Veränderte Erwartungen im Luxussegment

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Es gibt wahrscheinlich keine bessere Quelle, um die aktuellen Erwartungen von Luxusreisenden zu erfahren, als Direktoren von Fünf-Sterne-Hotels. Skift hat gleich mehrere von ihnen zusammengebracht, um über die Entwicklung der letzten Jahrzehnte zu diskutieren. 

Mitgemacht haben Franck X. Arnold, General Manager im Ritz Carlton Toronto; Philip Barnes, Geschäftsführer aus dem Londoner Savoy; Shaun Campbell, Geschäftsführer Langham Hong Kong; John Graham, Geschäftsführender Partner der Twin Farms in Vermont; Aaron Kaupp, Geschäftsführer des Le Royal Monceau Raffles Paris, sowie Andrea Scherz aus dem Gstaad Palace in der Schweiz.

Wie sich Luxus verändert hat

Aaron Kaupp: Ich denke, unsere Branche hat sich in den letzten 25 Jahren um 180 Grad gedreht. Früher, wenn unsere Kunden in den schönsten Hotels abgestiegen sind, ließen sie sich auch für die Renovierung ihre eigenen Häuser inspirieren. Oder sie informierten sich über den neuesten Stand der Technik. Die Hotels waren früher den Trends voraus. Heute haben die Luxusgäste jedoch schönere Häuser als die schönsten Suiten. 

Franck X. Arnold: Luxus hat sich enorm verändert. Und die Gastfreundschaft musste sich mit der Gesellschaft mitentwickeln. Da mehr Menschen heute die Mittel zum Reisen haben, ist alles viel lockerer geworden ... und weniger in die Vergangenheit gerichtet. Das klassische Hotel mit französischem Restaurant und strengen Verhaltensregeln ist nicht mehr angesagt. In Europa gibt es sie zwar immer noch, in Nordamerika und dem Rest der Welt haben sich die Dinge aber sehr gewandelt. 

Philip Barnes: In gewisser Hinsicht hat sich das Reisen im Luxussegment überhaupt nicht geändert. Es geht immer noch um Liebe zum Detail, um Verständnis für den Gast und seine Bedürfnisse. Der Hauptunterschied ist die Formalität. In den Tagen von César Ritz drehte sich alles um den formellen Stil, wie zum Beispiel weiße Handschuhe im Service. Da die heutigen Gäste jedoch sehr beschäftigt sind, wollen sie einen intuitiveren, entspannteren und komfortableren Service .... und eine Beziehung zu den Mitarbeitern, die sich um sie kümmern.

John Graham: Es gibt einige universelle Wahrheiten im Luxussegment, die sich nicht geändert haben. Dennoch haben die Gäste heutzutage verstanden, dass sie einen guten Service auch verdienen. Vor zwanzig Jahren waren alle noch ganz überrascht, wenn der Service erstklassig war. Da hat sich die Erwartungshaltung schon stark verändert. Schließlich bieten heute selbst Burgerläden guten Service. Über dieses Level müssen wir also weit hinausgehen.  

Wie sich das Segment in Hinblick auf Personalisierung und authentische Hotelerlebnisse verändert hat, haben die Direktoren ebenfalls verraten. 

 

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