Hotellerie
Die britische Aufsichtsbehörde Advertising Standards Authority (ASA) hat Beschwerden gegen große Akteure der Reisebranche, darunter die Hotelgruppen Hilton, Travelodge und Accor sowie das Buchungsportal Booking.com, stattgegeben. Der Vorwurf: Irreführende Werbung mit sogenannten „Ab-Preisen“ („from“ prices) für Hotelzimmer. Das berichtet die BBC.
Die Entscheidungen der ASA sind Teil einer umfassenderen Untersuchung zur Verfügbarkeit beworbener Hotelpreise. Dabei setzte die Aufsichtsbehörde unter anderem Künstliche Intelligenz (KI) ein, um irreführende Anzeigen zu identifizieren.
Wächter sieht Kunden getäuscht
Die Wächter kamen zu dem Schluss, dass die Werbeanzeigen die tatsächlichen Angebote übertrieben darstellten, da die beworbenen Preise nur für eine geringe Anzahl von Zimmern tatsächlich zur Buchung verfügbar waren. Dieses Vorgehen sei unfair gegenüber Verbrauchern, die nach guten Angeboten suchten oder informierte Entscheidungen treffen wollten.
Emily Henwood, Operations Managerin der ASA, bekräftigte die Notwendigkeit von Preisklarheit: „Werbepreise müssen mit der realen Verfügbarkeit übereinstimmen. Wenn nur wenige Zimmer tatsächlich zum angezeigten Preis angeboten werden oder der Preis nur für ein bestimmtes Datum gilt, muss diese Information klargestellt werden, um eine Irreführung der Menschen zu vermeiden.“ Sie fügte hinzu: „Menschen sollten den Preisen in Anzeigen vertrauen können, und diese Entscheidungen zeigen, dass wir handeln werden, wenn die Regeln gebrochen werden.“
Deutliche Kritik an Hilton und Travelodge
Besonders die Hilton Hotelgruppe und Travelodge wurden wegen mehrerer Anzeigen gerügt.
Der Hilton Hotelgruppe wurden zwei Anzeigen untersagt, darunter eine, die Aufenthalte in Newcastle ab £59 bewarb, sowie eine weitere mit dem Titel „Hampton by Hilton Hamilton Park From £68“. Obwohl Hilton Beweise vorlegte, dass Zimmer zu den jeweiligen Zeitpunkten der Anzeigenschaltung buchbar waren, kam die ASA zu dem Schluss, dass die Verfügbarkeit der beworbenen Zimmer übertrieben wurde. Die Hotelkette wurde angewiesen, die Anzeigen nicht erneut zu veröffentlichen, und ermahnt, künftige Preisangaben müssten Angebote widerspiegeln, die für einen „significant proportion of rooms“ (einen signifikanten Anteil von Zimmern) verfügbar seien.
Ein Sprecher von Hilton erklärte, das Unternehmen habe im April einen „glitch“ (technische Störung) bei seinem Werbeanbieter erlebt, wodurch zwei Anzeigen „incorrectly“ (falsch) angezeigt wurden. Der Sprecher äußerte sich dazu: „Obwohl Zimmer für Gäste zu den beworbenen Preisen buchbar blieben, arbeiten wir daran sicherzustellen, dass wir dies künftig besser belegen können, und zwar in einer Weise, die den Berichtsanforderungen der ASA entspricht.“
Bei Travelodge wurden zwei Anzeigen verboten: eine für Zimmer in Nottingham Riverside „ab £25“ und eine weitere für Zimmer in Swansea „ab £21“. Die ASA stellte fest, dass die beworbenen Preise nur für eine einzige Übernachtung zur Verfügung standen. Die Behörde warnte Travelodge, künftig sicherzustellen, dass Deals „across a range of dates“ (über eine Reihe von Daten) verfügbar sind. Travelodge teilte mit, dass die betreffende Anzeige bereits vor dem Urteil entfernt worden sei und man mit Google zusammenarbeite, um die Einhaltung der ASA-Richtlinien und die Transparenz der Anzeigen zu gewährleisten.
Ähnliche Befunde bei Booking.com und Accor
Auch das Buchungsportal Booking.com und die Hotelgruppe Accor erhielten ähnliche Befunde. Accor erklärte der ASA, man gehe davon aus, dass die Anzeigen korrekt gewesen seien, da Zimmer zu oder unter den beworbenen Preisen in den Tagen nach der Veröffentlichung verfügbar waren. Ein Sprecher von Accor sagte zu BBC, dass die spezifisch kritisierte Anzeige seither nicht mehr gezeigt wurde. Man nutze die Gelegenheit zur weiteren Stärkung der internen Prozesse: „We are taking this opportunity to further strengthen our existing internal processes.“
Booking.com legte der ASA einen Screenshot vor, der sieben Buchungen zu den beworbenen Preisen demonstrierte. Ein Sprecher teilte BBC mit, dass das Unternehmen Preis und Verfügbarkeit zum Zeitpunkt der Anzeigenschaltung korrekt anzeige und mit der ASA zusammenarbeiten werde, um „any outstanding questions they might have“ (alle offenen Fragen) zu klären.
Sonderfall Butlins: Sale-Frist unerlaubt verlängert
Die Kette Butlins wurde wegen eines anderen Verstoßes gegen den Werbekodex kritisiert. Das Unternehmen hatte Kunden per E-Mail unter Druck gesetzt, indem es schrieb, „The big Butlin's sale ends in four days“ (Der große Butlin’s Sale endet in vier Tagen) und „Time is running out“ (Die Zeit wird knapp). Die Frist zur Teilnahme am Sale wurde jedoch nachträglich um zwei Wochen verlängert. Die ASA sah dies als unfair an, da es Verbraucher unter Druck gesetzt hatte, vor der ursprünglichen Frist zu buchen. Butlins versicherte, dass durch die Verlängerung des Sale-Fensters keine Kunden benachteiligt worden seien.
Die Ergebnisse der ASA erfolgen kurz nachdem die Competition and Markets Authority (CMA) am Dienstag eine Untersuchung gegen acht Unternehmen wegen potenziell irreführender Online-Preisangaben eingeleitet hat.
