Viele Restaurantbesucher orientieren sich im Vorfeld bei Google und Co. Grundsätzlich eine feine Sache: Viele Infos rund um die Location und wer hier mit guter Leistung „punkten“ kann, der darf sich dann auch über weitere Gäste freuen – und umgekehrt. So zumindest sollte es sein. Denn so manches Bewertungsportal lädt auch zu Schiebung und Schindluder ein – oft ist es die neidende Konkurrenz. Inzwischen hört man sogar von Erpressung und Lösegeldforderungen für die Löschung schlechter Bewertungen. Im Interview spricht SWR-3 Köchin und Inhaberin des Restaurants Eppard in der 100 Guldenmühle Eva Eppard über Fluch und Segen von Online-Bewertungen für eine ganz Branche.
Was halten Sie grundsätzlich von Bewertungen auf Google und Co. und wo liegen die Herausforderungen – gerade in der Gastronomie?
Bewertungen, ob gut oder schlecht, helfen uns, unsere Leistungen und Angebote auch selbst bewerten zu können, sie zu hinterfragen und dafür zu sorgen, „besser" zu werden. Wir haben so die Chance, Angebote entsprechend der Kundenwünsche und Erwartungen zu optimieren. Wichtig ist aber dabei, dass Bewertungen ehrlich und fair sind. Hier jedoch liegt einiges im Argen, insbesondere auch bei der Kontrolle und Fürsorge des Portalanbieters.
Haben Sie Beispiele für ungerechtfertigte „negative" Bewertungen?
Was soll man beispielsweise zu undifferenzierten Kommentaren wie „Es hat uns nicht geschmeckt“ sagen? War es zu fad, zu salzig, zu scharf..? Geschmäcker sind schließlich verschieden. Auch ärgere ich mich über schlechte Bewertungen zu Öffnungszeiten. Die finde ich sehr unfair und unangemessen, denn Öffnungszeiten werden offen kommuniziert und ein Restaurant hat nun mal auch einen Ruhetag und auch nicht rund um die Uhr geöffnet. Äußerst suspekt: Schlechte Bewertungen, die zeitgleich auftauchen, wenn Mitbewerber in der Region neu öffnen...
Was wünschen Sie sich von den Betreibern von Bewertungsportalen?
Fairness! Es gibt in der Hotellerie auch Bewertungsportale, die genauer hinschauen. Das wünsche ich mir auch von Plattformen wie Google. Unfaire Bewertungen könnte man beispielsweise durch ein paar wenige, einfache Maßnahmen unterbinden: Bewertungen nur in Kombination mit ausführlichen Kommentaren und einem Nachweis, dass und wann man dort war. Außerdem würde ich mir wünschen, dass Google zumindest mal reagiert, wenn man mit ihnen Kontakt aufnimmt. Ein Bewertungsportal zur Verfügung zu stellen, bedeutet eben auch Verantwortung – immerhin können diese Bewertungen ganze Gastronomie-Existenzen bedrohen, darüber muss sich auch Google im Klaren sein.
Kriminelle Machenschaften mit Lösegeldforderungen – übertrieben?
In der Branche als auch bei Google ist bekannt, dass es Agenturen gibt, die dafür bezahlt werden, schlechte Bewertungen zu erstellen. Oder auch, dass Gastronom:innen bereits mit Lösegeldforderungen zu kämpfen hatten, um eindeutig schlechte – und vor allen Dingen ungerechtfertigte – Bewertungen wieder zu löschen. Hier muss dringend etwas passieren. Sehr befremdlich finde ich übrigens auch, dass es mitunter schlechte Bewertungen von vermeintlichen Kollegen gibt, die dadurch die eigene Konkurrenz schwächen möchten. Corona-bedingt gibt es ohnehin schon immer weniger Gastronomie – wir müssen doch solidarisch sein, zusammenhalten und froh sein über jedes Restaurant, das noch geöffnet hat.
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