Eine aktuelle Verbraucherumfrage im Auftrag von Lightspeed zeigt, dass für Restaurantgäste in Deutschland vor allem persönliche Aufmerksamkeit und Freundlichkeit entscheidend für ein positives Restauranterlebnis sind. Nach Angaben des Unternehmens nannten 72 Prozent der Befragten persönliche Aufmerksamkeit und 71 Prozent Freundlichkeit als wichtigste Faktoren. Die Ergebnisse stammen aus dem „State of Hospitality Report“, dessen Erhebung im April 2026 durchgeführt wurde.
Gäste bewerten Aufmerksamkeit und Freundlichkeit besonders hoch
Laut der Studie stehen zwischenmenschliche Aspekte für viele Gäste deutlich im Vordergrund. Zwar schätzen 63 Prozent der Befragten Empfehlungen durch das Servicepersonal, jedoch sehen lediglich 14 Prozent die Empfehlungskompetenz als wichtigsten Servicefaktor an. Ebenfalls von hoher Bedeutung ist nach Angaben der Umfrage eine positive Atmosphäre, die von 69 Prozent der Teilnehmer genannt wurde.
Wie Lightspeed mitteilt, deuten die Ergebnisse darauf hin, dass Gäste neben effizienten Abläufen weiterhin Wert auf persönliche Betreuung legen. Sinahn Fabian Sehk, Regional Senior Director DACH Hospitality bei Lightspeed, erklärt: „Gäste erwarten heute effiziente Abläufe, aber gleichzeitig echte Gastgeberqualität.“ Digitale Werkzeuge sollten seiner Ansicht nach Mitarbeiter entlasten und ihnen mehr Zeit für den direkten Kontakt mit Gästen ermöglichen.
Befragte sprechen Probleme häufig direkt beim Personal an
Auch beim Umgang mit negativen Erfahrungen zeigt die Untersuchung deutliche Unterschiede. In Deutschland würden 52 Prozent der Befragten Probleme direkt beim Personal ansprechen. 23 Prozent würden stattdessen eine negative Bewertung im Internet oder in sozialen Netzwerken veröffentlichen. Weitere 12 Prozent würden nach eigenen Angaben gar nicht reagieren.
Im internationalen Vergleich liegt Deutschland gemeinsam mit Großbritannien bei der direkten Ansprache von Problemen an der Spitze. In den USA beträgt dieser Wert 36 Prozent, in Kanada35 Prozent. Die europäischen Vergleichsländer liegen näher am deutschen Ergebnis: In Frankreich und Belgien sprechen jeweils 44 Prozent der Befragten Probleme direkt an, in den Niederlanden sind es 47 Prozent.
Bei öffentlichen Beschwerden zeigen sich dagegen andere Schwerpunkte. In Belgien würden 43 Prozent der Befragten negatives Feedback öffentlich äußern. In Frankreich liegt dieser Wert bei 29 Prozent, in den Niederlanden bei 25 Prozent und in Kanada bei 21 Prozent. Deutschland erreicht hier einen Wert von 23 Prozent.
Studie befragte Verbraucher in sieben Ländern gleichzeitig
Nach Angaben von Lightspeed wurde die Untersuchung gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Censuswide durchgeführt. Befragt wurden im April 2026 jeweils 1.000 Verbraucher in Deutschland, den USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden und Belgien. Teilnahmeberechtigt waren Personen über 18 Jahre, die innerhalb der vergangenen sechs Monate ein Restaurant besucht hatten. Die Antworten wurden laut Mitteilung anonym erhoben und einer Qualitätsprüfung unterzogen.
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