Digitalisierung: Die zehn größten Herausforderungen für Gastgeber

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Um digitale Prozesse für Hotellerie und Gastronomie zu veranschaulichen, haben vier Technologiefirmen das Projekt Cosmo Burger ins Leben gerufen. Dieses Mal zeigt Tom, der fiktive Regionalmanager der Cosmo Burger Filialen, die 10 größten Challenges eines Gastgebers und wie diese mit Digitalisierung gemeistert werden können.

Meine Erwartung als Regionalmanager an unsere Cosmo Burger Restaurantleiter ist, dass sie für die Gäste und Mitarbeiter präsent sind. Sie sind das „Gesicht“ der Läden und müssen dafür Zeit haben. Doch jedes Mal, wenn ich einen Mystery Store Check durchführe, sitzen sie im Büro und sind genau das Gegenteil: kein Gastgeber. Warum? Auf diese Frage erhalte ich immer die gleichen Antworten: Wir müssen Bestellungen tätigen, Umsatzentwicklungen auswerten, Speisenplanung durchführen etc.

Das sind aber nur einige der Herausforderungen, mit denen sich unsere Gastgeber im Arbeitsalltag herumschlagen müssen. Doch eines möchte ich schon vorwegnehmen: Die Lösung bleibt für alle die gleiche, nämlich Digitalisierung. Und hiermit meine ich nicht irgendwelche Apps für die Gäste oder digitale Speisekarten, sondern eine Digitalisierung von Prozessen. Also das was man nicht sieht, aber sehr viel Zeit für meine Betriebsleiter in Anspruch nimmt.

Ich habe schon darauf hingewiesen, dass es einige Challenges im Gastgeber-Dasein gibt. In diesem Artikel möchte ich Dir deshalb nun zeigen, welche die 10 größten Challenges eines Gastgebers sind und warum Digitalisierung dabei unterstützen kann, diese zu meistern.

Von Kennzahlen bis Mitarbeiter

Als Regionalmanager bin ich im ständigen Kontakt mit den Betriebsleitern unserer Cosmo Filialen in Wien, Würzburg und Zürich. In den letzten Jahren sind dabei immer wieder ähnliche Problembereiche aufgekommen, die wir gemeinsam versucht haben zu lösen. Als Learning für uns selbst, aber auch für Dich und Deinen Betrieb, habe ich mir unsere größten Herausforderungen angesehen und diese hier zusammengefasst:

1. Qualitativer Support der verantwortlichen Filialen

Hier ist es wichtig, darauf zu achten, ob die Vorgaben der betreuten Filialen stimmen. Dazu gehört vor allem die Einhaltung der Richtlinien hinsichtlich der Unternehmensidentität.

2. Unterstützung bei der Einhaltung der zentralen Ziel-/ KPI Vorgaben

Eine weitere Challenge, mit der wir des Öfteren zu kämpfen haben, bezieht sich auf die Einhaltung gewisser Zielvorgaben von typischen Gastronomie-Kennzahlen, wie Umsatz pro Gast, Deckungsbeitrag oder Mitarbeiter-Produktivität.

3. Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten bei Zielabweichung

Ab und zu kann es vorkommen, dass bestimmte Ziele nicht erreicht werden. Diesbezüglich müssen zunächst die konkreten Problembereiche identifiziert werden, um dann Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen zu können.

4. Schnelle Einarbeitung neuer Restaurantmanager in die Prozesse

Nur wer bereits vorab die eigenen Prozesse gut und genau definiert hat, kann neue Restaurantmanager schnell und erfolgreich einarbeiten.

5. Implementierung von zentralen Prozessvorgaben in den operativen Betrieb

Dank standardisierter Prozessvorgaben können Arbeitsabläufe verbessert und Mitarbeiter entlastet werden. Diese müssen allerdings im Vorhinein mit den Beteiligten klar kommuniziert und abgesprochen werden.

6. „Reporting Brücke“ zwischen Filialen und Zentrale

Zu einer weiteren Herausforderung gehören das Aufbereiten von Informationen und der Austausch dieser Daten zwischen den einzelnen Filialen und der Zentrale.

7. Ständige Verbesserung der operativen Exzellenz

Es geht darum, Strukturen und Prozesse entlang der Wertschöpfungskette so auszurichten, dass eine lernende und sich verbessernde Organisation entsteht, wodurch eine gewinnbringende Kundenbeziehung aufgebaut wird.

8. Administrations-Tätigkeiten für die Filialen

Hier liegt der Fokus darauf, über sämtliche administrative Tätigkeiten aller Filialen den Überblick zu bewahren: von Buchhaltung über die Koordination zwischen den verschiedenen Abteilungen bis zu allgemeinen Verwaltungsaufgaben.

9. Knowledge-Aufbau

Darunter verstehe ich, aus Fehlern zu lernen und dadurch spezifisches Wissen aufzubauen, das mir dabei hilft, den Betrieb erfolgreich zu führen.

10. Konzept-Skalierung in der betreuten Region

Zuletzt ist es ebenfalls eine Notwendigkeit, sich über Expansionsmöglichkeiten in der betreuten Region zu informieren und so das Wachstum des Unternehmens vorzubereiten.

Wie gehe ich vor?

Die Lösung meines Problems liegt nicht im ersten Schritt bei der Beantwortung, welche neuen „digitalen Tools“ ich für meine Betriebsleiter bereitstellen muss, um administrative Tätigkeiten zu minimieren. Sondern es liegt zuerst bei der Beantwortung, in welchem Bereich genau aktuell eine Belastung für meine Mitarbeiter in den Prozess-Tätigkeiten liegt. Es geht darum, herauszufinden, wo zu viel manueller Aufwand und Ressourceneinsatz für gewisse Tätigkeiten benötigt wird. Und zwar sind das solche Aufgaben, die in der Regel immer den gleichen Ablauf bzw. immer denselben Zweck haben.

Typische Themen wie Warenbedarfsermittlung, operative Exzellenz oder Personaleinsatzanalyse müssen in einem integrierten Prozess und in einem Datenfluss automatisiert und selbstlernend umgesetzt werden. Ich muss es schaffen, dass einzelne Prozess-Informationen aus den einzelnen Tätigkeiten zu einem durchgängigen Prozess-Wissen verknüpft werden.

Was ist mein Management-Beitrag dazu?

Hier gilt es erst einmal, einen standardisierten Prozess zu definieren. Dann kann überlegt werden, welche manuellen Tätigkeiten durch Digitalisierung in einen automatisierten Prozess zu ändern sind. Das Endziel muss sein, dass ein kompletter, standardisierter Prozess (immer mit dem gleichen Ablauf) ohne Systembruch umgesetzt werden kann.

Nachdem wir mittlerweile schon mit E2N, FoodNotify und billbox arbeiten, löse ich mit unserer weiteren Organisations-Lösung, der Software-Plattform sell & pick, nun folgende Themen:

  • Die Plattform integriert und harmonisiert aus den verschiedenen Systemen alle Daten in ein Gesamtsystem. Es handelt sich dabei um manuell erzeugte Daten wie Excel sowie externe Einflussfaktoren, wie das Wetter. Der erste große Vorteil: Meine Betriebsleiter haben einen Blick auf das Ganze.
  • Wir schaffen somit eine übergreifende Transparenz über Waren-Personal-Verkauf sowie Kostenströme und sehen alles in einem Kontext.
  • Dieses Zusammenführen von Daten und somit der einzelnen Prozesse in einem Gesamtprozess schafft es nun, dass sofort Prozesslücken aber auch Potenziale und Handlungsbedarf für eine bessere und schnellere Planung identifiziert werden. Und das ohne Aufwand mit mühseligen Selbst-Analysen im Büro.
  • Anfangs noch über Analyse-Dashboards, ab einem gewissen Zeitpunkt übernimmt das komplett die maschinelle Intelligenz von der Software-Plattform.

 

Was ist die Konsequenz daraus?

Was unsere Restaurantleiter zuvor mit ihrem Bauchgefühl und ihren Erfahrungen gemacht haben, erledigt jetzt eine übergreifende Software-Plattform. Diese spielt die neu geschaffenen und intelligenten Informationen in unsere operativen Systeme ein, mit denen unsere Restaurants operativ gesteuert werden. Also eine komplette autonome Restaurantsteuerung der Back of House Prozesse im Zusammenspiel aller Systeme.

 

Meine Betriebsleiter haben dadurch eine nahezu 100-prozentige Entlastung von den nervigen Planungs- und Administrations-Tätigkeiten und haben wieder Zeit für das wichtige: Gastgeber sein und den Gästen ein großartiges Erlebnis bieten.

 

 

Tom | REGIONALMANAGER DACH-RAUM

Tom sagt von sich selbst, dass sein Titelsong wahrscheinlich Don’t Stop Believin‘ von Journey wäre. Denn auf seinem Karriereweg zum Regionalmanager gab es einige Stolpersteine, die ihn aber nie davon abgehalten haben, aufzuhören. Heute ist er für die Cosmo Burger Filialen im DACH-Raum verantwortlich und sorgt dank seiner Expertise, seinem Ehrgeiz und seinem Elan für den unternehmerischen Erfolg.

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