Expedia hat eine neue globale Ausrichtung angekündigt, die der neuen Reiselandschaft und den zu erwartenden Reisebedürfnissen Rechnung tragen soll. Das Unternehmen will sich nun als verlässlicher Reisepartner positionieren, der Urlauber auf jedem Schritt der Reise begleite und sie jederzeit unterstütze.
Als Grundlage für die neue Ausrichtung dienten über mehrere Monate hinweg durchgeführte Kundenanalysen. So könne die Repositionierung als Schlüsselmoment in der Unternehmensentwicklung angesehen werden sowie als Startschuss für eine Neugestaltung, erklärte das Unternehmen. Überarbeitet wurde sowohl die Produktpalette als auch das Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche. Expedia möchte besonders auf die sich in der Zeit nach der Coronapandemie entfaltenden Wünsche und Bedürfnisse der Reisenden besser eingehen.
„In den letzten 25 Jahren lag der Fokus unserer Unternehmensentwicklung vor allem auf Buchungsvolumen und auf wachsenden Transaktionszahlen. Letztes Jahr ist uns jedoch bewusst geworden, dass unsere Kunden mehr von einem Reiseunternehmen wollen. Sie wünschen sich einen vertrauensvollen Partner an ihrer Seite, der sie von der Planung bis hin zum Schluss begleitet und ihnen hilft, das meiste aus ihrer Reise herauszuholen“, sagt Shiv Singh, Senior Vice President und General Manager bei Expedia.
„Wie andere Unternehmen auch war die Coronakrise für uns ein Moment des Innehaltens. Wir mussten uns die Frage stellen, wer wir als Marke sein wollen und was das für unsere Kunden bedeutet. Uns wurde klar, dass es für ein gutes Reiseerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, wen unsere Kunden bei ihren Reisen an ihrer Seite haben. Wir müssen uns auch darüber im Klaren sein, wie wichtig unsere Rolle als ihr Reisepartner ist“, so Singh weiter. „Urlauber überall auf der Welt müssen sich nach der Coronapandemie an Änderungen beim Reisen gewöhnen und auch wir müssen uns in den kommenden Jahren immer weiter anpassen. Wir machen heute den ersten Schritt auf dem Weg unser Versprechen einzulösen, uns als Marke kontinuierlich zu verbessern, um für unsere Kunden von Anfang bis Ende da zu sein.“
Komplette Reise auf einer Plattform
Kernstück ist ein neues Design. Die Produktauswahl ist zudem darauf ausgerichtet, dass Reisende eine komplette Reise auf einer einzigen Plattform zusammenstellen können. Dazu zählen Flüge, Unterkünfte, Mietwagen und Aktivitäten. Zudem führt Expedia einige Neuerungen ein:
- Im Reiseplan sehen Urlauber nun alle Details ihrer Reise an einem Ort, sei es in der App oder auf der Website.
- Wer in der Expedia-App bereits mit einer Suche begonnen aber nicht gebucht hat, kann nun dort weitermachen, wo er zuvor aufgehört hat.
- In Kürze führt Expedia auch ein neues Produktangebot für kombinierte Reiseelemente ein. Dabei handelt es sich um vorab zusammengestellte Produkte (Flüge + Unterkunft + Aktivitäten).
Das Unternehmen plant zudem, im Laufe des Jahres durch eine Reihe von Maßnahmen die Versicherungswahl und -nutzung zu vereinfachen. Dazu zählen das Umformulieren der Versicherungsbedingungen hin zu einem leicht verständlichen Text, ein vereinfachter Vorgang zum Einreichen eines Versicherungsanspruchs über klare Angaben zu erforderlichen Dokumenten sowie Informationen zu den nächsten Schritten nach dem Einreichen eines Versicherungsanspruchs. Zudem sollen der Versicherungsschutz verbessert, die Funktionalität ausgebaut und ein Mehrwert in Echtzeit geschaffen werden, indem geprüft wird, inwiefern die jeweiligen Elemente der Reise des Kunden für einen Versicherungsanspruch infrage kommen.
Expedia investiert außerdem in seinen virtuellen Assistenten. Über diesen automatisierten Kundenservice können Urlauber zum Beispiel ihre gesamte Reise stornieren. Darüber hinaus können sie Antworten auf Fragen zu ihrem Reiseplan erhalten, beispielsweise Details zu den Sauberkeits- und Hygienemaßnahmen eines bestimmten Hotels. Auch die Auswahl und das Buchen von Flügen wurden umgestaltet. Darüber hinaus ist es seit Kurzem möglich, Unterkünfte basierend auf der Ausstattung auszuwählen.
Neuer Markenauftritt
Nicht nur die Such- und Buchungsplattform wurde überarbeitet. Expedia stellt zudem einen neuen Markenauftritt vor, der weltweit umgesetzt wird. Ermöglicht wurde dieses Kreativkonzept durch die größte Marketinginvestition der letzten fünf Jahre. Das Jahr 2021 bringt auch neue Gesichter mit sich. So wird in der US-amerikanischen Fernsehwerbung die Schauspielerin, Drehbuchautorin und Produzentin Rashida Jones zu sehen sein. Im britischen und deutschen Fernsehspot wirkt Naomie Harris mit.
„Unsere neue Markenpositionierung ist ein Versprechen an alle Reisende, die bestens informiert sein möchten, absolute Entscheidungsfreiheit haben möchten und sich heutzutage auch mehr denn je eine helfende Hand während ihrer gesamten Reise wünschen. Wir wissen, dass die Menschen wieder reisen möchten und wollen sicherstellen, dass sie ein gutes Gefühl haben, wenn sie sich für Expedia als Reisepartner entscheiden“, erklärt Singh abschließend.
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