Chatbot-Leitfaden: Good Practice und praxiserprobte Tipps und Tricks für den Einsatz von Chatbots in Hotels
+++ Chatbots sind immer häufiger auf Hotelwebseiten anzutreffen. Werden die digitalen Begleiter richtig eingesetzt, können sie Hoteliers viel Arbeit abnehmen und Gästen ein einmaliges Serviceerlebnis bieten. Ein neuer Leitfaden unterstützt Hoteliers jetzt mit Fallbeispielen und liefert praxiserprobte Tipps und Tricks für den Einsatz von Chatbots in Hotels. Hier geht es zum Chatbot-Leitfaden +++
Wir kommunizieren mehr als früher und dabei auch noch wesentlich schneller – dieser Wandel stellt gerade Hoteliers in Zeiten von Mitarbeitermangel vor immense Herausforderungen. Gäste wollen nicht nach Informationen suchen und sie wollen schon gar nicht warten. Durchgehende Erreichbarkeit ist heute für viele selbstverständlich. Der Gast will vor, während und nach seinem Aufenthalt möglichst bequem das Hotel erreichen und seine Fragen stellen. Und am besten sofort Antwort erhalten.
Daher sind Chatbots immer häufiger anzutreffen, und ja, sie sind auch wahrlich und im besten Sinne des Wortes digitale Helfer. Chatbots werden in der Hotellerie immer mehr zu stetigen digitalen Begleitern. Werden Chatbots richtig implementiert, können sie Hoteliers viel Arbeit abnehmen und Gästen ein einmaliges Serviceerlebnis bieten. Zwar ist ein Chatbot an sich verhältnismäßig schnell implementiert, doch es zeigt sich, dass erst eine gründliche Vorbereitung und die Liebe zum Detail die gewünschten Effekte bringen.
43 % der Befragten gaben in einer Studie von Salesforce an, dass sie Chatbots für einfache Anfragen nutzen.
Welchen Nutzen soll der Chatbot für Gäste und das Hotel erzielen?
Der Chatbot als virtueller Mitarbeiter ist die optimale Ergänzung zum Hotelteam. Er hilft dabei, potenzielle Gäste dort zu erreichen, wo bereits ein erstes Interesse vorhanden ist – beispielsweise bei Google oder wenn Website-Besucher:innen nach Informationen zum Hotel recherchieren. Der Chatbot kann dann über den Google Chat oder Website Chat häufige Fragen selbständig beantworten, Lust machen auf einen Aufenthalt und Buchungen ermöglichen.
Dort, wo klassische Formulare oder Call-to-Actions ihren Nutzen immer häufiger verfehlen, bieten Chatbots einen neuen, interaktiven Touchpoint zum Gast. Damit generieren Sie Leads rund um die Uhr, reduzieren die Absprungrate und verlängern die Verweildauer. Ein Chatbot ist die perfekte Ergänzung zum klassischen Kundenservice und Online-Marketingmix und steigert die User Experience auf der Hotel-Website. 43 % der Befragten gaben in einer Studie von Salesforce an, dass sie Chatbots für einfache Anfragen nutzen.
Ein ganz wichtiger Vorteil, der auf Hotelseite durch den Einsatz eines Chatbots zudem entsteht, ist die weitreichende Entlastung der Mitarbeiter:innen von einfachen, aber zeitaufwändigen Standardanliegen. In der so eingesparten Zeit können die gewonnenen Ressourcen für wichtigere Tätigkeiten genutzt werden, wie z. B. für die persönliche Bearbeitung von individuellen und komplexen Kundenanliegen.
Mitarbeitende entlasten und einfach immer erreichbar sein
Etwa 70 % der Gästeanfragen sind wiederkehrend. Mitarbeitende beantworten also immer wieder dieselben Fragen mit denselben Antworten. Die Beantwortung wiederkehrender Fragen kann man dem Team mit Conversational AI abnehmen. Conversational AI ist ein Überbegriff für automatische Dialogsysteme, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Die künstliche Intelligenz kann natürliche Sprache verstehen und verarbeiten.
So wird die Konversation mit dem Chatbot möglich. Stellt ein Gast beispielsweise die Frage „Haben Sie eine Restaurantempfehlung für mich?“, versteht der Chatbot die Frage und spielt dem Gast unmittelbar die entsprechende Antwort im Chat aus. Der Chatbot lernt durch die KI kontinuierlich dazu und kann eine große Bandbreite an Fragen abdecken.
“Immer erreichbar, schnell und unkompliziert – das führt zu Zeitersparnissen für die Gäste und damit zu mehr Direktbuchungen!”
Am besten gefällt den Gästen, dass sie ihre Anliegen mithilfe von Chatbots viel schneller lösen können als über klassische Wege wie Telefon, E-Mail oder an der Rezeption. Chatbots sind jederzeit, auch außerhalb der Rezeptions- und Bürozeiten, im Dienst. Wie einfach und unkompliziert sich Anfragen mittels Chatbots lösen lassen, stößt durchweg auf positive Resonanz. Denn Nutzer:innen schätzen es sehr, dass sie ihre Anliegen jederzeit und überall mithilfe des Bots lösen können. Immer erreichbar, schnell und unkompliziert – das führt zu Zeitersparnissen für die Gäste und damit zu mehr Direktbuchungen!
Effektiver Service entlang der gesamten Guest Journey
Eine unkomplizierte und effiziente Kommunikation können Hotels ihren Gästen nicht nur im Chat auf der Hotel-Website bieten, sondern entlang der gesamten Guest Journey - von der Google-Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können in WhatsApp, Facebook, in Gästemappen, Gäste-Apps und auch in Google Maps und in der Google-Suche eingesetzt werden. So kann sich das Hotel jederzeit und überall für den Gast erreichbar machen. Eine niederschwellige Kommunikation wird von Gästen sehr geschätzt und verbessert die Kundenzufriedenheit.
Chatbot-Leitfaden für Hotels
Das Berliner Unternehmen DialogShift hat vor kurzem einen Chatbot-Leitfaden veröffentlicht, der Hoteliers dabei helfen soll, das richtige Chabot-System für das eigene Hotel zu finden. Der Leitfaden enthält Tipps und Tricks für den Einsatz eines erfolgreichen Hotel-Chatbots. Er erläutert konkret und praxisorientiert die einzelnen Gestaltungsbereiche, die bei der Implementierung eines digitalen Helfers zusammenspielen und fasst die wichtigsten Erfolgsfaktoren leicht verständlich zusammen.
Hier geht es zum Chatbot-Leitfaden
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