Gastronomie
Der Klassiker: Das Essen ist nicht warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung aufgenommen oder das Essen schmeckt einfach nicht gelungen - das führt zu Unzufriedenheit beim Gast. Laut einer aktuellen Bookatable-Umfrage beschweren sich knapp 40 Prozent der deutschen Restaurantbesucher sofort, wenn solche Fehler passieren. Während 35 Prozent der Befragten zumindest vorsichtig das Gespräch suchen und so versuchen eine neue Speise zu bekommen. Ein Viertel der Deutschen reklamiert hingegen nur einen schwerwiegenden Grund, wenn das Essen etwa versalzen oder das Fleisch zu roh ist. Weitere 25 Prozent der Befragten äußern übrigens erst dann Kritik, wenn der Teller bereits vom Kellner abgeräumt wird. 10 Prozent sogar erst, wenn die Rechnung kommt.
Lediglich 5 Prozent der Restaurantgäste äußern demgegenüber gar keine Beschwerde, wenn es ihnen nicht schmeckt. Diese Befragten sind der Meinung, dass Geschmäcker einfach verschieden sind und die Beschwerde somit nicht objektiv ist. Zwei Prozent der Gäste trauen sich zudem nicht, überhaupt etwas im Restaurant zu reklamieren.
Die Erwartungshaltung des Gastes
Laut der Umfrage erwartet die Mehrheit der befragten Gäste in Deutschland nach einer Reklamation im Restaurant zumindest eine Entschädigung. Über ein Drittel wünscht sich von der Küche eine Nachbesserung der Speise, weitere 30 Prozent möchten, dass das Gericht noch einmal ganz neu serviert wird. 28 Prozent wünschen sich zumindest eine kleine Wiedergutmachung, wie zum Beispiel ein Dessert aufs Haus. Manche Gäste erwarten hingegen lediglich Verständnis sowie eine Entschuldigung und legt darauf Wert, dass der Koch informiert wird.
Nur wenige Gäste erwarten ein monetäres Entgegenkommen, das heißt, wenn ihnen also angeboten wird, für das misslungene Gericht weniger oder gar nichts zu bezahlen. „Wer sein Essen oder den Service in einem Restaurant beanstanden möchte, tut das am besten sofort, wenn ihm ein Missstand auffällt. Wer bis zum Schluss wartet nimmt sich selbst und dem Restaurant die Chance auf eine Korrektur durch die Küche", so Thomas Bergmann, Regional Director DACH.
Das Haar in der Suppe
Fragt man die deutschen Gäste, was sie schon einmal auf ihrem Teller im Restaurant vorgefunden haben, dann können sie viele Beispiele nennen. Der Hälfte der deutschen Restaurantgäste wurde zum Beispiel bereits ein Steak serviert, das nicht so gebraten wurde, wie es bestellt war. 40 Prozent haben sogar schon einmal ein komplett anderes Gericht erhalten und bei einem Viertel der Befragten haben schon mal Zutaten gefehlt, die laut Karte zu der bestellten Speise gehörten.
Ebenso haben 15 Prozent der Befragten in Deutschland bereits das berühmte Haar in der Suppe beziehungsweise im Essen vorgefunden oder andere Dinge, die dort nichts zu suchen hatten. Und 13 Prozent hatten beispielsweise schon einmal ein Insekt im Essen. Zudem kam es bereits bei vielen der Befragten schon vor, dass sie eine nicht richtig temperierte Speise vom Restaurant serviert bekamen.
Die Beschwerde als Feedback
42 Prozent der deutschen Restaurantgäste geben an, dass eine Beschwerde als Feedback grundsätzlich gut vom Servicepersonal aufgenommen wird. Ein Drittel hat dagegen schlechte Erfahrung beim Äußern von Kritik gemacht. 22 Prozent der Befragten haben aufgrund einer Reklamation schon einmal einen kostenlosen Drink oder Ähnliches aufs Haus bekommen. Solche Gesten werden von diesen Gästen sehr geschätzt.
