Profitabilität beginnt bei den Prozessen: Wie Ralf Bonin mit Onsai Automatisierung und KI für Hotels nutzbar macht

Steigende Personal-, Energie- und Einkaufskosten setzen die Hotellerie zunehmend unter Druck. Gleichzeitig wird es schwieriger, höhere Zimmerpreise durchzusetzen und damit die wachsenden Kosten auszugleichen. Für viele Betriebe stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich ein Hotel effizienter betreiben, ohne das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen?

Genau darüber spricht Host Oliver Meyer in einer weiteren Folge des Podcasts „AUSGEBUCHT!“ mit Ralf Bonin, COO und Gründer des KI-Unternehmens Onsai und ehemaliger Director of Operations bei McDreams Hotels. Seine Perspektive: Wer profitabler werden möchte, muss zunächst die eigenen Abläufe verstehen – und anschließend konsequent vereinfachen, standardisieren und automatisieren.

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Prozessoptimierung muss an der Basis ansetzen

Als ehemaliger Betriebsleiter hat Ralf Bonin schon vor Jahren erkannt: Würde das Hotelmanagement täglich seinem Job nachgehen, gäbe es keinen Fachkräftemangel und viel mehr automatisierte, digitalisierte Produkte am Markt. In der Folge würde auch die Profitabilität vieler Häuser derzeit nicht so problematisch dastehen.

Er empfiehlt dem Management, an der Basis anzufangen, um bottom-up die Führungsstrategie festzulegen. Bei McDreams hat er dafür aktiv über Wochen im Housekeeping oder an der Rezeption mitgearbeitet, um herauszufinden, wie die Prozesse tatsächlich ablaufen und worin dabei die Probleme bestehen. Oft genug weichen die gelebten Prozesse von den definierten SOPs ab.

Damit definierte Abläufe auch gelebt werden, müssen Mitarbeiter jedoch im Sinne des Change Managements bei Digitalisierung, KI-Einführung und Prozessoptimierung mitgenommen werden. Das ist zwar nicht einfach, aber notwendig für den Erfolg.

Wenn steigende Kosten auf gewachsene Prozesse treffen

Viele Hotels haben ihre Abläufe über Jahre hinweg entwickelt und gefestigt. Was dabei häufig fehlt, ist ein systematischer Blick darauf, welche Tätigkeiten tatsächlich notwendig sind und welchen Mehrwert sie für den Gast schaffen.

Ralf Bonin hat während seiner operativen Tätigkeit erlebt, wie Mitarbeitende eigene Arbeitswege entwickeln, wenn die vorhandenen Systeme nicht zu ihrem Alltag passen: Informationen werden mehrfach eingegeben, verschiedene Programme parallel genutzt und Aufgaben manuell erledigt, obwohl sie sich automatisieren ließen. Das Problem ist dabei, dass jede einzelne manuelle oder doppelte Tätigkeit wenig Zeit kosten mag. Über alle Abteilungen hinweg summieren sich diese „unnötigen“ Aufwände jedoch zu erheblichen Kosten, die einsparbar wären.

Ralf Bonins Ansatz ist deshalb klar: Nicht einfach mehr Technologie einsetzen, sondern zuerst die bestehenden Prozesse hinterfragen. Denn Automatisierung bringt wenig, wenn ineffiziente Abläufe lediglich digital abgebildet werden.

Der optimale Weg zu profitableren Hotel Operations

Im Podcast-Gespräch empfiehlt Prozessexperte Ralf Bonin Hotels diese Schritte, um ihre Operations zu optimieren und profitabler zu wirtschaften:

1. Prozesse analysieren: Bevor ein Hotel Abläufe optimiert, muss es wissen, was im Alltag tatsächlich passiert. Prozesse sollten möglichst detailliert und systematisch erfasst werden (z. B. in einer Tabelle) mit allen Informationen:
   1. Was wird wo eingetragen?
   2. Welche Pflichtfelder gibt es?
   3. Wann geht eine Bestätigung raus?
   4. Wie ist ein Telefonat zu führen?
2. Prozessoptimierung prüfen: Erst jetzt lässt sich erkennen, welche Aufgaben notwendig, welche optimierbar und welche überflüssig sind. Ralf Bonin empfiehlt, sich die Fragen zu stellen:
   1. Was kann und möchte man weiterhin manuell bearbeiten?
   2. Was MUSS man manuell leisten?
   3. Welche Prozesse sind unnötig?
3. Automatisierungslösungen finden: Für unnötige Prozessbestandteile kann man nun Lösungen finden, die durch Automatisierung effizienter werden, z. B. Systeme, die beim Check-out Konten prüfen und Rechnungen automatisch versenden. Dafür gilt es, eine Anforderungsliste zu erstellen und ausgiebige Recherche zu betreiben, welche Lösungen die Must-have-, Should-have- und Nice-to-have-Anforderungen erfüllen.

Warum die perfekte All-in-One-Lösung nicht existiert

Die Auswahl an Hoteltechnologie wächst stetig. Gleichzeitig wird es für Hoteliers schwieriger, die passenden Anbieter zu identifizieren und ihre Systeme sinnvoll miteinander zu verbinden.

Onsai-Gründer Ralf Bonin rät deshalb davon ab, sich auf die Suche nach einer einzigen Lösung zu machen, die sämtliche Aufgaben abdeckt. Stattdessen sollten Hotels zunächst ihre Mindestanforderungen definieren – das ist für ihn zumindest immer ein PMS, eine Booking Engine und ein RMS. Wenn ein Anbieter bereits die digitale Guest Journey mit abbilden kann, ist das aus seiner Sicht ein Nice-to-have.

Wichtig ist, Anbieter nicht nur anhand ihrer Präsentationen zu beurteilen. Bonin empfiehlt, konkrete Prozesse in Produktdemonstrationen durchzuspielen und zu prüfen, ob die versprochenen Funktionen tatsächlich zum eigenen Betrieb passen. Auch die zukünftige Entwicklung eines Technologiepartners sollte bei der Entscheidung eine Rolle spielen, und somit auch die Menschen hinter der Technologie.

Wie künstliche Intelligenz zu mehr Effizienz und Umsatz verhilft

Bei manchen Prozessen kann KI viel optimieren: 15 Prozent aller Kommunikationskanäle für Buchungen sind immer noch das Telefon. Fehlen Kapazitäten, um Telefonate anzunehmen, können eben bis zu 15 Prozent Buchungsvolumen und somit Umsatz verloren gehen, sagt Ralf Bonin.

Ein KI-Bot, der bis zu 1000 Hotelanrufe gleichzeitig entgegennehmen kann, kann gleichzeitig Fragen beantworten, Zimmerkategorien und Preise erläutern, Zusatzleistungen anbieten und Reservierungen direkt im Hotelprogramm erfassen, und entlastet so das Reservierungsteam.

Der entscheidende Punkt: Ein automatisierter Prozess sollte möglichst vollständig funktionieren. Wenn ein Gast nach dem Gespräch noch einen Link öffnen und die Buchung selbst abschließen muss, entsteht eine zusätzliche Hürde. Wird die Reservierung dagegen direkt im System angelegt, kann der gesamte Ablauf effizienter werden. Und einfache Fragen können ohne Wartezeit direkt durch die KI beantwortet werden.

Fazit: Erst optimieren, dann automatisieren

Die Erfahrungen von Ralf Bonin zeigen: Wirtschaftliche Effizienz entsteht nicht durch die bloße Anzahl eingesetzter Tools oder digitalisierter Prozesse. Entscheidend ist, ob Prozesse sinnvoll gestaltet sind, Systeme zusammenarbeiten und Mitarbeitende die Veränderungen mittragen.

Für Hoteliers bedeutet das, Technologie nicht als Selbstzweck zu betrachten. Wer unnötige Arbeitsschritte reduziert, die passenden Lösungen auswählt und Automatisierung konsequent zu Ende denkt, kann Kosten senken und gleichzeitig zusätzliche Umsatzchancen nutzen.

Wie Ralf Bonin diese Ansätze aus seiner operativen Erfahrung ableitet und welches Potenzial er insbesondere in Voice AI für die Hotellerie sieht, hören Sie in der vollständigen Podcastfolge von „AUSGEBUCHT! – Preise, Performance, Profite“.

Jetzt die gesamte Podcastfolge anhören und erfahren, wie durch optimierte und automatisierte Prozesse an der Bottomline effektiv Geld gespart werden kann.