Fünf Tipps, wie Hoteliers mehr Kontrolle über ihre Buchungen erhalten

| Hotellerie Hotellerie

Überbuchungen sind vor allem in der Hauptsaison keine Seltenheit. Am Ende ist der Gast maximal verärgert und dem Hotel entsteht zweierlei Schaden: zusätzliche Kosten und Reputationsverlust. Das muss nicht sein. Guestline gibt Tipps, wie Hoteliers ihre Auslastung besser planen und Schäden durch Überbuchungen deutlich reduzieren können.

1. Stärke zeigen und sparsam mit Allotments umgehen

Ein Grund für Überbuchungen ist, dass Reservierungen, die etwa telefonisch oder E-Mail direkt getätigt werden, von Hotelmitarbeitern manuell aufgenommen werden, obwohl das Hotel im Buchungssystem eigentlich bereits ausgebucht ist.

Der häufigste Grund allerdings sind Allotments, also Zimmerkontingente, die Hotels den Reiseagenturen garantieren. So kann es vorkommen, dass eigentlich keine Verfügbarkeiten mehr vorhanden sind, der Agentur allerdings eine gewisse Anzahl an Zimmer garantiert wurde und sie diese in Anspruch nimmt. Und schon ist das Hotel überbucht. „Viele Hotels sehen sich zu solchen Verträgen mit Reiseagenturen gezwungen, um nicht aus deren Angebot zu verschwinden. Hotels sollten sich hier mehr behaupten und Allotments nur sehr sparsam verteilen. Auch Reiseunternehmen haben ein Interesse daran, ein Hotel im Portfolio zu halten. Hoteliers können hier ruhig Stärke zeigen und müssen nicht kuschen“, sagt Céline Weckerle, Business Development Manager bei Guestline.

2. Zimmer nie als „out of order“ kennzeichnen

Viele Hotels geben schon bei der Planung versehentlich eine falsche Anzahl an Zimmern im System an. Etwa wenn Zimmer, die gerade zum Beispiel wegen Renovierung nicht nutzbar sind als „out of order“ gekennzeichnet werden. Das verfälscht die Verfügbarkeiten. Hotels sollten diese Kennzeichnung vermeiden und stattdessen lieber „out of service“ wählen. Bei dieser Option bleibt das Zimmer im System erhalten und kann zur größten Not doch vergeben werden. Der Status „Out of order“ sollte nur gewählt werden, wenn ein Zimmer wirklich auf keinen Fall nutzbar ist.

3. Eigenen Online-Auftritt stärken und Verfügbarkeiten zentral managen

Viele Hoteliers und Revenue Manager planen absichtlich Überbuchungen ein. Wer eine 100-prozentige Auslastung zum Ziel hat, der muss über 100 Prozent seiner Zimmer verbuchen – denn mit einer gewissen Anzahl an Stornierungen und No-Shows ist jederzeit zu rechnen. Um sich nicht nur auf ihr Bauchgefühl zu verlassen, sollten Hotels detaillierte Statistiken erstellen, die die durchschnittliche Annullierungs- und No-Show-Rate zu entsprechenden Jahreszeiten ermitteln. Auch berücksichtigt werden sollte die Anzahl an Non-Refundable-Raten, die als sichere Buchungen anzusehen sind, und Flex-Raten, die überbucht werden können.

Das Problem sind jedoch die unkontrollierten Überbuchungen, die zur Folge haben, dass Gäste umgebucht werden müssen. „Viele Hoteliers sind mit ihrem Kanalmix überfordert. Sie erhalten Buchungen von den OTAs, aus Reisebüros und natürlich direkt durch den Gast. Um die Kontrolle zu behalten, empfehlen wir, nicht mehr mit Blöcken und Allotments zu arbeiten, sondern sich stärker auf den eigenen Online-Auftritt zu fokussieren. Es gibt einige technische Lösungen, die helfen, ungewollte Überbuchungen durch die Nutzung zu vieler Buchungskanäle zu vermeiden, etwa ein Channel Manager", so Weckerle.

4. Channel Manager mit Menschenkenntnis verbinden

Hotels sollten zusätzlich auf einen fähigen Experten aus Fleisch und Blut setzen: einen Revenue Manager. Der Experte kann sich in seine Gäste und deren Buchungsverhalten hineinversetzen und Prognosen zur Auslastung treffen: So stornieren etwa diejenigen Gäste seltener, die ihre Reise weit im Voraus buchen oder Familien, die mehrere Zimmer nebeneinander reservieren. Anfällig für Stornierungen sind die Buchungen über OTAs. Laut einer aktuellen, weltweiten Datenanalyse von Guestline wird jede fünfte Buchung über OTAs wieder storniert. Bei Direktbuchungen hingegen kam es laut der Guestline-Analyse zu nur 0,43 Prozent Stornierungen. Diese zu überbuchen sollte vermieden werden. „Ebenso würde ich niemals während großer Events wie der Wiesn oder bei Hochzeitsgesellschaften überbuchen. Gäste stornieren zu solchen Anlässen selten und  während Großveranstaltungen ist es zudem schwer, Gäste in ein gleichwertiges Hotel umzubuchen“, warnt Céline Weckerle von Guestline.

5. Richtig reagieren, Schaden wieder gut machen

Überbuchungen lassen sich nicht komplett vermeiden. Wichtig ist aber, mit der Situation richtig umzugehen. Freundlich bleiben, dem Gast einen adäquaten Ausgleich in der gleichen Hotelklasse schaffen und die Buchung im System richtig annullieren. Zudem sollte im Gästeprofil des PMS hinterlegt werden, wenn ein Gast umgebucht werden musste. So wird vermieden, dass ein und derselbe Gast gar ein zweites Mal abgewiesen wird – und vielleicht beim nächsten Besuch eine kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung erhält.


 

Zurück

Vielleicht auch interessant

Bitte lächeln: 25hours in Zürich wird zum Selfie-Hotel

Seit Anfang Juli hat in Zürich das erste Schweizer Selfie-Hotel geöffnet. Im 25hours-Hotel können sich Gäste in über 20 verschiedenen Kulissen in Szene setzen und vor der Kamera posieren. Die Veranstalter wollen mit dem Projekt „der tristen Corona-Zeit etwas Inhalt und Farbe geben.“

 

Bayern: Coronakrise beschert Tourismus im Mai herbe Verluste

Auch im Mai hat die Corona-Krise den Tourismus in Bayern stark einbrechen lassen. Im Vergleich zum Vorjahresmonat ging die Zahl der Übernachtungen um fast 85 Prozent auf rund 1,3 Millionen zurück. Die Zahl der Gäste sank um fast 88 Prozent.

Stayery setzt Expansionskurs fort

Die Serviced-Apartment-Marke Stayery setzt ihren Wachstumskurs fort. Neben den bereits angekündigten Eröffnungen seien derzeit zwei weitere Projekte an neuen Standorten in fortgeschrittenen Verhandlungen.

HOTREC startet Kampagne für Direktbuchung

Mit Beginn der Sommerferiensaison unter ungewöhnlichen und schwierigen Umständen in ganz Europa ermutigt HOTREC Touristen und Reisende dazu, ihre Unterkunftsbuchungen direkt beim Hotel vorzunehmen.

Mandarin Oriental kündigt neues Hotel mit Residenzen in Wien an

Die Mandarin Oriental Hotel Group hat die Eröffnung eines Hotels mit Residenzen in Wien angekündigt. Es wird das erste Hotel der Marke in Österreich sein und soll Ende 2023 eröffnet werden. Die 17 Residenzen werden sich in den zwei obersten Stockwerken des Gebäudes befinden.

Radisson RED kommt nach Innsbruck

Die Radisson Hotel Group wächst in Österreich. In Kooperation mit der Success Hotel Group wurde nun die Unterzeichnung eines Radisson RED Hotels in Innsbruck bekanntgegeben. Die Eröffnung ist für Ende 2023 geplant.

Recyclingprogramm: Kempinski Hotels vertieft Partnerschaft mit Clean the World

Die Kempinski Hotels bauen ihre Partnerschaft mit Clean the World aus: In den vergangenen sechs Monaten haben sich weitere Häuser angeschlossen. Mit dem Hotelprogramm von Clean the World werden ausrangierte Seifenstücke sowie Duschgels und Shampoos recycelt und Menschen in Not unterstützt.

Hilton kommt nach Herne

Herne in Nordrhein-Westfalen bekommt ein Hilton-Hotel. Die Hotelgruppe plant ein „Hilton Garden Inn“ im Shamrockpark in der Nähe der Innenstadt. Ursprünglich waren dort Büros der RAG-Hauptzentrale untergebracht. Die Eröffnung ist für Anfang 2022 geplant.

Engel & Völkers: Hotelpreise in Städten geben deutlich nach

Städte-Destinationen erleben bis September keinen größeren Nachfrageschub, so dass die durchschnittlichen Zimmerpreise um zehn Prozent sinken. In den Ferienregionen ziehen die Preise wieder an, sagt eine Studie von Engel & Völkers Hotel Consulting.

Rocco Forte: Erstes Hotel in Mailand und neue Villen auf Sizilien

Rocco Forte Hotels verstärkt sein Engagement in Italien mit zwei neuen Projekten: Das The Carlton Milan startet 2023 in Mailand. So lange müssen Gäste des Verdura Resorts auf Sizilien nicht warten: Schon ab September 2020 stehen acht, von Olga Polizzi designten Villen, zur Verfügung.