Gästeerlebnisse: Überwindung des alten Denkens als Schlüssel zum Erfolg

Es sei nicht ungewöhnlich, dass Hotels viele verschiedene Systeme für Buchungen und Reservierungen hätten. Die Mitarbeiter seien mit der Überprüfung und Aktualisierung all dieser Systeme sowie der Beantwortung von Gästeanfragen auf verschiedenen Plattformen jedoch überfordert, weil die Systeme nicht miteinander verbunden seien.

Die Probleme seien in der Regel auf die Desorganisation zwischen den Abteilungen eines Hotels zurückzuführen, wobei jede Abteilung nur ihre eigenen Probleme löse und es an einer Gesamtaufsicht fehle. Was sie bräuchten, sei eine umfassende Hoteltechnologie die richtig kommuniziert und integriert werde. Abgesehen von Ineffizienzen bei den täglichen Arbeitsaufgaben und Konflikten im Team wirke sich dies auch auf das Gästeerlebnis aus.

Positive Erfahrungen 

Heinze erwähnte auch positive Beispiele, zum Beispiel von einer Übernachtung in einem Hotel in Seattle, bei der er von allen digitalen Geräten im Zimmer mit Namen begrüßt wurde und diese über eine App mit QR-Code steuern konnte. Weiter berichtete er von einem Hotel in Dubai, bei dem ein Link mit allen Hotelinformationen innerhalb weniger Sekunden nach dem Einchecken direkt auf sein Telefon geschickt wurde. 

Beide hoben hervor, dass dies die Notwendigkeit zeigt, Prozesse zu überdenken und sich an den besten Praktiken und Lösungen anderer Branchen zu orientieren – Amazon und Netflix zum Beispiel – mit ihren hervorragenden Empfehlung-Algorithmus und einfachen Prozessen. Diese Plattformen haben alle Dienste integriert und Kunden können jederzeit und über mehrere Geräte auf sie zugreifen.

Andererseits stammen einige in der Hotellerie eingesetzte Systeme wie PMS oder CRM aus den 80er oder 90er Jahren und wurden entwickelt, um die Probleme der Gäste und Kunden von damals zu lösen. Diese haben sich nicht unbedingt weiterentwickelt, um die Probleme von heute zu lösen. Wenn es heute möglich ist, ein neues Bankkonto, mit all seinen Anforderungen und Formalitäten zu eröffnen, sollten die Hotellerie in der Lage sein, dasselbe mit einem Check-in-Anmeldeformular zu tun. 

Wenn sich die Branche an Systeme klammere, die vor 30 Jahren zur Lösung von Problemen geschaffen wurden, könnten die Probleme von heute nicht gelöst werden. Alte Systeme hätten keine neuen Innovationen oder Aktualisierungen, so dass es unmöglich ist, Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Reservierungen usw. zu integrieren. Geht man jedoch davon aus, dass die Prozesse zwischen diesen Abteilungen tatsächlich zusammengehören und miteinander verbunden werden müssen, muss darüber nachgedacht werden, wie diese notwendige Integration geschafft werden könne. Integration sei schließlich nichts anderes als Effizienz.  

Auch in Luftfahrtindustrie habe man mehrere Systeme integriert, um das gesamte Kundenerlebnis abzudecken; von Ticket-Ausstellung, Gepäck-Management bis hin zum eigentlichen Check-In. Ziel sei es den Verbrauchern leicht zu machen, ihnen ein einfaches Nutzererlebnis zu bieten und effizient zu sein. 

Effizienzsteigerungen für Hotels 

Wenn wir von Effizienz bei der Revolutionierung des Gästeerlebnisses in unserer Branche sprechen, bedeutet dies, wie schnell und bequem der Gast etwas selbst erledigen kann, und zwar über alle Services und Produkte hinweg und während des gesamten Aufenthalts. Es geht auch darum, wie effizient wir unsere Mitarbeiter ausstatten können, sodass sie nicht mehrmals manuell Daten in und aus mehreren Systemen übertragen müssen, sondern diese Prozesse automatisiert werden, dass sie sich auf den Gast konzentrieren können. 

Wenn wir keine Integration haben, fallen wir mit der Zeit immer mehr zurück. Michael erzählte von seiner Erfahrung als Berater bei einem Hotel – dort gab es 49 verschiedene Funktionsbereiche und 47 verschiedene Softwaresysteme zählte, von denen 15 einen Gästekontakt haben. Dies sei ein Albtraumszenario, denn die Verwaltung sei anstrengend und äußerst schwierig, ganz zu schweigen davon, wie ineffektiv dies in Bezug auf Kosten und Personalschulung sei. Der Wiederaufbau kann auch eine Herausforderung sein, wenn man nicht weiß, was das Problem wirklich ist. 

Seine Empfehlung ist, den Prozess anders anzugehen: Es sollte geprüft werden, was diese Systeme sind, wofür sie benötigt werden und ob sie tatsächlich notwendig sind. Wie die Systeme für die Mitarbeiter und für die Gäste funktionieren, hat oberste Priorität, sie müssen effizient sein, und sie müssen so reibungslos wie möglich funktionieren, damit möglichst wenig Daten verloren gehen und alles in Echtzeit und automatisiert ablaufen kann. Es sollte eine zentrale Plattform geben, die die wesentlichen Funktionen eines Hotels über alle Abteilungen hinweg abdeckt, mit unterstützenden Systemen, die integriert sind und miteinander sprechen. 

Zukunftssicher, jetzt oder später? 

Auch wir als Manager müssen uns strategische Fragen stellen, denn dieser Umbau der Technologielandschaft ist nicht einfach zu realisieren. Bei der Entscheidung, ob Sie Ihr Hotel jetzt oder in einigen Jahren zukunftssicher machen wollen, müssen Sie viele Aspekte und Veränderungen berücksichtigen. Seien Sie auch vorsichtig, was Sie von Anbietern und Partnern verlangen. Wenn Sie zu einem Berater gehen und ihm sagen, dass Sie ein neues CRM oder PMS brauchen, dann sind Sie bereits in der Welt dieser alten Schubladen gelandet, denn der Partner wird Ihnen eine Lösung für genau diese Anforderung anbieten. Überlegen Sie stattdessen, welche Probleme Sie lösen wollen und welche Art von Service Sie in Zukunft bieten möchten. Damit suchen Sie dann nach Optionen, die Ihnen helfen, dies zu erreichen. 

Die Unternehmensleitung, ihre Abteilungsleiter und vielleicht auch Berater oder Partner sollten ihre Denkweise neu strukturieren, damit sie nicht weiterhin mit den gleichen Problemen konfrontiert werden.