Wie viel ist Urlaubern die Beratung wert? Einige Touristikkonzerne wollen es wissen und führen in ihren Reisebüros Beratungsentgelte ein. Die Vorsitzende des Verbandes unabhängiger selbstständiger Reisebüros (VUSR), Marija Linnhoff, hält das für das «falsche Signal» gerade in der Krise. «Wir haben Verständnis, dass Reiseveranstalter Kosten senken müssen, aber nicht auf unsere Kosten und auf Kosten der Verbraucher.» Nach Einschätzung des Tourismusexperten Torsten Kirstges haben Tui oder DER Touristik dagegen nicht unbedingt einen schlechten Zeitpunkt gewählt.
«In der Corona-Krise ist die Wertschätzung für Beratungsleistungen gestiegen. Die Menschen sind verunsichert und wollen beispielsweise wissen, wie sie mit coronabedingten Umbuchungen und Stornierungen umgehen sollen», erläuterte Kristges. Ähnlich sehen das manche Veranstalter. Der Bedarf an Beratung habe enorm zugenommen, argumentierte der Vertriebschef Zentraleuropa von DER Touristik, Andreas Heimann. «Daher war der Zeitpunkt für die Einführung der Pauschale richtig.» Der Branchenzweite hat bereits erste Erfahrungen damit gemacht. «Die Servicepauschale ist sehr gut angenommen worden. Die Kunden tragen das mit», berichtete Heimann. Die Hälfte der Franchise-Partnerbüros habe ebenfalls eine Servicepauschale eingeführt.
Branchenprimus Tui hatte angekündigt, in seinen Reisebüros ab Mitte Mai ein sogenanntes Service-Entgelt von Kunden zu verlangen etwa für die Zusammenstellung von detaillierten Angeboten, Leistungsvergleichen oder näheren Informationen zu Urlaubszielen. Dem Unternehmen zufolge entstehen die Kosten erst bei erfolgter Buchung. Eine gewisse Grundinformation soll gebührenfrei bleiben. «In anderen Dienstleistungsbranchen ist es mittlerweile etabliert, dass guter Service honoriert wird», argumentierte Tui.
Die FTI GROUP empfiehlt ihren Franchise-Büros, Service-Entgelte zu erheben, «da wir der Überzeugung sind, dass Extra-Leistungen über den eigentlichen Leistungsauftrag hinaus in angemessenem Maße vergütet werden sollten», wie Geschäftsführer Ralph Schiller sagte. Das Unternehmen habe eine Liste mit Preisempfehlungen für verschiedene Service-Aktionen und -Pakete erstellt, die bei null Euro starteten und je nach Leistungsumfang in kleinen Schritten stiegen.
Alltours plant dagegen keine Einführung eines Beratungsentgelts in seinen Reisecentern. «Wir können verstehen, dass das andere Reisebüros machen», erklärte das Unternehmen. «Unser Geschäftsmodell ist immer kundenorientiert und hat sich krisenbedingt nicht geändert.» Zusatzleistungen, die über die Beratung hinausgingen, zum Beispiel die Beschaffung von Visa, würden wie üblich in der Branche von den Kunden bezahlt. Auch der Veranstalter Schauinsland-Reisen hat derzeit nach eigenen Angaben keine Pläne zur Einführung einer flächendeckenden Bearbeitungsgebühr.
Linnhoff hält Beratungsentgelte für den «denkbar schlechtesten Ansatz, Buchungen zu generieren». Nach ihren Angaben haben sich 95 Prozent der mehr als 7000 VUSR-Mitglieder dagegen ausgesprochen. Reisebüros verlangten zwar schon heute ein Service-Entgelt, zum Beispiel wenn Kunden bei einer Flugbuchung Hilfe beim Online-Einchecken brauchen. «Das hat aber nichts mit der Buchung als solcher zu tun, sondern ist ein Zusatzservice», sagte Linnhoff.
Ob sich Beratungsentgelte flächendeckend durchsetzen, ist Kirstges zufolge derzeit nicht absehbar. «Wenn nur einige wenige Reisebüros ein Entgelt einführen, besteht die Gefahr, dass Kunden zur Konkurrenz gehen», sagte der Professor an der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven. Dass Urlauber, die Beratung wollen, in Scharen zu Online-Plattformen abwandern, hält er für unwahrscheinlich. «Der Vorteil der Reisebüros ist ihre Beratung, vor allem wenn es kompliziert wird.»
Nicht auszuschließen ist aus Sicht des Experten jedoch, dass mit der Einführung von Beratungsentgelten «das Fenster geöffnet wird, um mittelfristig die Provision abzuschaffen, die Reisebüros von den Veranstaltern erhalten.» Diese Sorge treibt auch Linnhoff um. Sie befürchtet, langfristiges Ziel der Veranstalter könnte es sein, dass die Kunden direkt beim Veranstalter buchen und diese so die Provision fürs Reisebüro sparen.
DER-Touristik-Manager Heimann sieht zwar «gute Chancen, dass die Servicepauschale auch in Deutschland zum Branchenstandard werden kann. Wir sind der Überzeugung, dass sie wirtschaftlich absolut notwendig ist.» Das bedeute aber nicht das Ende der Provision, dämpfte er Sorgen. «Es wird keine Erosion der Provisionsvergütung geben.» Einer der wichtigsten Vertriebswege sei das Reisebüro. «Dieses Standbein wird in Zukunft sogar noch wichtiger werden, weil die Bedeutung der Beratung weiter zunimmt.» (dpa)
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