Hotellerie
Hotels sammeln heute mehr Daten als je zuvor. Buchungsverhalten, Aufenthaltspräferenzen, Restaurantbesuche oder Wellness-Anwendungen – entlang der gesamten Guest Journey entstehen täglich wertvolle Informationen. Doch viele dieser Daten bleiben ungenutzt, weil sie in unterschiedlichen Systemen gespeichert, nicht aktualisiert oder nicht miteinander verknüpft werden.
In der aktuellen Folge des Podcasts „AUSGEBUCHT!“ spricht HotelPartner-CEO Oliver Meyer mit Dr. Michael Toedt, Gründer und CEO von dailypoint, darüber, warum eine durchdachte Datenstrategie künftig über den wirtschaftlichen Erfolg eines Hotels entscheiden kann. Das zentrale Learning: Digitalisierung allein reicht nicht aus. Erst eine saubere Datenbasis macht aus Informationen einen echten Wettbewerbsvorteil.
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Das Problem: Viele Daten überall verstreut
Viele Hotels verfügen bereits heute über eine enorme Menge an Gästedaten. Das Problem ist jedoch weniger die Quantität als vielmehr die Qualität und Struktur dieser Informationen.
Im Podcast erklärt Dr. Michael Toedt, dass Daten häufig in vielen verschiedenen Systemen liegen: im PMS, im Buchungssystem, im CRM, im Spa oder im Restaurant. Die E-Mail-Adresse des Gastes hier, die Postadresse dort. Der Channel Manager, der bei jeder Buchung ein neues Profil anlegt. Das liegt daran, dass viele einzelne Tools entlang der Customer Journey jeweils ein einzelnes Problem lösen – aber das Kernproblem damit erst entsteht: die fehlende Kontrolle über die Datenhaltung.
Ohne eine zentrale Zusammenführung kann mit den Daten nicht erfolgreich gearbeitet werden. Das zentrale Gastwissen ist also das A und O.
Dabei könnten genau diese Informationen helfen, Gäste individueller anzusprechen, personalisierte Angebote zu erstellen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Bruchstellen müssen vermieden werden
Wenn man die Datenhaltung nicht ganzheitlich betrachtet, hat man also vielleicht im Marketing sauber die Präferenzen abgebildet und schöne Kommunikationskampagnen abgeleitet, aber im Front Office findet dann doch keine Gäste-Evaluation statt. Da entstehen Bruchstellen, wo die reine Datenmasse überhaupt nichts bringt.
Hotels benötigen also eine zentrale IT-Strategie, wo Daten zusammengeführt, gemanagt und in andere Systeme zurückgespielt werden, statt in jeder Abteilung noch ein Tool und noch eine App einzubringen. Stellen Sie sich die Frage:
Welche Tools arbeiten wie gut zusammen?
Anstelle auf den immer neusten Tech-Trend aufzuspringen und noch ein drittes, viertes, fünftes Tool einzuführen. Schauen Sie daher darauf, wer wirklich ein Partner ist, dem Sie vertrauen und der Ihnen helfen kann, das Tech Stack aufzubauen – oder engagieren Sie renommierte unabhängige Berater dafür.
Customer Data Platforms als Lösungsansatz
Gästedaten sind längst kein reines Marketingthema mehr und nur im CRM angesiedelt. Sie beeinflussen heute zahlreiche Bereiche eines Hotels – von Revenue Management über Vertrieb und Gästekommunikation bis hin zu Automatisierung und Servicequalität.
Wer umfangreiche Datenprofile seiner Gäste erstellen will, kommt heutzutage an einer Customer Data Platform (CDP) nicht mehr vorbei:
- Alle Systeme entlang der Customer Journey docken dort an
- Daten aller Systeme werden dorthin übertragen
- In der CDP werden die Daten verarbeitet und an die Systeme zurückgespielt
- Datenbereinigungsprozesse können vorgenommen werden, inklusive mergen von Profilen
Wer seine Datenhaltung so optimiert, vermeidet Dubletten und manuelle Verknüpfungen der Gästekartei, sondern kann seine Daten übergreifend optimal nutzen.
Das Fazit: Die Zukunft gehört datengetriebenen Hotels
Die Podcast-Folge mit Dr. Michael Toedt macht deutlich: Die entscheidende Ressource der Zukunft sind nicht neue Technologien – sondern hochwertige Datenhaltung.
Hotels, die ihre Gästedaten konsequent strukturieren, intelligent verknüpfen und strategisch nutzen, schaffen die Grundlage für personalisierte Gästeerlebnisse, effizientere Prozesse und fundiertere Entscheidungen. Künstliche Intelligenz kann dieses Potenzial zusätzlich verstärken – allerdings nur dann, wenn die Datenbasis stimmt.
Nicht die Hotels mit den meisten Daten werden erfolgreich sein – sondern diejenigen, die ihre Daten am intelligentesten verwalten.
Im Gespräch mit Podcast-Host Oliver Meyer erfahren Sie außerdem:
- welche Rolle CRMs im Hotelmanagement bzw. bei Gästedaten spielen,
- weshalb Automatisierung ohne saubere Daten nicht funktionieren kann
- und welche Herausforderungen Datenhaltung mit sich bringt.
