Hotellerie
Die Anzahl der von Gästen im Internet abgegebenen Bewertungen steigt weiter rasant an. Hotels sind unter Druck, aktiv auf dieses Feedback zu reagieren. Die Experten des auf Hotelbewertungen spezialisierten Unternehmens Tourismuspartner haben in einer qualitativen Untersuchung von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich über Tausend Hotelierkommentare analysiert und die häufigsten Fehler zusammengefasst.
Sünde #1: Nicht kommentieren
Der Philosoph Paul Watzlawick hat gesagt: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Und genau das ist die Gefahr bei negativen Online-Bewertungen. Wer als Betrieb nicht darauf reagiert, hat im harten touristischen Wettbewerb schon verloren.
Sünde #2: Zuviel kommentieren
Bei der Antwortquote gilt: Weniger ist mehr. So geht eine Untersuchung der renommierten Cornell University davon aus, dass die Konzentration auf negative Bewertungen und eine Antwortquote von nur 40% für die meisten Hotels am sinnvollsten wäre.
Sünde #3: Zu standardisiert kommentieren
In der Tourismuspartner-Untersuchung wurde deutlich: Die meisten Kommentare sind zu standardisiert und enthalten zu viele Wiederholungen. Potenziellen Gästen wird damit signalisiert, wie mit ihnen auch vor Ort umgegangen werden wird - nämlich ohne jegliche Originalität oder persönliche Note.
Sünde #4: Dem Bewerter antworten
Viele Hotels wenden beim Kommentieren die Instrumente des klassischen Beschwerdemanagements an. Im Gegensatz zu einer Beschwerde vor Ort ist eine Online-Bewertung öffentlich. Ein Hotelierkommentar richtet sich somit nicht an den Bewerter selbst, sondern vor allem an potenzielle neue Gäste.
Sünde #5: Nicht einheitlich reagieren
Auffällig war, wie inkonsistent von Hotels geantwortet wird: Mal wird jede Bewertung kommentiert, dann plötzlich drei Wochen keine einzige mehr. Auch sind Stil- und Absenderwechsel die Norm. Dabei haben Hotelierkommentare eine direkte Auswirkung auf die Markenwahrnehmung neuer Gäste. Es scheint, als wäre diese Online-Kommunikationsform für viele Betriebe noch eine große Baustelle.
Sünde #6: Aus Sicht des Hotels schreiben
Die meisten analysierten Kommentare waren aus Sicht des Hotels und in der typischen Hotelsprache formuliert. „Uns“ und „wir“ waren die am öftesten in Kommentaren verwendeten Einzelbegriffe, "Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen" der häufigste Satz.
Sünde #7: Kommentare als Werbemittel missverstehen
„Schön, dass Ihnen unser reichhaltiges Frühstücksbuffet so gefallen hat“: Potentielle Gäste, welche einen Hotelierkommentar lesen, stehen kurz vor der Buchungsentscheidung. Unpassendes Eigenlob oder Werbeaussagen haben hier nichts zu suchen. Die Erklärung des eigenen Produkts und absolute Transparenz müssen im Vordergrund stehen. Die Leitfrage sollte lauten: „Welche Informationen sind für einen potenziellen Gast nach dem Lesen dieser Bewertung jetzt relevant?“
Die Tourismuspartner-Untersuchung hat gezeigt, dass das Thema „Kommentieren“ bei der Hotellerie angekommen ist. Kaum ein Hotel kann es sich leisten, nicht auf Online-Bewertungen zu reagieren. Allerdings kommt es ganz auf das „Wie“ an und hier ergibt sich noch viel Handlungsbedarf. Wer mehr zum richtigen Kommentieren lernen will, ist in den Seminaren von Tourismuspartner gut aufgehoben.
