Hotellerie
Die Kommunikation mit den Gästen vor der Anreise wird in der Hotellerie noch immer häufig unterschätzt – dabei ist sie laut eHotelier ein entscheidender Faktor für die Gästezufriedenheit. Werden in dieser Phase Fehler gemacht, kann dies zu Enttäuschungen und verpassten Chancen führen. Ein gut durchdachter Kommunikationsprozess vor der Anreise hingegen kann die Vorfreude steigern, die Erwartungen steuern und sogar den Umsatz erhöhen.
Mangelnde Personalisierung und falscher Zeitpunkt
Einer der häufigsten Fehler ist der Versand irrelevanter Angebote oder standardisierter Nachrichten an alle Gäste. Ein Geschäftsreisender, der ein Angebot für ein romantisches Dinner erhält, oder eine Familie, die bei einem Kurzaufenthalt mit Add-ons überschüttet wird, empfindet diese Kommunikation als nicht zutreffend. Ursache dafür ist oft, dass die Gästedaten über verschiedene Systeme, wie das Property Management System, die Buchungsmaschine oder E-Mail-Plattformen, verteilt sind. Eine zentralisierte Datenverwaltung kann hier Abhilfe schaffen.
Auch der Zeitpunkt der Nachrichten ist entscheidend. Viele Hotels senden Angebote entweder direkt nach der Buchung oder erst am Anreisetag.
Zu früh: Kurz nach der Buchung, wenn der Gast gerade erst eine finanzielle Entscheidung getroffen hat, wirken zusätzliche Angebote oft aufdringlich und werden ignoriert.
Zu spät: Am Anreisetag, wenn der Gast bereits unterwegs oder am Flughafen ist, hat er keine Zeit oder Lust, lange Nachrichten über Frühstückspakete oder Spa-Rabatte zu lesen.
Der ideale Zeitpunkt für die Gästekommunikation vor dem Aufenthalt liegt drei bis vier Tage vor der Anreise. In dieser Phase bereiten sich die Gäste mental auf ihre Reise vor und sind empfänglicher für Upgrades oder nützliche Informationen.
Diskrepanz zwischen Versprechen und Realität
Ein weiterer Punkt, der die Gästeerwartung negativ beeinflusst, sind missverständliche oder irreführende Informationen. Dies kann bereits bei der Buchung beginnen, aber die Kommunikation vor der Anreise bietet eine wichtige Gelegenheit, solche Unklarheiten zu beseitigen.
Beispiele hierfür sind: Ein Zimmer wird mit Fotos von einem Meerblick beworben, obwohl der Gast ein Zimmer mit Blick auf den Hof gebucht hat oder Einrichtungen wie ein Pool oder ein Restaurant werden präsentiert, ohne klarzustellen, dass sie saisonal geschlossen sind.
Solche Diskrepanzen können die gesamte Hotelerfahrung beeinträchtigen. Es ist wichtig, Zimmerbeschreibungen und Bilder aktuell zu halten und die Informationen vorab transparent zu kommunizieren. Wenn eine Einrichtung nicht verfügbar ist, sollte dies proaktiv mitgeteilt werden, um Enttäuschungen zu vermeiden.
Falsche Kanalwahl
Es geht nicht nur darum, über mehrere Kanäle zu kommunizieren, sondern den richtigen Kanal für die jeweilige Nachricht zu wählen. Das Senden eines langen Textes per SMS oder das Ignorieren von Kommunikationswegen wie WhatsApp, die der Gast bereits nutzt, kann zu Missverständnissen und Ineffizienz führen. Insbesondere jüngere Reisende bevorzugen direkte und bequeme Instant-Messaging-Dienste. Das gewählte Medium sollte zum Inhalt und zur Erwartung des Gastes passen, um dessen Aufmerksamkeit zu gewährleisten.
