Fünf Tipps für Gästebindung und Kommunikation in Zeiten von Covid-19

In einer Zeit, in der Kunden keine Möglichkeit haben zu reisen und Gastgeber ihre Gäste nicht persönlich willkommen heißen können, ist Gästekommunikation wichtiger denn je. Wer jetzt durch kluge, kreative und authentische Kommunikation heraussticht, kann Gäste zu treuen Fans machen und durch Weiterempfehlung Neukunden generieren. Fünf Tipps für Hoteliers von Marketing-Expertin Karin Stefanie Niederer von Kohl & Partner:

1. In Kontakt und positiv bleiben

Schreiben Sie an Ihre (Stamm-)Gäste persönliche E-Mails oder greifen Sie zum Telefon und rufen Sie Ihre A-Kunden an. Fragen Sie Ihre Gäste, wie es Ihnen geht, informieren Sie, was Sie und Ihr Team aktuell im Home-Office tun und dass Sie sich darauf freuen, wenn es wieder losgeht. Wichtig ist, dabei positiv zu bleiben. Dieser aktive Zugang steigert die Gästebindung und stärkt aus Gastsicht die Solidarität mit dem Betrieb.

2. Aktuelle Infos auf der Website, auf Google und in der E-Mail-Signatur

Viele Websites enthalten nach wie vor die normalen, generellen Informationen zum Hotel. In Krisenzeiten ist jedoch eine transparente Kommunikation essenziell. Informieren Sie daher mit einem Pop-Up Fenster oder an prominenter Stelle auf der Startseite, dass der Betrieb aktuell geschlossen ist und wann Sie die Wiedereröffnung planen - auch wenn dieses Datum gegebenenfalls nochmals verschoben werden muss. Auch die - derzeit meist eingeschränkten - Zeiten Ihrer Erreichbarkeit sollten hier zu finden sein. Dies gilt für die Website, die Messenger (z.B. Facebook, WhatsApp), die E-Mail-Signatur bzw. einen „Out of Office“-Reply sowie Ihren Google My Business Account.

3. Newsletter mit aktuellen Informationen

Gerade Hotels verzeichnen in den letzten beiden Wochen verstärkt Newsletter-Neuanmeldungen. Die Gäste wollen auf dem Laufenden gehalten werden. Versenden Sie daher unbedingt weiterhin ihren Newsletter. Inhalt können aktuelle Informationen sein, was sich im Betrieb tut sowie Tipps für zuhause (Rezepte zum Nachkochen, Deko-Tipps, Cocktail-Tipps zum Probieren, Fitness- oder Entspannungs-Tipps, DIY-Tipps aus dem Spa etc.). Aktiver Verkauf und Angebote hingegen sollte vorerst zurückgestellt werden, denn noch ist die Situation für die Gäste zu unsicher, um den kommenden Sommerurlaub zu buchen. Tipp: Ein Newsletter mit aktuellen (Sommer)-Angeboten kann aber schon versandfertig in der Schublade liegen. Sobald der Wiedereröffnungstermin feststeht, ist dieser dann bereit zum Versand.

4. Social Media Aktivitäten

Bespielen Sie weiterhin Ihre Social Media Kanäle, auch unterstützt durch Social Media Ads. Aber hier sollte, ebenso wie beim Newsletter, vorerst auf Angebote und aktiven Verkauf verzichtet werden. Bei Social Media Aktivitäten steht die Information im Vordergrund, was sich aktuell im Betrieb tut. Ähnlich wie im Newsletter können hier Tipps, Rezepte, Dekoration etc., erweitert um Bildern und Kurzvideos, gepostet werden. Dazu ein Blick hinter die Kulissen, was Ihr Team im Home-Office tut und was gerade im Hotel passiert: Großreinemachen, Renovierung oder die Bepflanzung der Balkone. Die Kommunikation auf Ihren Social Media Kanälen sollte auf Augenhöhe stattfinden, authentisch und ehrlich sein. Im besten Fall unterstreichen Ihre Posts Ihre Positionierung noch klarer und heben die Mehrwerte Ihres Betriebes hervor. Am wichtigsten ist: bleiben Sie authentisch, seien Sie empathisch und zeigen Sie mit ein bis zwei Posts pro Woche Nähe - trotz Distanz.

5. Die neue „Coronability“: Zeigen, dass Sie sich Gedanken machen

Zeigen Sie in all Ihren Kommunikations-Aktivitäten, dass Sie sich aktuell mehr denn je Gedanken machen, wie Sie Ihren Betrieb für die Zeit nach Corona ausrichten wollen, welche gastorientierten Gedanken Sie sich machen und welche Neuerungen, Verschönerungen und Änderungen Sie planen. Involvieren Sie wo immer möglich die Gäste. Beispielsweise mit Umfragen zu einem neuen Liegeplatz oder zu möglichen neuen Essenszeiten, die bei größeren Sitzabständen im Restaurant notwendig werden könnten. Geben Sie zwei bis drei Optionen vor und lassen Sie abstimmen. Auch Gewinnspiele sind möglich. So können Sie zum Beispiel zum Posten von Bildern nachgekochter Gerichte auf Facebook oder Instagram aufrufen und unter den Teilnehmern einen Gutschein für den nächsten Aufenthalt verlosen. Viele Gäste haben mehr Zeit als vorher und freuen sich - häufig gemeinsam mit ihren Kindern - über Ablenkung und kreative Ideen.