Hotellerie
Gastbeitrag - Welches Hotel-Property-Management-System (PMS) führt tatsächlich zu effizientem Hotelmanagement? Kristof Roemer, Managing Director Germany bei Guestline, empfiehlt Hoteliers sieben Fragen, die Hotels PMS-Anbietern stellen sollten ihr PMS-Angebot zu bewerten:
Eine gute PMS-Software ist für Hotels nicht nur ein Buchungssystem, sondern das Herzstück aller Prozesse und Informationen rund um den Gast. Es vereinfacht und optimiert Prozesse, verbessert das Gästeerlebnis und unterstützt das Hotel dabei, Umsatz zu steigern. Zu Beginn steht immer die Investition, vor allem die Auswahl und das Setup brauchen Zeit. Wann ist der richtige Zeitpunkt, das PMS zu prüfen oder gar zu wechseln? Ganz einfach: Wenn der Hotelier unzufrieden ist oder sein Hotelmanagement effizienter gestalten möchte.
Aber wie treffen Hoteliers schnell die richtige Entscheidung? Ein eingehender (und zeitraubender Softwarevergleich) ist zwar hilfreich, aber für eine Bestandsaufnahme nicht nötig. Daher sollten sie lieber die folgenden sieben Fragen an ihren (künftigen) PMS-Anbieter stellen – denn neben der Technik sind noch ganz andere Kriterien geschäftskritisch:
1. Support - Welcher Grad an Kundenbetreuung wird angeboten?
Ob banales Software-Problem oder sogar Cyberattacke wie zuletzt auf eine internationale Hotelkette - bleiben Hotels auf Problemen sitzen und dauert die Problemlösung zu lange, hilft das beste PMS System nichts.
Deswegen sollten Hoteliers bei Anbieter auf rund um die Uhr Support achten. Ergo: eine Notfall-Hotline in der gleichen Sprache ist Pflicht!
Wie man die den Support testen kann? Einfach die Software ausprobieren und sich über den Support in kleinen Fragen weiterhelfen lassen. Ein guter Support leitet den Hotelier an, die Technik richtig zu bedienen.
2. Ist der Anbieter Partner von benötigten Hospitality-Technologien?
Gute PMS-Anbieter müssen auf Partner setzen, um auf die individuellen Anforderungen der Hotels eingehen zu können – sprich, um alle gewünschten Features wie eine Internet Booking Engine oder einen automatisierten Kreditkarten-Check bieten zu können. Die Integration mit gefragten Technologien innerhalb des PMS sollte als All-in-One-System-Lösung daherkommen, also nicht erfordern, dass mehrere Systeme bedient werden müssen. Eine All-in-One-Lösung wird für jedes Hotel entsprechend individuell zusammengestellt und sollte zum Standard eines PMS-Anbieters gehören.
Hoteliers sollten vor der Auswahl eines PMS-Anbieters eine Liste erstellen, in der sie sammeln, welche spezifischen Anforderungen erfüllt werden müssen. Diese Liste sollten sie vom Anbieter prüfen lassen und nach Partnerschaften mit Anbietern entsprechender Lösungen fragen.
3. Stabilität - Wie viel Erfahrung hat das Unternehmen und ist es zukunftssicher?
Bevor Hoteliers einen Anbieter mit der digitalen Infrastruktur Ihres Hotels beauftragen, sollten sie nicht davor zurückscheuen, finanzielle Fragen zu stellen. Ein PMS sollte langfristig funktionieren, wer will schon alle paar Jahre wechseln? Deswegen sollte der Anbieter die Reife und die finanziellen Mittel haben, langfristig zu bestehen.
4. Welche Störungen können während der PMS-Implementierung entstehen?
Es ist völlig normal, dass es mal zu unvorhergesehenen IT-Störungen kommen kann. Diese muss der Anbieter aber einkalkulieren und kontrollieren. Zu den No-Gos zählt etwa, wenn das Buchungssystem zum Erliegen kommt. Außerdem sollten Mitarbeiter mit dem neuen PMS zurechtkommen. Die Implementierung muss reibungslos und fehlerfrei erfolgen, also unbedingt persönlich beim Hotel vor Ort, und eine Schulung aller Mitarbeiter umfassen. Darauf sollten Hoteliers im Auswahlprozess unbedingt bestehen.
5. Stellt der Anbieter regelmäßige Updates für das PMS zur Verfügung?
Um häufige Störungen zu vermeiden und die Chance auf Hackerangriffe zu minimieren, sollte ein Anbieter regelmäßig Sicherheitslücken schließen, etwa mit Software-Updates. Hoteliers sollten daher auf automatische Updates bestehen. Kann der Anbieter das nicht umsetzen, kann er auch nicht mit der Geschwindigkeit des digitalen Wandels mithalten.
6. Was sagen andere Hotels in Ihrer Nähe zum System?
Es lohnt sich immer, zu schauen, was der Nachbar so treibt. Vielleicht kann er bereits ein gutes PMS empfehlen. Bevor Hotels sich für ein System entscheiden, sollten sie sich vorab über Referenzen – und im Idealfall Success Storys von bestehenden Kunden – informieren. Wenn auch die Nachbarn den Anbieter nicht kennen, kann immer noch das Internet weiterhelfen.
7. Verstehen die Mitarbeiter des Anbieters Ihr Geschäft?
Eine letzte wichtige Frage, die in die Entscheidung für oder gegen ein PMS miteinfließen sollte: Sind die Mitarbeiter kompetent und stimmt die Chemie? Hoteliers sollten genau hinschauen, welche Expertise die Personen des Anbieters haben. Kommen Sie aus derselben oder einer ähnlichen Branche wie der Hotelier? Wenn ja, dann verstehen sie auf jeden Fall die Belange und Bedürfnisse der Hotels. Natürlich muss es auch menschlich passen. Denn Hospitality is a people’s business, so auch das PMS-Geschäft.
Die Tipps gibt es auch in ausführlicher Version zum Download unter: https://www.guestline.com/de/sieben-fragen/
