Elite Hotels investiert in die Zukunft, um seinen Gästen das beste Erlebnis zu bieten

05. Oktober 2021 09:19 Uhr |

Hotellerie | Anzeige

Ich, Jakob Norrby, Eigentümer und Herausgeber von Turismnytt, traf mich mit Elite Hotels und SHR, um die Gründe für diese Investition sowie die Vorteile und den Nutzen zu erörtern, die sie durch den Wechsel zu diesem innovativen System gewonnen haben. Ich wollte auch wissen, ob diese Systeme nur für große Ketten nützlich sind oder ob auch kleinere Ketten oder unabhängige Hotels davon profitieren können.

Da ich kein Experte für solche Systeme bin, richtet sich meine erste Frage an Ronny Röe, den IT-Manager von Elite Hotels. Für diejenigen, die nicht viel über diese Systeme wissen: Was bewirken sie und was ist ihr Hauptvorteil? Ich interessiere mich besonders für kleinere Hotels, die gerade erst mit der Digitalisierung beginnen und nicht über die IT-Ressourcen verfügen, die die großen Ketten haben...

Ronny erklärt, dass sie in drei große Lösungen investiert haben, die sich stark voneinander unterscheiden. Eines davon ist Windsurfer CRS, ein Vertriebssystem mit allem, was man braucht, um Hotels mit allen Kanälen zu verbinden. Mit anderen Worten: Es handelt es sich um ein Management- und Verwaltungsinstrument. Die anderen Systeme, Maverick CRM und Wave RMS, hängen stärker von der Arbeitsweise, der Zielgruppe, der Art der Gäste und der Größe des Hotels ab. Wir werden später auf dieses Thema zurückkommen.

Als Elite Hotels den Digitalisierungsprozess einleitete, wurden 20 verschiedene Systeme und Anbieter in Betracht gezogen. Da es sich um eine kleine Gruppe handelt (obwohl Elite Hotels eine der größten Ketten in Schweden ist, ist sie aus globaler Sicht sehr klein), kann es schwierig sein, wahrgenommen zu werden, aber SHR gab ihnen das Gefühl, „gehört zu werden“. SHR ging auch sehr gut auf ihre Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse ein. Es war von Anfang an klar, dass sie diese Reise gemeinsam antreten würden. Die Tatsache, dass SHR einen Vertreter in Schweden hat, erleichterte die Zusammenarbeit bei der Auftragsvergabe, aber auch bei der Umsetzung, die jetzt im Gange ist. Dies ist auch für eine – selbst für schwedische Verhältnisse – etwas kleinere Kette oder Agentur ein wichtiger Aspekt.

Der Zusammenhang zwischen Gästezufriedenheit und innovativen Systemen

Elite Hotels möchte seinen Gästen eine herausragende Erfahrung bieten. Wie können fortschrittliche Systeme zur Anbindung an globale Reservierungssysteme, GDS und Revenue-Management-Systeme ihnen helfen?

Das wichtigste Instrument ist Maverick, ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM). Maverick ist eine Möglichkeit für Elite, mit seinen Gästen zu kommunizieren, ohne aufdringlich zu sein. Es sollte gastorientiert sein und den Gästen das Gefühl geben, dass sich das Hotel um sie kümmert und nicht nur ihren Aufenthalt, sondern den gesamten Prozess – davor, während des Aufenthalts und auch danach – zu einer positiven und einladenden Erfahrung machen möchte. Das Gute an Maverick ist, dass diejenigen, die über ein starkes Kundenbindungsprogramm verfügen, dieses auf raffinierte Weise „potenzieren“ können, sagt Ronny Röe.

Das frühere CRM-System von Elite Hotels glich isolierten Inseln: Nur einige Hotels waren mit dem Property Management System (PMS) verbunden, und das Treueprogramm war völlig autonom und nicht auf die Bedürfnisse der Hotelbranche zugeschnitten. Daher betont Ronny, dass es gut ist, über ein System zu verfügen, das „den Nagel auf den Kopf trifft“ und den Bedürfnissen von Hotels und seinen Gästen gerecht wird.

Ich habe Ronny gefragt, was Elite Hotels dazu veranlasst hat, sich auf die Suche nach neuen Systemen zu machen und diese dann zu erwerben.

Er erklärte, dass alles mit der Suche nach einem System begann, das die Fähigkeiten von Windsurfer CRS bei gleichzeitig größerer Stabilität aufweisen sollte. Elite Hotels war auf der Suche nach einem neu entwickelten Produkt (das vorherige System stammte aus dem Jahr 2004) mit Entwicklungspotenzial. Die Tatsache, dass SHR integrierte und modulare Lösungen sowohl für CRM- als auch für Revenue-Management-Systeme anbietet, weckte das Interesse des Unternehmens, insbesondere wegen der Kostenattraktivität. Ein weiterer Aspekt, der zur Wahl von SHR beigetragen hat, war, dass alle drei Produkte nicht auf einer alten Technologie beruhen, sondern neu und modular aufgebaut sind, so dass sie ohne größere Eingriffe weiterentwickelt und angepasst werden können. Ein weiterer großer Vorteil besteht darin, dass die Zahl der Anbieter reduziert wird.

Als es für den Verwaltungsrat an der Zeit war, eine Entscheidung zu treffen, wurde Wave aufgrund seiner direkten Auswirkungen auf die Rentabilität (Studien zeigen eine 5-10%ige Steigerung des Endergebnisses) als am wichtigsten erachtet, aber man sah auch große Vorteile in den anderen beiden Elementen.

Investitionen während der Coronavirus-Pandemie

Ich war beeindruckt von der Tatsache, dass eine Hotelkette beschlossen hat, eine Investition dieser Größenordnung zu tätigen, während eine Pandemie noch nicht überwunden ist und eine Krise in der Branche verursacht hat. Also habe ich Ronny danach gefragt.

Er teilte mir mit, dass der Prozess bereits vor der Pandemie begonnen hatte und dass die Entscheidung im Frühjahr 2020 getroffen werden sollte – eben zu Beginn der Krise. Das Ereignis war ein Schock für das Unternehmen und die gesamte Branche, und der Prozess kam zum Stillstand. Nach dem Sommer 2020 sah das Managementteam jedoch mehr Gründe denn je, das Projekt insbesondere aufgrund der ertragssteigernden Elemente der Preisoptimierung, die zu einem entscheidenden Faktor geworden sind, wieder aufzunehmen. Außerdem ist eine Zeit wie die jetzige, in der die Auslastung niedrig ist und die Unternehmen langsamer arbeiten, ein guter Zeitpunkt für die Einführung neuer Systeme.

Die Einführung der SHR-Lösungen ist nur der Anfang einer Reise, die eine Welt der Möglichkeiten eröffnen wird – von der Optimierung der Zimmer (sehr wichtig in Zeiten der Pandemie) bis hin zu einer möglichst reibungslosen und angenehmen Gestaltung der gesamten Hotelerfahrung des Gastes (Buchung, Kauf von Zusatzleistungen, Bezahlung, Check-in, Türöffnung, Bewertung, Empfehlungen), sogar kontaktlos für diejenigen Gäste, die dies wünschen. Das Personal an der Rezeption wird immer da sein, aber es sollte sich darauf konzentrieren, einen hervorragenden Service zu bieten. Elite Hotels ist auch auf der Suche nach modernen Zahlungslösungen; die jüngsten Zugänge sind Swish und Klarna. Wir müssen in der Lage sein, dem Kunden intern und nahtlos das anzubieten, was er wünscht.

Es war sicherlich sehr interessant, mehr über die Vorteile der Digitalisierung und neuer Systeme zu erfahren, aber am nützlichsten war es, die Überlegungen eines Hotelunternehmens zu verstehen, warum es eine solche Investition tätigt.

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Über SHR, Sceptre Hospitality Resources

SHR ist ein Technologieunternehmen, das seit über 25 Jahren im Dienste der Hotelbranche steht. Wir bieten innovative Lösungen für Vertrieb, Marketing und Umsatzmanagement, die Hotels dabei helfen, mehr Umsatz zu generieren, bessere Gästebeziehungen aufzubauen und wertvolle Zeit zu sparen.

Wir bieten drei verschiedene KI-gesteuerte Lösungen an: Zentrales Reservierungssystem (CRS), Gästemanagement (CRM) und Revenue Management System (RMS). Jede dieser Lösungen arbeitet schon an sich perfekt, aber im Zusammenspiel sind sie besonders wirksam. Die Integration zwischen den SHR-Systemen sowie mit verschiedenen Anbietern auf dem Markt steigert den Wert, den wir bieten.