Ein Bügelbrett, eine nicht erreichbare Rezeption und ein satirischer Beitrag auf LinkedIn haben eine Diskussion über Service-Erwartungen in der Hotellerie ausgelöst. Der Bayreuther Rechtsprofessor Kai P. Purnhagen kritisierte nach einem Aufenthalt im IntercityHotel Heidelberg den Umgang mit Gästewünschen. Mehrere Hoteliers widersprachen seiner Darstellung und verwiesen auf steigende Kosten und die Preissensibilität der Gäste. Im Mittelpunkt der Diskussion stand schließlich die Frage, welche Leistungen Hotels ihren Gästen versprechen und tatsächlich erbringen müssen.
Purnhagen schilderte auf LinkedIn, dass er während seines Aufenthalts weder die Rezeption noch den Zimmerservice telefonisch habe erreichen können. Als er persönlich an der Rezeption nach einem Bügeleisen und einem Bügelbrett gefragt habe, seien ihm beide Gegenstände wortlos ausgehändigt worden. Anschließend habe er sie selbst in den sechsten Stock transportieren müssen.
Seine Kritik formulierte der Professor satirisch. Wer dort ein Zimmer buche, bekomme offenbar nicht nur eine Übernachtung, sondern gleich ein „unbezahltes Praktikum im Hotelgewerbe“ dazu.
Marco Nußbaum verweist auf steigende Kosten und begrenzte Personalkapazitäten
Der Hotelier Marco Nußbaum, Vorstandsmitglied des Hotelverbands Deutschland (IHA) und Mitglied des DEHOGA-Präsidiums, reagierte auf die Kritik. Pauschale Vorwürfe gegen Hotels würden den wirtschaftlichen Schwierigkeiten der Betriebe nicht gerecht.
Mieten, Personal, Energie und Reinigung müssten über die Zimmerpreise finanziert werden. Gleichzeitig achteten Gäste stärker auf ihre Ausgaben. Hotels müssten deshalb entscheiden, welche Dienstleistungen sie mit dem vorhandenen Personal erbringen könnten.
Nußbaum verwies auf die Größe des IntercityHotels Heidelberg mit nach seinen Angaben 198 Zimmern. Auch das Bringen eines Bügelbretts auf ein Zimmer beanspruche Arbeitszeit. Bei zahlreichen individuellen Gästewünschen entstehe daraus ein erheblicher Personalbedarf.
Allerdings unterschied Nußbaum ausdrücklich zwischen einem reduzierten Service-Angebot und nicht eingehaltenen Zusagen. Freundlichkeit, verlässliche Kommunikation und vereinbarte Dienstleistungen müssten funktionieren.
Matthias Beinlich verweist auf hohe Ansprüche und steigende Kosten
Auch Matthias Beinlich, Geschäftsführer von b'mine hotels, beteiligte sich an der Diskussion. Er fragte Purnhagen nach dem gezahlten Zimmerpreis und einem möglichen Messezeitraum.
Beinlich beschrieb das grundsätzliche Problem aus seiner Sicht so: „Die größte Herausforderung der Hotellerie in Deutschland ist der große Unterschied zwischen dem hohen Anspruch unserer Gäste an Service und Leistung sowie im Gegenzug die extreme Preissensibilität bei gleichzeitig stark gestiegenen Kosten.“
Zudem verwies Beinlich darauf, dass der Check-in im IntercityHotel Heidelberg nach den Angaben auf dessen Internetseite ausschließlich an einem Selbstbedienungsterminal erfolgen müsse. Daraus leitete er die Vermutung ab, dass nur eine begrenzte Zahl von Mitarbeitern zur Verfügung stehe.
Purnhagen entgegnete, dass er die Frage nach einem möglichen Messezeitraum nicht beantworten könne. Als Beamter sei er an das Reisekostengesetz gebunden, die Zimmer würden entsprechend gebucht. Auf Beinlichs Hinweis zum Selbstbedienungsterminal reagierte er mit der Frage, wo das Hotel seine Service-Versprechen kommuniziert habe. Er verwies darauf, dass Gäste im Hotel ausdrücklich aufgefordert würden, sich bei Wünschen an den Service zu wenden. Nach seiner Darstellung seien entsprechende Ansprechpartner jedoch nicht erreichbar gewesen.
Weitere Hoteliers berichten über vergleichbare Abläufe in ihren Betrieben
Unterstützung erhielt Nußbaum unter anderem von Lars Schepers, General Manager des Mercure Hotel Neu-Isenburg. Auch in seinem Betrieb müssten Gäste Bügelbretter selbst auf ihre Zimmer bringen. Negative Rückmeldungen habe er deswegen bislang nicht erhalten.
Andere Diskussionsteilnehmer verwiesen auf die Bedeutung der Kommunikation. Christian Kocura erklärte, dass Mitarbeiter fehlende Kapazitäten gegenüber Gästen erläutern und um Verständnis bitten könnten.
Purnhagen präzisiert seine Kritik an nicht eingehaltenen Service-Versprechen
Im weiteren Verlauf stellte Purnhagen klar, dass das Bügelbrett lediglich eine satirische Überhöhung gewesen sei. Tatsächlich gehe es ihm um die Diskrepanz zwischen beworbenen und erbrachten Leistungen.
Nach seiner Darstellung werde im Hotel unter anderem im Fahrstuhl, im Zimmer und auf der Internetseite mit Service-Orientierung geworben. Wenn Gäste aufgefordert würden, sich bei Wünschen zu melden, müssten die entsprechenden Angebote auch erreichbar sein.
Purnhagen berichtete außerdem von einer ausgebliebenen Zimmerreinigung trotz ausdrücklicher Bitte. Diese Vorwürfe beruhen auf seinen Schilderungen. Eine Stellungnahme des betroffenen Hotels zu den konkreten Vorgängen liegt im vorliegenden Material nicht vor.
Nußbaum und Purnhagen verständigen sich auf verlässliche Service-Zusagen
Zum Ende des direkten Austauschs näherten sich die Positionen von Purnhagen und Nußbaum an. Nachdem der Professor seine Kritik präzisiert hatte, schrieb Nußbaum: „Beworbene und zugesagte Leistungen müssen erbracht werden. Kostendruck rechtfertigt keine falschen Versprechen.“
Nußbaum bezeichnete es als eine der großen Herausforderungen der Branche, Gästen bereits vor der Buchung verständlich zu vermitteln, welche Leistungen sie erwarten könnten, und diese anschließend zuverlässig zu erbringen.
Purnhagen betonte seinerseits, dass sich seine Kritik nicht gegen die Beschäftigten richte. Er forderte bessere Arbeitsbedingungen und Ehrlichkeit gegenüber den Gästen.
Damit verständigten sich die beiden auf die Verbindlichkeit zugesagter Leistungen. Unterschiedliche Auffassungen über den Umfang des Hotelservices und dessen Finanzierung hatten zuvor die Diskussion bestimmt.
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