Hotellerie
Eine aktuelle Untersuchung zeigt, dass die Kommentare von Hotels auf Online-Bewertungen zu standardisiert sind. Dem Großteil der Hotels ist die Wichtigkeit von Bewertungen und das Schreiben von Kommentaren auf Online-Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck bewusst. Dennoch nutzen Häuser immer wieder Worthülsen, die kaum noch ein Gast hören möchte. „Gerade bei negativen Bewertungen ist aber ein gut formulierter Kommentar wichtig und für potenzielle Gäste ein wesentlicher Grund, sich für oder gegen ein Haus zu entscheiden“, sagen Alexander Fritsch und Holger Sigmund von Tourismuspartner, die 1.000 Hotelierkommentare untersucht haben.
In einer qualitativen Untersuchung von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich hat Tourismuspartner Hotelierkommentare auf TripAdvisor unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind erstaunlich: Während die durchschnittliche Antwortquote der Stichproben-Hotels bei über 60 Prozent lag, war die Qualität der Texte eher bescheiden. „Offensichtlich stehen im Management eher die Kennzahlen im Vordergrund, als die Inhalte“, meinen die Bewertungsprofis dazu, „dabei bestätigen Studien, dass gerade beim Kommentieren von Online-Bewertungen gilt: Weniger ist mehr.“ So geht eine Untersuchung der renommierten Cornell University sogar davon aus, dass die Konzentration auf negative Bewertungen und eine Antwortquote von nur 40 Prozent für die meisten Hotels sinnvoll wäre.
Auch in der Tourismuspartner-Untersuchung wird deutlich: Die meisten Kommentare sind zu standardisiert und enthalten zu viele Wiederholungen. Außerdem sind sie überwiegend aus Sicht des Hotels und in der typischen „Hotelsprache“ formuliert.
Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren
Platz 5: „Es freut uns sehr, dass …“
Platz 4: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung“
Platz 3: „Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns“
Platz 2: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben …“
Platz 1: „Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen“
Interessantes Detail: In den Kommentaren werden rund doppelt so häufig Formulierungen aus Hotelsicht („uns“, „wir“) verwendet wie Formulierungen aus Gästesicht, nämlich mit „Sie“ und „Ihr“. Beliebteste Verben sind „danken“ und „freuen“.
