Hotellerie
Wie bleibt ein traditionsreiches Hotelunternehmen relevant, ohne seine Identität zu verlieren? Welche Rolle spielen Digitalisierung, künstliche Intelligenz und persönliche Gastfreundschaft im Luxussegment? Und warum hängt ein außergewöhnliches Gästeerlebnis nicht allein von der Hoteldirektion ab?
Darüber spricht HotelPartner-CEO und Podcast-Host Oliver Meyer in einer Folge von „AUSGEBUCHT“ mit Matthias Winkler, Geschäftsführer der Sacher Hotels. Das Gespräch liefert spannende Einblicke in die Frage, wie sich Tradition, Innovation und wirtschaftlicher Erfolg miteinander verbinden lassen.
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Tradition ist keine Ausrede für Stillstand
Wenn ein Hotel auf eine lange Geschichte zurückblickt, kann diese zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Gleichzeitig besteht die Gefahr, dass Tradition als Argument gegen Veränderungen eingesetzt wird.
Matthias Winkler hat diese Spannung bei seinem Einstieg in die Sacher Hotels selbst erlebt. Für ihn bedeutet Tradition jedoch nicht, historische Gebäude, Böden oder Möbel unverändert zu bewahren. Vielmehr geht es um die Werte, die ein Unternehmen über Generationen hinweg prägen: Bei den Sacher Hotels sind das unternehmerischer Mut, kompromissloses Qualitätsverständnis und der Anspruch, Gästen ein besonderes Erlebnis zu bieten.
Er sagt: „Alles, was wir heute haben, ist ein Ergebnis von dem, was wir gestern getan haben, aber überhaupt keine Garantie, dass es morgen noch erfolgreich sein wird.“
Winkler ist daher der Überzeugung, dass sich kein Unternehmen, aber auch kein Mensch auf dem ausruhen sollte, was es oder ihn hierhergebracht hat. Er sieht Tradition und Innovation als strategische Partner.
Die Vision als Leuchtturm
In der heutigen Zeit erachtet Matthias Winkler es als relevant, dass ein Unternehmen seine Vision und Ziele definiert. Alle paar Jahre sollte man sich fragen:
- Wo wollen wir gemeinsam hin?
- Was sind unsere nächsten konkreten Ziele und Schritte?
- Wie wollen wir dorthin gelangen, was sind unsere Werte?
Die Werte zu verschriftlichen hilft auch dem Team, eine Orientierung und ein Gefühl von Zugehörigkeit zu empfinden. Bei Sacher hängen daher die Unternehmenswerte in der Kantine plakativ und visualisiert an einer Wand, so dass sie tagtäglich sehr präsent wahrgenommen werden können.
Gastfreundschaft ist Teamarbeit
Das Gästeerlebnis entsteht nicht allein an der Rezeption oder durch die Direktion eines Hotels. Auch Küche, Housekeeping, IT und Buchhaltung – und selbst die Mitarbeitenden in der Spülküche – tragen dazu bei, wie Gäste die Qualität und somit auch die Marke wahrnehmen. All diese Mitarbeitenden machen die Marke erlebbar.
Für Matthias Winkler ist das Team alles: Die Leistung jedes Einzelnen ist zwar wichtig, aber es ist letztlich die Teamleistung, die in Summe vom Gast bewertet wird.
Bei den Sacher Hotels verfügen Mitarbeitende über ein monatliches Budget von 100 Euro, mit dem sie Gästen besondere Erlebnisse ermöglichen können – eigenständig und ohne lange Genehmigungswege. Dieses Budget kann für Upgrades, ein Glas Champagner oder einen frisch gepressten Saft oder auch für etwas ganz anderes eingesetzt werden.
Wie weit diese Haltung reicht, zeigt eine besondere Geschichte aus der Pandemie: Als Sacher-Torte-Würfel nicht per Post an ausländische Stammgäste verschickt werden konnten, brachte ein Mitarbeiter sie persönlich zu Gästen – per Flug nach Stuttgart oder Düsseldorf und wieder zurück! Für Winkler ist das gelebte Gastfreundschaft.
Außerdem zählt Schnelligkeit: Wenn der Gast heute etwas will, muss es sehr zeitnah umgesetzt werden, egal, ob das der Zimmertausch oder die andere Bettdecke ist. Dieses Real-Time-Luxuserlebnis geht nur durch digitalisierte Prozesse.
Digitalisierung und KI müssen zielführend eingesetzt werden
Digitalisierung ist für Matthias Winkler etwas, das in der heutigen Zeit zwingend notwendig ist, und zum Gast passen muss. Mit digitalen Optionen, z. B. für das Buchen des Roomservices oder den automatisierten Check-in, wird beispielsweise ausländischen Gästen geholfen, die nicht persönlich kommunizieren können oder wollen. Die Sacher Hotels bieten verschiedene Zugänge für alle möglichen Beweggründe an – der Gast entscheidet, welchen Weg er nutzen möchte.
Entscheidend ist, dass digitale Angebote und interne Abläufe zusammenspielen, also auch das Backoffice digital wird. Denn nur wenn Informationen schnell bei den richtigen Teams ankommen, können individuelle Wünsche zeitnah erfüllt werden.
Auch künstliche Intelligenz setzt Sacher gezielt ein: Sie hilft beispielsweise dabei, rund 16.000 Gästebewertungen pro Jahr auszuwerten. Die Kommunikation mit Gästen bleibt jedoch in menschlicher Verantwortung. Und dafür braucht es konkrete Regeln, wie z. B.:
- Datenauswertung mit KI ja, Kommunikation an den Gast nein
- Keine KI-generierten E-Mails zwischen Abteilungen, sodass nur die Agenten anstelle der Mitarbeiter miteinander kommunizieren
- Keine KI-Fotos auf der Website, um Echtheit beizubehalten
Für Winkler sind digitale Prozesse immer Angebote und nie verpflichtend für den Gast. Dieser Ansatz holt eine breite Zielgruppe ab. Digital ist immer nur eine Variante.
Im Luxusbereich arbeiten bedeutet auch Verantwortung übernehmen
Matthias Winkler empfindet eine Verpflichtung, wenn man im Luxusbereich arbeitet, auch an die zu denken, die ganz weit von Luxus entfernt sind. Er sagt: „Wir müssen immer auch an unsere Mitarbeiter denken und gemeinsam mit denen an jene, die gar nichts haben.“
Um das zu leben, hat Sacher Hotels verschiedene soziale Initiativen geschaffen, wie zum Beispiel:
- CEO Winkler kocht mit Mitarbeitenden für Obdachlose
- Spaziergänge für ältere Menschen mit Rollstuhl und Rollator organisieren
- Einen internen Mitarbeiter-Flohmarkt ins Leben rufen
Diese Initiativen erhalten sehr viel Beteiligung und schärfen den Blick darauf, wer die Marke Sacher Hotels ist und wofür man verantwortlich ist. Auch wenn dies die Welt nicht rettet, bereitet es ein paar Menschen einen schönen Tag – nicht nur den eigenen Gästen, sondern auch denen, denen es nicht so gut geht. Und das schafft intern Zusammenhalt.
Fazit: Zukunft entsteht durch konsequentes Handeln
Die Sacher Hotels zeigen, wie sich Tradition und Innovation verbinden lassen: durch klare Werte, engagierte Mitarbeitende, passende digitale Lösungen und den Mut, neue Wege auszuprobieren. Wichtig ist es für Matthias Winkler, dass Unternehmer eine Situation erkennen, akzeptieren und nicht stehenbleiben, sondern das Beste daraus machen.
Im Gespräch mit Podcast-Host Oliver Meyer erfahren Sie außerdem:
- Welche Werte Matthias Winkler bei und mit den Sacher Hotels lebt
- Welche Rolle Digitalisierung spielt
- Nach welchen Überzeugungen Matthias Winkler führt
- Und was Eiscreme mit Kuchen zu tun hat.
