Fazit der 42 Lounge: 8 Thesen für die technologische Zukunft der Hospitality

These 1: Der Mensch ist (und bleibt) im Vordergrund, braucht aber Unterstützung

Die Hospitality ist ein „People Business“. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass es Menschen unterwegs auf Reisen, im Hotel, Restaurant oder beim Genuss von Take Away-Food gut geht. Wie das gelingt, wie viele Services digital oder analog erbracht werden, hängt vom Konzept ab. Sicher ist jedoch, dass durch die weltweite Pandemie und den Personalmangel, die Akzeptanz von digitalen Services bei allen Beteiligten deutlich zugenommen hat. Digitale Tools können die Aufenthalts- und Erlebnisqualität für den Gast steigern. Zugleich sorgen sie für Entlastung und Effizienzsteigerung beim Personal.

Durch intelligente Werkzeuge kann der Gast mehr einbezogen werden. Er übernimmt selbständig Tätigkeiten, handelt autonom und empfindet dies als Mehrwert. Die klassische Gast- zu Gastgeber-Dynamik wird dadurch verändert. Gast und Mitarbeiter profitieren von mehr Zeit für sinnstiftende Beziehungspflege im persönlichen Dialog.

Digitale Werkzeuge sind nie Selbstzweck, sondern immer Mittel zum Zweck. Sie helfen dabei, Gästen unvergessliche Momente und Mitarbeitern ein wertschätzendes Arbeitsumfeld zu bereiten. Sie unterstützen das Management, ein wirtschaftlich erfolgreiches Unternehmen zu führen und sinnvolle Entscheidungen im Hinblick auf die großen gesellschaftlichen Herausforderungen zu treffen.

These 2: Benutzerfreundlichkeit ist der Schlüssel

Das Verhalten der Menschen hat sich geändert. Die globale Lebenswelt und Kommunikation sind digitaler geworden. Gäste übernehmen Tätigkeiten, die früher von Hotel-und Restaurantmitarbeitern ausgeführt wurden. Dieser Trend wurde durch Corona und der Forderung nach kontaktlosen Prozessen noch weiter verstärkt. Eine intuitive Nutzung der Oberfläche ist deshalb besonders wichtig. Die  einfache Bedienung und anwenderorientierte Gestaltung von Technologien ist der Schlüssel einer erfolgreichen Umsetzung im Alltag.

Vernetzte Systeme und Systemverbünde sind gefragt. Sie  erhöhen die Bedienerfreundlichkeit, vereinfachen den Alltag und machen Unternehmen handlungsfähig. Managemententscheidungen werden zunehmend auf Datenbasis getroffen. Auf diese Daten, Auswertungen sowie Reports muss zu jeder Zeit und von überall zugegriffen werden können. Zugleich erhalten die Unternehmen immer mehr Daten, die sie zur individuellen Ansprache der Gäste nutzen können.

Ein möglicher Systemverbund kann Schnittstellen von der Kasse zur Hotelsoftware, Tischreservierung- und Warenwirtschaftssystemen sowie Tools für die Personalplanung enthalten. Eine einfache und strukturierte Vernetzung kann die internen Abläufe enorm erleichtern und die Mitarbeiter entlasten. Während die Komplexität der aufwändigen Vorgänge im Hintergrund zunimmt, wird es für die Nutzer im Vordergrund jedoch leichter. Externe Spezialisten und Dienstleister übernehmen zunehmend Planung, Entwicklung und Umsetzung des digitalen Wandels in den Unternehmen.

These 3: Self-Service Leistungen werden Standard und Smartphones zum Gestaltungstool

Zukünftige Leistungen werden vornehmlich digital angeboten, denn für immer mehr Gäste bedeutet Digitalisierung besseren, weil schnelleren, effizienteren und sicheren Service. Vielfältige digitale Tools ermöglichen den Gästen, autonom zu agieren und ihr individuelles Maß an persönlichem Service zu nutzen. Gäste werden zum aktiven Gestalter ihres Aufenthaltes, fordern diese Freiheit auch ein. Je nach Kundentyp kann z.B. Self-Service zum Teil eines klassischen Restaurants werden.

Das Hotel der Zukunft ist digital. Persönlicher Service wird, wenn überhaupt, nur an Schlüsselpositionen erbracht. Aber: Der Digitalisierungsgrad hängt deutlich vom Konzept und der Zielgruppe ab. Je jünger die Zielgruppe, desto digitaler. Analoge und digitale Gästekommunikation findet beispielsweise in der Open Lobby statt. In der Gastronomie werden sich zukünftig alle Kundenkanäle von Reservierung, über Bestellung, bis hin zum Take-Away und Delivery bis hin zur Gutscheinbestellung miteinander verbinden, so dass die Gäste schnell und einfach per Klick oder Touch ihre Wünsche erfüllt bekommen.

Das Smartphone ist bereits jetzt das universelle Instrument der Digitalisierung. Zukünftig werden Gäste nahezu sämtliche Angebote der Hospitality über dieses Gerät steuern. Anwendungen, die über das Smartphone funktionieren, haben zukünftig mehr Aussicht auf Erfolg. Auch Führungskräfte werden ihren Betrieb über das Smartphone steuern, denn Kennzahlen und Reports sind 24/7 für sie abrufbar und erlauben schnelle Entscheidungen.

These 4: Die analoge und digitale Welt verändert sich

Um die analoge und digitale Welt zu verbinden, sind ganzheitliche Konzepte gefragt. Themen wie eine „mobile“ Rezeption, Self-Order-Terminals oder Kiosk sowie digitale Bestellsysteme spielen bereits in der Planungsphase eines neuen Hotels- oder Gastronomiekonzepts eine zentrale Rolle.

Digitale Leistungen und Produkte entwickeln sich weiter und bringen dem Gastgewerbe spürbare Vereinfachung und Verbesserung im Service. Allerdings nur, wenn es sich um integrierte Lösungen handelt, die möglichst viele Touchpoints des Gästeaufenthalts von der Buchung bis hin zum Check-out und darüber hinaus beinhalten. Außerdem wird die Stärkung der eigenen Marke zukünftig noch wichtiger. Grundvoraussetzung ist die eigene Website und die effektive Online-Vermarktung. In der Hotellerie etwa die Sichtbarkeit auf Portalen für Hotels bzw. Ferienwohnungen. Dies ist besonders für die Nutzer von Metasuchmaschinen wie Google elementar. Der erste Schritt ist jedoch die einfache, schnelle und sichere Buchungslösung auf der eigenen Website. Auch Gastronomen äußern immer häufiger den Wunsch, unabhängig von Buchungsportalen zu werden, um die eigene Marke in den Vordergrund zu rücken.

Bezahlsysteme werden sowohl in der Gastronomie als auch in der Hotellerie an Wichtigkeit zunehmen. Hierbei geht es weit über die Annahme einer Kreditkartenzahlung hinaus. Die Akzeptanz verschiedenster internationaler Zahlungsmittel, die sichere Handhabung von Kreditkartendaten, die sogenannte Tokenization sind nur einige der Funktionen, mit denen sich Betriebe gegenüber Mitbewerbern behaupten können. Eine Zahlungsmöglichkeit über Apple Pay und Google Pay wird von vielen Gästen mittlerweile als selbstverständlich angesehen.

These 5: Computergestützte Automatisierung und Künstliche Intelligenz nehmen zu

Wurden im Gastgewerbe bisher eher Teilprozesse wie die Bestellannahme digitalisiert, so wird in Zukunft die gesamte Wertschöpfung noch transparenter. Diese Entwicklung wird durch die Personalknappheit und steigende Kosten forciert.

In der Gastronomie entstehen in vielen Bereichen Self-Services. Bei der Getränkeausgabe kann so die Wartezeit auf ein Minimum reduziert werden. Bei Personalmangel kann die Getränkeauswahl über das Smartphone erfolgen. Die Automatisierung, bzw. Teilautomatisierung kann Hotellerie und Gastronomie also gleichermaßen unterstützen.

Auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz steigt weiter an. Im Restaurantbereich kann es der Einsatz von KI bei Telefonassistenten sein, die in der Lage sind, Gespräche mit den Gästen zu führen und verbindliche Tischreservierungen durchzuführen.

In Hotels ersetzen Maxibars nach und nach die Minibars, die komplett autonomen Verkauf ermöglichen. Zum Beispiel durch einen Kühlschrank, der einen zeitunabhängigen, komplett autonomen Verkauf ermöglicht. Durch den Einsatz von intelligenter Kamera-Technologie wird erkannt, was der Kunde entnommen hat und dies automatisch abgerechnet.

In der Hotellerie geht der Trend zur komplett individualisierten Gastreise. Diese kann beispielsweise zusätzliche Services entlang der Guest-Journey beinhalten, die auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste abgestimmt sind, alles automatisiert und digital. Beginnend bei der Online Reservierung, über digitalen Check-in, Roomservice bis hin zum digitalen Checkout gibt es bereits intelligente Lösungen Markt.

These 6: Mitarbeiter erhalten mehr Selbstbestimmung und ihre Zufriedenheit wird elementar für den Erfolg.

Der Fachkräftemangel verlangt nach überlegtem Handeln. Durch die Unterstützung von Technologie können viele Aufgaben an einer Stelle vereint werden. Zugleich erlauben bedienerfreundliche Systeme den flexiblen Einsatz der Belegschaft in unterschiedlichen Bereichen sowie die schnelle Einarbeitung von neuen Mitarbeitern und Teilzeitkräften.

Um neue Mitarbeiter gewinnen oder halten zu können, muss der Betrieb digitale Systeme anbieten können, die einfach zu verstehen und zu erlernen sind. So können neue Kollegen durch intuitive und integrierte Anwendungen in kurzer Zeit  selbstständig arbeiten, Kollegen entlasten und den Betrieb unterstützen. Mitarbeiter können wieder mehr geschätzten Tätigkeiten nachgehen und fühlen sich durch die Tools unterstützt. Die Arbeit läuft effektiver und wird dadurch auch attraktiver.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird zentraler Punkt für geschäftlichen Erfolg und Beständigkeit des Unternehmens. Besonders wichtig sind hier eine nachhaltige Kommunikation und ein „guter“ Personaleinsatz. Nicht nur die Anzahl der Mitarbeiter, sondern auch die richtige Verteilung und Besetzung sind wichtig. Öffnungszeiten werden sich weiter verkürzen und automatisierte Lösungen ausgebaut werden. Mitarbeiter werden deshalb eher Schlüsseltätigkeiten erledigen. Darüber hinaus sind mehr Selbstbestimmung, höhere Wertschätzung, flexible Arbeitszeitmodelle und angemessene Bezahlung elementar.

These 7: Die Gast-Datennutzung in der digitalen Transformation wird sicher und effektiv

Um den aktuellen Herausforderungen gerecht zu werden, braucht es intelligente Lösungen, die den Besonderheiten der Branche gerecht werden. Anwendungsbereiche für solche Tools sind die digitale Dienstplanung, Zeiterfassung, Onboarding sowie Informationsaustausch.

Eine Zunahme an digitalen Anwendungen bedeutet auch gleichermaßen eine Zunahme an persönlichen Daten der Gäste. Datenschutz bleibt daher eine Herausforderung. Deshalb wird die Nachfrage nach Systemen steigen, die den Gästen gewährleisten, dass ihre Daten sicher sind. Diese Sicherheitsgewährleistung gilt für sämtliche digitale Zutrittskonzepte, insbesondere über Mobiltelefone.

These 8: Outsourcing wird relevanter

Aufgrund der wachsenden Komplexität von Systemen und dem ständigen Wandel wird es für Unternehmen immer schwieriger, ihr Personal ausreichend zu schulen, um den technologischen Anforderungen gerecht zu werden. Diese Aufgaben  werden daher zukünftig vermehrt an externe (und möglichst wenige) Dienstleister übergeben. Die Zusammenarbeit mit verlässlichen und vertrauensvollen externen Partnern garantiert, dass Unternehmen nicht den Anschluss verlieren sowie kontinuierlich betreut und beraten werden. Komplette Systeme werden zukünftig bei und durch externe Spezialisten gehostet. Denn die schnelle Weiterentwicklung und wachsende Komplexität dieser Systeme braucht permanente Fortbildung und Anpassung sowie Verständnis für den Markt und die Branche. Diese Aufgabe übernehmen zukünftig Dienstleister in einer langfristigen Partnerschaft auf Augenhöhe.

Die 42 bedankt sich bei ihren Partnern: 

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