Air Berlin: Ein Berg von Beschwerden

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Gutes Beschwerde-Management sieht anders aus – ganze 30.000 unbeantwortete Kundenanfragen schiebt derzeit die Fluglinie Air Berlin vor sich her. Nach einem Bericht der „Welt“ müssen Wartezeiten von bis zu acht Monaten in Kauf genommen werden, doch werden alte Fälle mitunter auch ohne Antwort geschlossen. Ganz in der Hoffnung, dass der Protest einfach ausbleibt. Die Airline ist derart überfordert, dass nun sogar Sammel-Mails an Tausende Kunden geschickt werden, um pauschale Angebote zu unterbreiten. Und dies scheint sogar zu funktionieren. Im letzten Herbst waren noch 65.000 Beschwerden unbeantwortet.

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