Hotellerie
Wer Dienstleistungen öffentlich anbietet, muss öffentliches Feedback akzeptieren – auch wenn es negativ ist. Und das ist im Gastgewerbe keine Seltenheit. Doch ein genauer Blick auf seine schlechten Bewertungen kann sich für den Gastwirt lohnen: Stecken Unwahrheiten drin, stehen die Chancen auf die Löschung der jeweiligen Rezensionen gut. Denn Lügen setzt das deutsche Recht nicht mit der Meinungsfreiheit gleich. In etwa 90 Prozent der reputationsschädigenden Flunkerfälle können die negativen Bewertungen gelöscht werden. Was dafür zu tun ist, erklärt der auf Internetrecht spezialisierte Anwalt Martin Jedwillat.
Der Albtraum jedes Hotelbesitzers: Bei der gebuchten Hochzeitsfeier ist die Musik zu laut, die Nachbarn rufen die Polizei. Diese zwingt die Hochzeitsgesellschaft zum leiseren Weiterfeiern und versetzt das beschwipste Partyvolk in schlechte Stimmung. Ausbaden musste dies der Gastwirt, der am Folgetag 21 negative Bewertungen seines Hauses auf Google fand, die neben unwahren Behauptungen so einige Beleidigungen enthielten.
Negative Bewertungen in zwei Wochen gelöscht
Alsbald blieben Gäste aus, Buchungen wurden storniert und die Stimmung im Team sank. Zunächst versuchte der Hotelier auf eigene Faust, sein Image zu retten. Doch die eigenen Versuche, die schädigenden Einträge löschen zu lassen, blieben erfolglos.
Anwalt Martin Jedwillat weiß, warum: “Die Plattformbetreiber ignorieren solche privaten Löschgesuche oft einfach oder sie lassen den Antragsteller bis zu einem halben Jahr auf eine Reaktion warten.” Mit der Hilfe des Juristen kam der Hotelier hingegen schneller voran. Innerhalb von zwei Wochen wurden 19 Bewertungen gelöscht, da sie unwahr oder schlicht beleidigend waren. Die verbleibenden zwei Einträge negativen Charakters bewegten sich im Rahmen der Meinungsfreiheit und sind somit nicht als rufschädigend einzuordnen. “Außerdem sorgen einige wenige, schlechtere Bewertungen für ein authentisches Profil”, meint der Rostocker Jurist.
Rezensenten müssen negative Bewertung belegen
“Die häufigsten Gesetzesverstöße, die mir als Anwalt begegnen, sind unwahre Tatsachenbehauptungen – etwa, wenn der Rezensent niemals Gast war”, berichtet Jedwillat aus seiner Berufspraxis. Doch was muss passieren, bis eine solche Bewertung tatsächlich für immer verschwindet?
“Zunächst stellt der betroffene Unternehmer einen Löschantrag bei Google, in welchem er sein Anliegen rechtlich begründet. Die Plattform fordert den Urheber der Bewertung anschließend zu einer Stellungnahme auf. Gut für den Gastwirt: Der Rezensent ist in der Beweispflicht. Innerhalb einer Woche muss dieser nachweisen, dass er Gast im bewerteten Hause war und seine Aussagen plausibel begründen kann. Ist er dazu nicht in der Lage oder ignoriert die Aufforderung, wird die schädigende Kritik entfernt”, erklärt Jedwillat. “Auch bei anderen Gesetzes- oder Richtlinienverstöße wie beispielsweise Schmähkritik oder Beleidigungen löscht Google die Bewertung.”
Im eingangs beschriebenen Fall der lautstarken Hochzeitsgesellschaft kam erschwerend hinzu, dass sogar einige Fake-Accounts für eine Doppelbewertung genutzt wurden - dies ist natürlich ebenfalls rechtswidrig.
Über Rechtsanwalt Jedwillat
Martin Jedwillat ist Rechtsanwalt für IT-Recht und zertifizierter Datenschutzbeauftragter (TÜV). Seine Anwaltskanzlei hat sich u. a. auf das Löschen unzulässiger Online-Rezensionen spezialisiert. Über die virtuelle Kanzlei advocado bietet er seine Rechtsdienstleistung deutschlandweit an. Mehr über Martin Jedwillat hier.
Einen detaillierten Leitfaden zum Löschen unberechtigter negativer Rezensionen gibt es hier kostenfrei zum Download.
