Hotellerie
Künstliche Intelligenz (KI) hält zunehmend Einzug in der Hotelbranche und verändert die Arbeitswelt sowie das Gasterlebnis. Von automatisierten Buchungssystemen bis hin zu Service-Robotern: Die Technologie bietet sowohl Chancen zur Effizienzsteigerung als auch Risiken für den Arbeitsmarkt und die persönliche Interaktion. Professor Burkhard von Freyberg von der Hochschule München erläutert im Interview mit dem ZDF und in einem Podcast die Entwicklungen und die möglichen Folgen für Hotels und ihre Gäste.
Automatisierte Prozesse in der Kommunikation und im Service
Schon heute nutzen viele Hotels KI-Anwendungen, um ihre Abläufe zu optimieren. Laut Professor von Freyberg sind besonders die Kommunikation mit den Gästen und das Marketing betroffen. Chatbots beantworten Anfragen und Beschwerden automatisch, und KI-gestützte Tools erstellen Werbemails.
Auch im operativen Bereich spielt KI eine Rolle. Digitale Schlüssel ermöglichen es Gästen, nach der Online-Buchung direkt zu ihrem Zimmer zu gehen, ohne an der Rezeption einchecken zu müssen. Auch die Steuerung von Temperatur und Licht wird in vielen Häusern bereits automatisiert.
Menschlicher Service als Luxusgut
Ein wesentlicher Trend ist der vermehrte Einsatz von Robotern im Servicebereich. Diese könnten künftig nicht nur beim Abräumen, sondern auch beim Servieren von Speisen und Getränken, in der Küche und bei der Zimmerreinigung eingesetzt werden. Von Freyberg prognostiziert, dass der direkte Kontakt zu Hotelmitarbeitern somit seltener wird.
"Menschlicher Service wird künftig mehr und mehr zum Luxus werden, den der Gast bezahlen muss", so von Freyberg. Dies gelte nicht nur für Budget-Hotels, sondern zunehmend auch für gehobene Häuser, die so Personal einsparen möchten.
Chancen und Herausforderungen für die Branche
Ein großer Vorteil von KI liegt in der Personaleinsparung. Angesichts des massiven Fachkräftemangels im Service und geringer Gewinnmargen ist dies für viele Hotels attraktiv. Auch die Effizienz im Warenmanagement kann durch KI gesteigert werden, was zu weniger Lebensmittelverschwendung führt.
Auf der anderen Seite fallen durch die Automatisierung Arbeitsplätze weg. Positionen wie Concierge, Rezeptionist oder Marketing-Mitarbeiter könnten in einigen Häusern obsolet werden. „Wenn Gästeanliegen virtuell beantwortet werden, braucht es keinen Concierge mehr. Wer einen Check-In-Automat hat, kann auf den Rezeptionisten verzichten“, erklärt der Experte.
KI im Spannungsfeld zwischen Effizienz und Gastfreundschaft
Professor von Freyberg sieht eine Differenzierung zwischen verschiedenen Hoteltypen. In der Geschäftshotellerie sei die Nachfrage nach persönlichem Kontakt geringer, da der Fokus auf Schnelligkeit und Funktionalität liegt. Familien- und Wellnesshotels hingegen leben von authentischen Erlebnissen und menschlicher Wärme. Für diese Häuser sei es eine Gratwanderung, nicht zu viel zu automatisieren, um die Gäste nicht zu verprellen. Schließlich seien die Kosten für einen Aufenthalt oft sehr hoch.
Ein weiteres Risiko des zunehmenden KI-Einsatzes ist die Anfälligkeit für Cyberkriminalität. Hackerangriffe, Datenklau und Serverausfälle stellen eine neue Herausforderung dar, die besonders kleinere Hotels vor massive Investitionen in die IT-Sicherheit stellt.
Die Zukunft der menschlichen Interaktion
Trotz aller Automatisierung wird es menschliches Personal auch weiterhin in Hotels geben. Von Freyberg ist überzeugt, dass Rezeptionisten und Barkeeper nicht überall verschwinden, sondern vielmehr eine Frage des Preises sein werden. Der Gast, der bereit ist, dafür zu zahlen, wird auch in Zukunft persönliche Betreuung erleben können.
Der Professor sieht in der KI auch eine Chance für die Hotellerie: „Wer KI geschickt einsetzt und beispielsweise dadurch Bürotätigkeiten viel schneller abarbeiten kann, wird am Ende mehr Zeit für ehrliche Begegnungen mit dem Gast haben können.“ So könnte die Technologie paradoxerweise die Servicequalität verbessern, indem sie den Mitarbeitern mehr Zeit für das Wesentliche gibt: die Gastfreundschaft.
Interview mit Burkhard von Freyberg zur Künstlichen Intelligenz in der Hotellerie
Was sind die aktuellen Veränderungen und Herausforderungen in der Tourismusbranche?
Burkhard von Freyberg: Derzeit beobachtet man in der Hospitality-Branche eine große Unruhe hinsichtlich der Integration von künstlicher Intelligenz (KI). Viele in der Branche fragen sich, ob sie mithalten können, welche Strategie die richtige ist, und welches Tool für sie am besten geeignet ist.
Wie wird KI im Hotelgewerbe konkret eingesetzt?
Burkhard von Freyberg: KI wird entlang der sogenannten Customer Journey eingesetzt, insbesondere bei Buchungen und Gästebewertungen. Automatisierte Antworten und Service-Roboter sind Beispiele für den Einsatz von KI in Hotels. Viele Hotels experimentieren mit verschiedenen Tools, obwohl einige bereits weiter fortgeschritten sind als andere. In Luxushotels wird KI stark im Back-Office-Bereich eingesetzt, zum Beispiel bei der Prognose und dem Ressourcenmanagement.
Wie passt der Einsatz von KI und Automatisierungen zur traditionellen Idee von Gastfreundschaft?
Burkhard von Freyberg: In der Luxus-Hotellerie wird der menschliche Kontakt gewahrt bleiben, wohingegen in der Budget-Hotellerie zunehmend Automatisierungen eingeführt werden. Echter menschlicher Service kann somit als Luxus betrachtet werden.
Welche Herausforderungen gibt es beim Einsatz von KI in der Hospitality-Industrie?
Burkhard von Freyberg: Es gibt viele verschiedene KI-Tools, und die richtige Wahl ist entscheidend. Aktuell gibt es noch viele Insellösungen, also KI-Tools, die nicht miteinander verknüpft sind, und das stellt Hotels vor technische Herausforderungen. Zudem müssen Mitarbeiter geschult werden, und Datenschutzfragen sind zu beachten, da Informationen möglicherweise unsicher sein können.
Welche kulturellen Unterschiede gibt es bei der Akzeptanz von KI im Tourismus?
Burkhard von Freyberg: Asien ist uns weit voraus, sowohl bei der Implementierung von KI in Hotels als auch bei der Akzeptanz durch die Gäste. Asiatische Märkte sind technikaffiner als europäische. Asiatische Gäste nehmen automatisierte Lösungen und Service-Roboter eher an als europäische oder deutsche Gäste.
Wie könnte das Hotel der Zukunft aussehen, und welche Rolle spielt der menschliche Kontakt dabei?
Burkhard von Freyberg: Das Hotel der Zukunft wird stark auf technologische Lösungen setzen, jedoch wird in Luxushotels der menschliche Kontakt beibehalten, während Geschäftsreisehotels oder Low-Budget-Hotels vermehrt auf Automatisierung und KI setzen könnten.
Welche langfristigen Auswirkungen hat der zunehmende Einsatz von KI und Automatisierung auf die Menschlichkeit im Tourismus?
Burkhard von Freyberg: Es besteht die Gefahr, dass zwischenmenschliche Interaktionen und authentische Erlebnisse verloren gehen, was einen negativen Einfluss auf das Wohl der Gäste haben könnte.
