Zwei Jahre Onsai: Das Leipziger KI-Unternehmen wertet seine Gespräche aus dem Hotelalltag aus. Das Ergebnis: Hotels gewinnen Zeit, Umsatz und Zufriedenheit, wenn die KI nicht nur antwortet, sondern im Haus angeschlossen ist und Aufgaben erledigt.
Den Report „Der KI-Moment der Hospitality“ mit allen Zahlen gibt es unter https://onsai.com/de/ki-report
Die Hotellerie erlebt ein Paradox. Die Übernachtungszahlen erreichen Rekordwerte, preisbereinigt liegen die Umsätze aber deutlich unter dem Niveau vor der Pandemie (Quelle: DEHOGA-Zahlenspiegel I/2026, real −19,7 % gegenüber 2019). Acht von zehn Betrieben nennen den Fachkräftemangel ein Problem (Quelle: DEHOGA-Umfrage). Der Branche fehlen nicht die Gäste, sondern die Hände. Wo diese Lage am deutlichsten spürbar wird, zeigt Onsai nach zwei Jahren und mehr als 1,5 Millionen Gesprächen: am Telefon.
Jeder vierte Anruf kommt, wenn niemand abnimmt
Kaum ein Hotel weiß, wie viele Anrufe es tatsächlich bekommt. Onsai hat es ausgewertet: In der Stadthotellerie sind es rund 0,25 Anrufe pro Zimmer und Tag, für ein Haus mit 100 Zimmern also 25 am Tag. 27 Prozent davon kommen außerhalb von 8 bis 18 Uhr, 21 Prozent am Wochenende, 8 Prozent nachts. Zwei von fünf Anrufen sind reine Informationsfragen. Und wer nach dem Parkplatz fragt, will meist buchen: Nur 2,8 Prozent der Anrufe drehen sich ums Parken, aber 8,2 Prozent der Buchungen enthalten eine Parkplatzanfrage.
Dabei ist das Telefon kein Auslaufmodell. In Deutschland wird fast jede siebte Hotelübernachtung telefonisch gebucht, beinahe so viele wie über die eigene Hotelwebsite (Quelle: HOTREC European Hotel Distribution Study 2024, 13,8 % Telefon, 15,1 % Website). Trotzdem wird kaum ein Kanal so wenig gemessen.
„Das Telefon war lange das Stiefkind des operativen Betriebs“, sagt Ralf Bonin, Mitgründer und COO von Onsai. „Heute lässt es sich gewinnbringend einsetzen und schafft Zeit und Umsatz zugleich.“
Gäste wollen Erledigung statt Auskunft
Branchendaten zeigen: Zwei von drei Gästeanliegen sind keine Frage, sondern ein Auftrag, etwa buchen, umbuchen oder einen Late Check-out (Quelle: Canary Technologies, „From Answers to Actions“ 2026). Eine KI, die nur Fragen beantwortet, löst also höchstens ein Drittel. Onsai setzt deshalb darauf, dass die KI im Hotel angeschlossen ist. Sie fragt Preise und Verfügbarkeit live im PMS ab, legt Buchungen direkt an, auch zu Firmenraten und versteckten Raten, und übergibt an das Team mit Name, Sprache und Anliegen des Gastes. Ein Gespräch dauert durchschnittlich 108 Sekunden. Über alle Häuser hinweg löst die KI die Hälfte aller Anrufe komplett, in den besten Häusern mehr als 70 Prozent.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt eine deutsche Hotelgruppe mit mehr als zehn Häusern. Nach dem Go-live im Dezember 2025 stieg die Zahl der Telefonbuchungen von 26 im Januar auf 353 im August 2026. Zusammen sind das rund 169.000 Euro provisionsfreier Zimmerumsatz, im Schnitt 5,41 Euro aus jedem angenommenen Anruf.
Zeit, Umsatz, Zufriedenheit
Zeit: Für ein Stadthotel mit 100 Zimmern ergibt allein die Übernahme der reinen Informationsanrufe rechnerisch rund 375 Stunden Telefonzeit im Jahr. Eine Hotelgruppe aus dem Onsai-Portfolio hat in sechs Monaten 410 Stunden gespart. Bei E-Mails liegt nach durchschnittlich 19 Sekunden ein Antwortentwurf vor, 42 Prozent der Mails brauchen kein Zutun des Teams und werden direkt automatisch an den Gast verschickt.
Den Report „Der KI-Moment der Hospitality“ mit allen Zahlen gibt es unter https://onsai.com/de/ki-report
Umsatz: In den Anrufen eines 100-Zimmer-Stadthotels stecken rechnerisch rund 48.700 Euro Zimmerumsatz pro Jahr, davon rund 13.000 Euro außerhalb der Bürozeiten. Jede beantwortete Preisanfrage ist durchschnittlich rund 35 Euro wert.
Zufriedenheit: Gäste vertrauen der KI zunehmend. Zum Start verlangten 30 bis 35 Prozent der Anrufer sofort nach einem Menschen, heute sind es 18 bis 25 Prozent. Eine Stammgästin über 80 in einem Fünf-Sterne-Haus nannte ihren Anruf „das netteste Telefonat, das ich je hatte“.
Auch außerhalb des Hotels ist KI bei Reisenden angekommen: Fast jeder vierte Urlauber hat sie schon zur Reiseplanung genutzt (Quelle: FUR Reiseanalyse 2027, „KI auf Urlaubsreisen 2.0“, 23 %). Und wenn die KI antwortet, vergeben Gäste häufiger fünf Sterne (Quelle: Canary Technologies 2026, +11 %). Das Team wird nicht mehr ständig unterbrochen; beleidigende Anrufe beendet die KI selbst.
KI ist da, die Wirkung oft noch nicht
Fast alle Hotelketten setzen inzwischen KI ein, doch nur ein kleiner Teil kann einen messbaren Nutzen belegen (Quelle: h2c Hotel Chain Tech Report 2026, 91 % Nutzung, 13 % messbarer ROI). Als größte Bremse gilt die fehlende Anbindung an bestehende Systeme, in der Hotellerie ebenso wie in anderen Branchen (Quellen: h2c 2026; Publicis Sapient, „The Enterprise Wasn’t Built for AI“ 2026, jeweils 38 %).
„Der Unterschied liegt fast nie im Sprachmodell“, sagt Christian Müller, Mitgründer und CPO. „Er liegt darin, ob die KI die Reservierung im System findet, ob die Prozesse klar sind und wie gut das Wissen des Hauses gepflegt ist.“
Deshalb hat Onsai drei Dinge vom ersten Tag an festgelegt. Die Plattform ist für Hotelgruppen gebaut: Wissen wird zentral gepflegt, jedes Haus behält seine eigene Stimme. Onsai setzt auf proprietäre KI-Modelle, die auf Basis von Open-Source-Modellen speziell für die Hotellerie trainiert sind, unterstützt durch die Teilnahme am NVIDIA Inception Programm; die Daten bleiben in Europa. Und die KI arbeitet direkt im PMS. Angebunden sind unter anderem Apaleo, Mews, Opera Cloud, protel Air, Guestline und ibelsa sowie die Channel Manager HotelNetSolutions, HotelPartner und Dirs21.
Ersetzt KI die Rezeption?
„KI ersetzt nicht die Rezeption, sondern die Warteschleife“, sagt Tobias Köhler, Mitgründer und CCO. „Den Anruf um drei Uhr nachts, die zehnte Frage nach dem Frühstück und das Abtippen von einem System ins andere. Gastfreundschaft bleibt menschlich, sie bekommt nur mehr Zeit.“
Der Einstieg ist niedriger als oft gedacht: einen Kanal wählen, meist das Telefon, die KI ans PMS anschließen, Wissen und Übergaben klären und den Erfolg messen. Ein Hotel ist bei Onsai in unter zwei Wochen live, der schnellste Start gelang in zwei Stunden. Gemessen wird an fünf Kennzahlen: Erreichbarkeit, Lösungsquote, Buchungen und Umsatz im PMS, gesparte Telefonzeit und Abbruchquote.
Heute und morgen
Mehr als 150 Hotels setzen heute auf Onsai. Neben dem Telefon beantwortet Onsai WhatsApp-Nachrichten und E-Mails und prüft OTA-Provisionsabrechnungen, alles auf Basis einer gemeinsamen Wissensbasis. Als Nächstes baut Onsai das digitale Teammitglied weiter aus: Es soll noch mehr Aufgaben selbst erledigen und ein Anliegen gleichzeitig an mehrere Teams und Systeme im Hotel weitergeben, statt nacheinander. Parallel stärkt Onsai die Grundlagen dafür, von weiteren Schnittstellen zu Hotelsystemen bis zu Datenqualität und Datenschutz.
Den Report „Der KI-Moment der Hospitality“ mit allen Zahlen gibt es unter https://onsai.com/de/ki-report
Über Onsai
Onsai entwickelt digitale Mitarbeiter für die Hotellerie: KI-Agenten, die Anrufe, Nachrichten und E-Mails beantworten, Buchungen direkt im PMS anlegen und Back-Office-Aufgaben wie die Prüfung von OTA-Provisionen übernehmen. Das Unternehmen wurde 2024 in Leipzig von Jochen Emig, Christian Müller, Tobias Köhler und Ralf Bonin gegründet; das Entwicklungsteam sitzt in Berlin. Onsai ist Mitglied im NVIDIA Inception Programm, Gewinner des IHA Industry Award for Start-ups 2025 und TIC und VIR Start-up of the Year 2025.
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