BE-A sieht aus wie eine Rezeptionistin, die direkt mit Hotelgästen spricht. Die Arbeit des KI-Systems beginnt aber schon vor der Ankunft: Es beantwortet Nachrichten, nimmt Anrufe entgegen und kann Buchungsanfragen bearbeiten. FLÆ Robotics entwickelt dafür mehrere Produktvarianten – vom schriftlichen Assistenten bis zum Avatar in der Holobox.
Wer BE-A in der Holobox sieht, blickt auf einen lebensgroßen Avatar. Die visuelle Präsenz ist ein Teil der Entwicklung des tschechischen Unternehmens FLÆ Robotics. Für den Einsatz im Hotel sind zunächst andere Fragen entscheidend: Was geschieht mit einer E-Mail nach Dienstschluss? Wer nimmt einen Anruf entgegen, wenn das Empfangsteam beschäftigt ist? Und wann muss ein Mitarbeiter übernehmen?
Informationen zu den Produktvarianten und zur Demo-Anfrage bietet FLÆ Robotics unter be-a.ai an.
FLÆ-Gründer Filip Linek kennt diese Situationen aus dem eigenen Betrieb. Seit 2019 ist er Mitinhaber und Geschäftsführer des Hotelkomplexes PECR in Pec pod Sněžkou. In einem Interview mit StartupValley berichtet er, dass dort besonders nach 19 Uhr eine Lücke entstand: Die Rezeption schloss, Gäste schrieben jedoch weiter. Verpasste Anrufe, langsame Antworten und wiederkehrende Fragen gaben ihm nach eigenen Angaben den Anstoß, BE-A zu entwickeln.
Nachrichten, Anrufe und Reservierungen
Die Produktvariante BE-A Virtual bearbeitet schriftliche Kommunikation per E-Mail und WhatsApp sowie über einen Web-Chatbot. Nach Angaben von FLÆ Robotics kann sie häufige Fragen beantworten, Zimmerverfügbarkeiten prüfen, Angebote erstellen und bei Reservierungen unterstützen. Welche Schritte BE-A in einem Hotel tatsächlich ausführen kann, hängt von dessen Konfiguration und den angebundenen Systemen ab.
BE-A Voice erweitert das Angebot um Telefonate, WhatsApp-Anrufe und Sprachnachrichten. Das System kann Gespräche transkribieren und ihren Kontext für die weitere Bearbeitung erhalten. FLÆ Robotics nennt als Ziel, dass eine Anfrage über verschiedene Kanäle hinweg nachvollziehbar bleibt und ein Mitarbeiter sie bei Bedarf übernehmen kann.
Linek grenzt diese Aufgaben von Fällen ab, die das Hotelteam selbst bearbeiten sollte. Während sich eine einfache Anfrage zu einem Aufenthalt automatisieren lasse, würden bei PECR etwa Gruppenanfragen weitergeleitet. Auch sensible Beschwerden nennt er als Aufgabe für Mitarbeiter. Hotels können BE-A nach Unternehmensangaben so einstellen, dass sie Antwortentwürfe zur Freigabe vorbereitet oder definierte Anfragen selbstständig beantwortet.
Bei PECR verarbeitet BE-A laut Linek derzeit rund 85 Prozent der Anfragen automatisch. Er bezieht die Zahl auf eine gleitende Betrachtung über sieben Tage in seinem Hotel. Sie beschreibt damit einen einzelnen Einsatz und keine allgemeine Quote, die jedes Hotel erwarten kann. Als weiteres Beispiel nennt Linek das Hotel Studánka: Dort sei die Bearbeitungszeit für eine Standard-E-Mail von etwa 15 auf zwei Minuten gesunken
Die Holobox als sichtbare Schnittstelle
Mit BE-A Avatar soll die KI-Rezeption auch im Hotel selbst eine sichtbare Form bekommen. Die Produktseite beschreibt dafür eine Bildschirmversion und eine Holobox-Version. In der Holobox erscheint BE-A als menschenähnlicher Avatar. FLÆ Robotics hat diese Form bereits bei Veranstaltungen vorgeführt.
Die Holobox ist von dem physischen Humanoid zu unterscheiden, den das Unternehmen als spätere Entwicklungsstufe beschreibt. Für diesen sieht die Produktseite unter anderem die Ausgabe von Schlüsselkarten und weitere physische Interaktionen vor. FLÆ Robotics führt ihn auf seiner Roadmap für 2027.
Für Linek bleibt die Software der Kern des Produkts. Hotelwissen, Gesprächsverläufe, Regeln und Integrationen sollen unabhängig davon nutzbar sein, ob ein Gast BE-A per Nachricht, am Telefon oder künftig über einen Avatar anspricht. Die Hardware sei eine weitere Schnittstelle für diesen KI-Agenten, erklärt er im Interview.
Einführung in Deutschland und Österreich
FLÆ Robotics baut seine Präsenz in Deutschland und Österreich aus. Linek betont dabei, dass sich ein Einsatz nicht unverändert von einem Hotel auf das nächste übertragen lasse. Buchungswege, vorhandene Software, interne Abläufe und der gewünschte Ton in der Gästekommunikation unterschieden sich von Betrieb zu Betrieb. BE-A müsse deshalb mit den Informationen und Systemen des jeweiligen Hotels verbunden werden.
Für Hoteliers liefert die Holobox ein anschauliches Bild davon, wohin sich der Empfang entwickeln könnte. Ob BE-A im Alltag hilft, entscheidet sich jedoch an den weniger sichtbaren Abläufen: Erhält der Gast eine passende Antwort? Kann das System eine Anfrage mit aktuellen Hoteldaten weiterführen? Und bekommt ein Mitarbeiter den nötigen Kontext, wenn er übernimmt?
Informationen zu den Produktvarianten und zur Demo-Anfrage bietet FLÆ Robotics unter be-a.ai an.
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