rückenwind nun auf weitere internationale Märkte und Kontinente?

Unbedingt! Schon jetzt haben wir internationale Kunden in DACH, UK, Irland, Benelux, Spanien oder den UAE im Portfolio – mit dieser weltweit geachteten Auszeichnung werden 2020 mit Sicherheit noch einige hinzukommen. Welche Märkte wir genau angehen werden, werde ich noch nicht verraten. Ein weiterer Effekt macht sich zudem bereits jetzt beim HR-Recruiting bemerkbar: Neben dem „Hotel Tech Award“ haben wir ja auch die Auszeichnung als „Best Place To Work in Hotel Tech“ erhalten – dieser Titel macht uns sehr attraktiv als Arbeitgeber und hilft sehr, internationale Talente und Mitarbeiter für uns zu begeistern.

Hotels sind auch „Gastgeber“. Geht bei einer (fast) ausschließlich digitalen Kommunikation mit den Gästen nicht etwas Grundlegendes, nämlich der persönliche Kontakt, verloren? 

Ja, das tut er. Digitalisierung und persönlicher Kontakt widersprechen sich jedoch nicht grundsätzlich, sie können sich ergänzen. Allerdings muss man differenzieren: Um welche Art von Hotel und Gast handelt es sich? Wird ein Business-Hotel während eines zweitägigen Aufenthalts wirklich als „Gastgeber“ mit persönlichem Kontakt oder eher als rein funktionaler, effizienter und auf nutzenfokussierte Kunden-Erwartungen ausgerichteter Dienstleister gesehen? Ich glaube, dass der oft und gern propagierte „persönliche Kontakt“ in vielen Fällen überbewertet wird. Wer seine Strategie und sein Image darauf aufbaut – Leisure- und Urlaubshotels beispielsweise – sollen und dürfen das natürlich auch weiterhin tun. Sie brauchen einfach mehr vom Faktor Mensch. Hier kann die digitale Gästekommunikation eine praktische Ergänzung sein, die dem Gast die Wahl lässt, sich entweder persönlich mit einem Wunsch an einen Mitarbeiter zu wenden, oder dies per Klick auf dem Tablet zu erledigen.

Das würde bedeuten: Das Business-Hotel wird noch anonymer?

Zweifelsohne ist auch in einem Business-Hotel in bestimmten Situationen ein persönlicher Kontakt von Vorteil – die digitale Lösung kann schließlich nicht alles leisten. Ist jedoch eine frustrierende Schlange am (persönlichen) Check-out förderlich, wenn es doch per Tablet bei diesem Standard-Prozedere viel schneller ginge? Eine Vielzahl von Prozessen sollten und werden künftig digital abgewickelt. Das Hotelpersonal kann so seine Zeit sinnvollerweise besser für hochqualitative Kontakte – zum Beispiel bei einem Plausch oder einem „wirklich persönlichen“ Ausgehtipp – verwenden und dadurch beim Gast punkten.

Wenn Sie einen Blick in die Glaskugel wagen: Wie sieht die Gästekommunikation in beispielsweise zehn Jahren aus? Wird es nur noch „Voice Activated Hotel Rooms“ geben? 

Das hängt davon ab, wie sich die Akzeptanz, Affinität und Nutzungsbeliebtheit zu Sprachassistenten entwickelt: Derzeit gibt es sie zwar in einer überschaubaren Zahl von Haushalten – speziell in jüngeren –, für eine Mehrheit sind sie jedoch noch eher ein „exotisches“ Tool. Hier übrigens kann die Hotellerie wieder ihre frühere Rolle als Vorreiter in Sachen Technik und Technologie übernehmen und dem Gast Dinge bieten, die er zu Hause nicht hat. Ich bin sicher, es wird bis dahin verstärkt „Voice Activated Hotel Rooms“ geben, dies jedoch auch abhängig vom Level und der Zielgruppe des Hotels. So ganz ohne ein visuelles Element wird es jedoch kaum gehen: Lassen sich einzelne Use Cases wie „Licht aus“ prima akustisch lösen, stellt beispielsweise das Vorlesen und anschließende Auswählen aus einer ganzen Speisekarte ein Problem dar. Man wird eine Kombination aus beidem finden, und der Gast entscheidet, wie er kommunizieren möchte. Mit unseren innovativen Lösungen entwickeln wir die Digitalisierung in der Hotellerie bedarfsorientiert von Kundenseite aus. 

Zurück in die Gegenwart. Setzt sich am Markt derzeit eher die Tablet-Lösung oder eine App durch?

Der Mensch ist gerne bequem. Schaut man sich die Zahlen an, so sind es nur 5 Prozent der Gäste, die sich – sofern angeboten – vor oder während des Hotelaufenthalts eine entsprechende App downloaden. Und sind wir mal ehrlich: Braucht man das bei einem bereits angesprochenen Zweitagesaufenthalt? Hinzu kommen Bedenken in Sachen Datenschutz. Das Tablet im Zimmer hingegen macht neugierig, man hebt es an und schon kann es losgehen: Telefon, TV, Entertainment, Infos, Tisch- und Spa-Reservierungen und vieles mehr… Für Hotels, die ihre Gäste schon vor der Ankunft abholen, während des Aufenthalts mobil begleiten und auch nach der Abreise noch betreuen möchten, haben wir von SuitePad unlängst eine „Bring your own Device“-Lösung – kurz BYOD – im Angebot. Nach einem kurzen Log-in auf dem eigenen Smartphone oder Tablet können damit fast alle Tools des SuitePad-Systems genutzt werden.    

Mit welchen Ideen und Services dürfen die SuitePad-Kunden in der nächsten Zeit rechnen?

Wir gehen mit unseren Lösungen Schritt für Schritt auf die sich verändernden Bedarfe von Gästen zu. Unser Purpose lautet „To help hotels engage their guests in a digital world“. Wir möchten den Gast nicht mit unzähligen Angeboten überfordern und verwirren – unser Ziel ist es, praktikable Tools, intelligente Verknüpfungen und für alle Beteiligten hilfreiche Services bereitzustellen. Dazu arbeiten wir intensiv mit unseren Hotel-Partnern zusammen und entwickeln kontinuierlich neue Ideen. Details dazu darf ich natürlich noch nicht verraten – wir sind schließlich nicht allein am Markt. Als Europas führender Anbieter von In-Room Tablets in der Hotellerie tüfteln wir jedoch an einer ganzen Reihe von – sagen wir „coolen“ – neuen Tools für das SuitePad, von denen einige bereits 2020 fertig sein und ausgeliefert werden können.


 

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