Hotellerie
Wie weit ist die europäische Hotellerie in Sachen Künstliche Intelligenz (KI)? Eine aktuelle Studie der Hochschule für Wirtschaft HES-SO Valais-Wallis unter der Leitung des Tourismusexperten Roland Schegg hat in Kooperation mit verschiedenen Hotelverbänden über 1.500 Hotels in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich, Italien und Griechenland befragt. Das Ergebnis: Die Branche befindet sich an einem digitalen Wendepunkt – mit großem Interesse, aber auch erheblichen Hürden bei der Umsetzung.
Großes Interesse – aber geringe Umsetzung
Zwar sehen 68 Prozent der Hoteliers den größten Nutzen von KI in der Reservierungsabwicklung, gefolgt von Marketing (62 Prozent), Kundenmanagement (51 Prozent) und Datenanalyse (49 Prozent), doch in der Praxis nutzen nur 41 Prozent der Hotels bereits KI-Technologien. 43 Prozent verzichten bisher vollständig darauf, 16 Prozent planen einen Einstieg. Besonders beliebt ist die Nutzung von KI-Tools zur Content-Erstellung (z. B. ChatGPT), die 74 Prozent der KI-nutzenden Hotels einsetzen. Weitere Einsatzfelder sind Bewertungsanalysen (44 Prozent), dynamisches Pricing (42 Prozent), Personalisierungsdienste (38 Prozent) und vorausschauende Analysen (37 Prozent).
Komplexere Technologien wie Chatbots (31 Prozent), Gesichtserkennung (2 Prozent) oder Robotik (3 Prozent) spielen hingegen kaum eine Rolle. Die Branche befindet sich also noch in einer frühen Experimentierphase.
Die größten Hindernisse: Wissen, Kosten, Komplexität
Was bremst die Digitalisierung? Vor allem mangelnde Kenntnisse über verfügbare Lösungen (39 Prozent), hohe Einführungs- und Betriebskosten (35 Prozent) sowie technische Komplexität (34 Prozent). Auch fehlende IT-Kompetenz (32 Prozent) hemmt die Integration. Besonders kleinere und mittlere Hotels stehen vor strukturellen Herausforderungen, etwa durch fehlende interne Ressourcen oder fragmentierte Systemlandschaften.
Erste Nutzer berichten von positiven Effekten
Dort, wo KI bereits eingesetzt wird, zeigen sich positive Erfahrungen: 76 Prozent der Anwender berichten von Zeitersparnis, 54 Prozent von besserer Kommunikation mit Gästen und 51 Prozent von effizienteren Betriebsabläufen. Allerdings bleiben strategische oder transformative Effekte – etwa im Bereich Nachhaltigkeit oder automatisierter Gästereisen – bislang die Ausnahme. Der Nutzen wird aktuell vor allem als operativ und unterstützend wahrgenommen, nicht als disruptiv.
Ausblick: KI als Teil einer größeren digitalen Strategie
Die Autoren der Studie fordern ein Umdenken: KI dürfe nicht als Insellösung betrachtet werden, sondern müsse in eine umfassende digitale Strategie eingebettet sein – abgestimmt auf Unternehmensziele, Gästebedürfnisse und operative Realitäten. Insbesondere kleine und mittlere Hotels benötigten praxisnahe Lösungen, Schulungen und Umsetzungsbegleitung.
„Die Zukunft der Hotellerie ist nicht Mensch gegen Maschine – sondern wie Technologie Menschen besser unterstützen kann", so Schegg in einem Linkedin-Post. Dafür brauche es jedoch nicht nur Technologie, sondern auch Führung, Veränderungsbereitschaft und Lernkultur.
Die Studie wurde im Rahmen des europäischen Projekts Resilient Tourism durchgeführt. Sie zeigt: KI ist für die Hotellerie keine Zukunftsmusik mehr, sondern ein strategisches Werkzeug – sofern Branche, Anbieter und Politik gemeinsam an praktikablen Lösungen arbeiten.
