Die Zukunft der Lobby im Hotel: Smarter Service mit individuellem Charme

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In der aktuellen Messesaison zeigt es sich deutlich: Neue Technologien verändern die Hospitality-Branche, zahlreiche Tools sorgen für neue Arbeitsabläufe, Künstliche Intelligenz (KI) hat längst Einzug ins Gastgewerbe gehalten. Auf den einschlägigen Fachmessen sind zahlreiche Innovationen zu sehen, Serviceroboter nehmen die Wünsche der Besucher:innen auf oder reinigen die Böden, während der Platz im Restaurant oder der nächste Job im Wunschhotel via App gefunden wird.

Die Branche steckt bereits mitten in der digitalen Revolution. Diese bietet uns viele Chancen, wie effizientere Prozesse und eine nahtlose, zeitunabhängige Kommunikation – innerhalb des Teams wie auch zwischen Hotel und Gast.

Während die einen Serviceroboter und digitale Check-In-Prozesse begrüßen, fragen sich die anderen: Wie viel Technologie verträgt mein Hotel eigentlich? Wünschen sich die Gäste nicht eher mehr menschlichen Kontakt und Service für ihren perfekten Aufenthalt? Das sind Fragen, die sich jeder Hotelier vor der Einführung neuer Technologien und Tools stellen sollte – ja sogar muss, wenn die Technik im Einklang mit dem eigenen Hotelkonzept stehen soll.

Hat die traditionelle Lobby ausgedient?

Apps und Websites sind bereits ein wesentlicher Teil der Guest Journey und beeinflussen die Art und Weise, wie Gäste Hotels suchen und buchen. Die Digitalisierung hat die Wege, wie Hotels mit ihren Gästen interagieren, grundlegend verändert. Technologie kann heute entlang der gesamten Guest Journey zum Einsatz kommen und bringt dabei unbestreitbare Vorteile mit sich. Sich ihr zu verwehren, bedeutet in der Hotelbranche schnell, den Anschluss zu verlieren. Sie nicht durchdacht einzusetzen, kann bedeuten, die persönliche Note zu verlieren. In keinem Raum ist diese so deutlich erlebbar und von so großer Bedeutung wie in der Lobby. Nicht umsonst gilt sie als „Herz und Seele“ des Hauses.

Die Lobby diente früher in erster Linie als Empfangs-, Informations- und Wartebereich. Der notwendige direkte Kontakt zwischen Gästen und Mitarbeitenden ließ wenig Raum für alternative Nutzungsmöglichkeiten. Neue Technologien verlagern diesen Kontakt weg von der physischen Rezeption hin zu digitalen Erlebnissen, was neue Gestaltungsmöglichkeiten eröffnet.

In einem Austausch mit Manuela Kohl, Inhaberin von kommma Architektur, und Tobias Koehler, Gründer von Hotel Tech Solutions, wurde schnell klar, dass die Lobby der Zukunft nicht mehr länger dem traditionellen Empfangsbereich entsprechen wird – und es bereits in vielen Fällen schon heute nicht mehr tut. Drei Beispiele dafür:

  1. Die vollständig digitalisierte Lobby
    Im Rahmen einer digitalen Hotellobby stehen Mitarbeitende vor Ort in erster Linie bei Fragen oder Problemen zur Verfügung – das kann insbesondere für das Budgetsegment interessant sein. Wenn Gäste das Hotel ohnehin nur zum Übernachten nutzen, liegt der Fokus auf einfachen, schnellen Prozessen. Buchen, Ein- und Auschecken sowie Bezahlen können über Self-Service-Terminals oder eine App erfolgen. Das muss keineswegs unpersönlich sein – ein durchdachter und im Hoteldesign gehaltener Empfangsraum spiegelt die eigene Marke wider und heißt Gäste willkommen.
     
  2. Die Lobby ohne Tresen – mit viel Service
    Ein weiterer Trend ist die Aufhebung der Trennung zwischen Gästen und Mitarbeitenden. Der klassische Empfangstresen wird durch offene und einladende Gestaltungselemente ersetzt, was es Mitarbeitenden ermöglicht, Gäste persönlicher – und nicht hinter einem Monitor versteckt – zu begrüßen. Dies schafft eine Atmosphäre, die an den Besuch bei Freundinnen und Freunden erinnert.

Möglich ist das, wenn Gästeinformationen bereits im Vorfeld erfasst wurden oder vor Ort über Tablets, Smartphone oder Self-Service-Terminals eingegeben werden. Letzte Formalitäten können bei einem Begrüßungsgetränk in gemütlichen Sitzecken erledigt werden.

  1. Die Lobby als multifunktionaler Raum
    Die Aufhebung der traditionellen Lobby-Struktur ermöglicht es, den Raum multifunktional zu nutzen. Zum Beispiel können Arbeitsplätze für Geschäftsreisende eingerichtet werden, wo sie Geschäftspartner:innen treffen oder bei einem Kaffee arbeiten können. Mit einem durchdachten Raumkonzept kann dieser Arbeitsbereich abends zur Bar oder am Wochenende zum Veranstaltungsraum werden. Vom Co-Working-Space über die Bar bis hin zur Kinderspielecke – die multifunktionale Nutzung der Lobby sorgt für Räume mit mehr Aufenthaltsqualität.

Technologie kann also nicht nur für effizientere Prozesse sorgen. Sie kann auch dazu dienen, den Empfang noch menschlicher zu gestalten, indem Mitarbeitenden Aufgaben abgenommen und dadurch Zeit gegeben wird, sich individuell um Gäste zu kümmern. Dazu ist die klassische Lobby mit ihren traditionellen Funktionen nicht mehr zwingend nötig – wohl aber ein von Anfang bis Ende stimmiges Konzept und ein klares Selbstverständnis, wie auch Manuela Kohl weiß: „Das Denken an die Zukunft, ist auch immer ein Rückbesinnen auf das, was man sein will.“

Zukunftstrends in der Lobby: Für jedes Hotel individuell

Welches Konzept ein Hotel verfolgt, wie gut es seine Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennt, ist entscheidend, wenn es um die Lobby der Zukunft geht. In einem traditionsreichen Sternehotel erwarten die Gäste in der Regel, persönlich begrüßt zu werden und sollten mindestens die Auswahl haben, ob sie sich von Mitarbeitenden einchecken lassen oder ihre Daten selbst eingeben möchten. In einem Hotel, das vorrangig von Menschen auf der Durchreise gewählt wird, kann der Fokus auf rein digitale Prozesse hingegen unnötige Wartezeiten verhindern. Langwierige Begrüßungen sind vom Gast vielleicht sogar gänzlich unerwünscht. Dazwischen gibt es ein breites Spektrum an Möglichkeiten, die zum eigenen Haus passende Lobby der Zukunft zu gestalten.

Technologien und Tools können den Gastempfang noch menschlicher machen

Die Einführung von KI und Technologien wie Augmented Reality (AR) in der Lobby bietet die Chance, die Guest Experience weiter zu personalisieren. Auch das kann dazu beitragen, dass Mitarbeitende mehr Zeit am Gast haben. Tobias Koehler sieht hier einen großen Mehrwert: „Neue Tools und Technologien erlauben es uns, organisatorische Aufgaben, für die wir vorher Stunden benötigt haben, in kürzester Zeit zu erledigen. Wir können Mitarbeitende dann viel sinnvoller einsetzen, zum Beispiel für sehr individuelle, zwischenmenschliche Begegnungen.“ Zum Beispiel kann der Gast seinen Meldeschein schon auf der Hinreise ausfüllen und erste Fragen mit dem hoteleigenen Chatbot klären. Vor Ort zählt bei der Ankunft nun vor allem der freundliche Empfang und das Klären individueller Wünsche.

Technologien wie virtuelle 3D-Modelle und AR erlauben es, dass Gäste das Hotel selbst via Tablet oder Smartphone – und zukünftig vielleicht mit AR-Brillen oder -Kontaktlinsen – erkunden können. Broschüren und Ausleger können durch interaktive Karten ersetzt werden, die Gästen Ausflugstipps und Informationen zu hoteleigenen Services bieten.

Dabei erfordert die Einführung neuer Technologien in die Lobby immer ein genaues Verständnis der Zielgruppe und des Hotelkonzepts. Alle Tools und Technologien müssen immer den Bedürfnissen der Gäste und den Fähigkeiten der Mitarbeitenden gerecht werden. Kurz gesagt: Zum Haus passen. Ist das der Fall, dann verbindet die Lobby der Zukunft smarten Service mit individuellem Charme und sorgt dafür, dass Gäste einen erinnerungswürdigen Empfang als Auftakt ihres Aufenthalts erleben.

Über die Autorin 

Eva-Maria Bleifuss leitet als Regional Director DACH das Geschäft im deutschsprachigen Raum beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline. Zuvor besetzte Sie leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Hospitalityunternehmen, darunter Sabre, TrustYou und h2c. Bleifuss hat über zehn Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche. 

Über Guestline 

Guestline bietet cloudbasierte Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, das Gästeerlebnis und das Buchungsmanagement. Die breite Palette innovativer und zukunftssicherer Lösungen von Guestline erlaubt es unabhängigen Hotels und kleinen Hotelgruppen, eine maximale Auslastung zum profitabelsten Preis zu erzielen. 

Seit fast 30 Jahren am Markt, beinhaltet das Produktportfolio von Guestline u.a. eine PMS, CRS, C&B, Channel Manager, EPoS, IBE und GuestPay. Zusätzlich integriert die Property Management Software via API mit über 200 Drittanbieter-Lösungen. Guestline hat Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Irland und Thailand und unterstützt fast 3.000 Hotels in 25 Ländern. 

Mehr Informationen erhalten Sie unter www.guestline.com 


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