Hotellerie
Die US-amerikanische Agentur Cogwheel Marketing hat eine Analyse zur veränderten Rolle von künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe veröffentlicht. Laut Bericht verschieben sich die Schwerpunkte für Hotelbetriebe von der rein technischen Buchbarkeit hin zur algorithmischen Sichtbarkeit in Sprachmodellen.
Der Prozess der digitalen Gästegewinnung teilt sich demnach künftig in zwei wesentliche Bereiche auf. Die Auffindbarkeit bestimmt, ob ein Hotel von einer künstlichen Intelligenz überhaupt als Option für eine spezifische Suchanfrage in Betracht gezogen wird. Erst im zweiten Schritt folgt die Transaktion, also die technische Abwicklung der Buchung über digitale Schnittstellen. Die Analyse zieht hierbei einen Vergleich zwischen den klassischen Disziplinen des Marketing und des Ertragsmanagements, die durch die Technologie zunehmend miteinander verknüpft werden.
Datenkonsistenz als Grundlage für Empfehlungen
Für die Phase der Auffindbarkeit greifen Sprachmodelle laut der Untersuchung auf ein breites Spektrum an Datenquellen zu. Dazu zählen neben der hoteleigenen Netzseite mit entsprechenden Markierungen auch lokale Berichte, Rezensionen auf Drittplattformen sowie Erwähnungen in sozialen Medien. Diese Informationen bilden die Grundlage für die Empfehlung eines Hauses durch die künstliche Intelligenz. Falls Daten unvollständig oder widersprüchlich sind, besteht laut Bericht das Risiko von Fehlinterpretationen durch die Algorithmen, sogenannte Halluzinationen.
Die technische Infrastruktur für die Buchungsphase befindet sich nach Einschätzung der Experten noch im Aufbau. Hierbei kommen vermehrt Verbindungsprotokolle zum Einsatz, die einen Zugriff auf Echtzeitdaten wie Zimmerverfügbarkeit und Preise ermöglichen. Diese Daten werden jedoch lediglich für die aktuelle Nutzersitzung herangezogen und fließen nicht dauerhaft in den Wissensstand der Sprachmodelle ein. Der Artikel weist darauf hin, dass die Akzeptanz bei den Gästen für vollautomatisierte Buchungsprozesse derzeit noch begrenzt ist, die Adoptionsrate aber schneller steige als bei der Einführung des Internets.
Konkurrenz um den Platz im Auswahlset
Ein Hotel kann laut Mitteilung nur dann erfolgreich am Markt agieren, wenn es bereits in der Phase der Empfehlung durch die Algorithmen berücksichtigt wird. Die Konkurrenz findet demnach nicht mehr primär über den Preis statt, sondern über die Präsenz im Auswahlset der künstlichen Intelligenz. Das Hotelmarketing müsse daher sicherstellen, dass Informationen über den Betrieb im gesamten digitalen Raum konsistent und detailliert vorhanden sind.
Abschließend stellt der Bericht fest, dass die Distribution in einer durch Sprachmodelle geprägten Umgebung bereits bei der Empfehlungslogik beginnt. Ein Investment in Buchungstechnologien sei nur dann zielführend, wenn das Haus zuvor die Kriterien für eine algorithmische Empfehlung erfüllt. Die Trennung zwischen Sichtbarkeit und Konvertierung wird somit durch die technologische Entwicklung aufgehoben.
