ChatGPT und Co. checken ein: Wie Künstliche Intelligenz die Hotellerie aufmischt

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2023 war das Jahr der generativen Künstlichen Intelligenz (GenAI). Künstliche Intelligenz hat eine neue Evolutionsstufe erreicht: KI ist generativ geworden, sie kann etwas generieren, erschaffen: Text, Computercode, Musik oder hyperrealistische Bilder und Videos, die mit wenigen Prompts erzeugt werden können. ChatGPT ist nur eines von vielen Tools, die generative KI nutzen und einen regelrechten Hype auslösten. Generative KI, das ist ein Paradigmenwechsel, das nächste große Ding. GenAI wird vermutlich das Produktivitätspotenzial in allen Branchen, einschließlich der Hotellerie, dramatisch steigern.

Was ist das Neue an dieser “neuen” Künstlichen Intelligenz? Die Basis der Technologie sind neuronale Netze, die in riesigen Datenmengen Muster und Beziehungen zwischen Datensätzen von Wörtern, Bildern, Phrasen und Konzepten erkennen und daraus Vorhersagen ableiten. Es handelt sich bei sprach- und textbasierten Anwendungen um Large Language Models (LLM), die mit sehr großen Datenmengen trainiert wurden - mehr oder weniger mit der menschlichen Sprache aus Büchern, Fachartikeln, Blogs, Wikis, Webseiten, Produktbeschreibungen, Kurzgeschichten, Gedichten, Werbetexten, E-Mails und vielen anderen Datenquellen (die nicht alle bekannt sind). Modelle, die nicht nur Text- oder Spracheingaben, sondern auch Bilder verarbeiten können, nennt man multimodale Modelle. Anhand eines Fotos von einem offenen Kühlschrank kann das Modell etwa beschreiben, welche Zutaten sich darin befinden und darauf basierende Rezepte vorschlagen. Und diese Modelle werden immer größer, komplexer und potenter. Das neueste Modell von OpenAI, GPT-4o ist ein solches Modell, das fließend Audio, Text, Sprache, Bilder und Videos verarbeiten kann.

Mitarbeiter:innen arbeiten mit KI schneller und besser

Branchenübergreifend profitieren zwei Unternehmensbereiche bereits jetzt enorm von Anwendungen und Tools, die auf GenAI basieren: Marketing und Sales und der Kundenservice.[1] Für Contenterstellung gibt es unzählige Tools, die dabei helfen, Texte zu schreiben, Bilder oder 3D-Modelle zu generieren, Social Media Kampagnen zu planen und zu kreieren, Werbevideos in vielen Sprachen zu erstellen oder gar Websites zu programmieren. Mehrere wissenschaftliche Studien haben gezeigt, dass KI die Fähigkeiten von schwachen Performern in einem Unternehmen auf oder sogar über den Durchschnitt hebt. Das heißt, Angestellte, die mit KI-Tools arbeiten, werden besser und schneller.[2] Schon jetzt können KI-Assistenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Wir werden in Zukunft zunehmend KI-Assistenten für verschiedene Bereiche und Aufgabenfelder nutzen, wie bspw. einen Revenue Management Assistenten, dem man Fragen stellen und Anweisungen geben kann, KI-Assistenten für diverse Marketing-Aufgaben, KI-Assistenten, mit denen neue Mitarbeitende eingelernt werden, und KI-Assistenten, die uns bei der Kommunikation unterstützen. Schon jetzt arbeitet DialogShift an einer Hotel-KI für die gesamte Gästekommunikation für ein Hotel. Mit der Email AI werden Hotelteams doppelt so schnell bei der E-Mail Bearbeitung. Die Phone AI wird Rezeptionen spürbar entlasten, indem Anrufe rund um die Uhr und in unzähligen Sprachen entgegengenommen werden. Was kommt als nächstes?

Vielleicht eine Artificial General Intelligence (AGI), die selbständig ein Hotel steuert?

Kommunikation mit KI

Diese neue Generation von KI-Modellen, wie z.B. Large Language Models, sind sehr mächtige Sprachtools. Sie können die menschliche Sprache bis hin zur Perfektion verstehen und selbstständig antworten. Das macht sie zu einer wertvollen und inzwischen sehr guten Unterstützung bei der Gästekommunikation, die in vielen Hotels sehr zeitintensiv ist und viele Stunden manuelle Arbeit pro Woche erfordert. In nicht mehr allzu langer Zeit wird jedes Hotel eine Hotel-KI haben, die das Hotel in-und auswendig kennt und die mit Gästen an verschiedenen Stellen selbständig kommunizieren kann: Im Chat als Chatbot (dafür gibt es heute schon sehr gute Systeme, die auf neuester KI-Architektur basieren), per E-Mail, am Telefon oder im Hotelzimmer. Die Unterhaltung mit diesen KI-Assistenten ist dabei keinesfalls roboterhaft oder hölzern. Im Gegenteil: Systeme, die auf GenAI basieren, schreiben ihre Antworten selbst und können damit ganz genau auf die Anliegen des Gastes eingehen. Sie kommunizieren in der Tonalität des Hotels, übernehmen das spezifische Wording, sind immer höflich, kommunizieren in über 100 Sprachen und decken eine große Bandbreite an Themen ab, da sie Websites und Dokumente auslesen können und damit über viel Wissen verfügen.[3] Sie werden nicht nur für klassische Standardfragen eingesetzt, sondern als Dialogmarketing-Instrument für Upselling, Buchungen und für Empfehlungen.

Wie kann man als Hotel sicherstellen, dass KI-Assistenten keine falschen Informationen ausspielen oder gar halluzinieren[4]? Die Antwort lautet: Retrieval Augmented Generation (RAG). In einer RAG-Architektur dürfen KI-Modelle die gesuchten Informationen nicht im Internet recherchieren oder gar auf die eigenen Trainingsdaten zurückgreifen (wenn sie dies tun, können sie halluzinieren). RAG zielt darauf ab, den Bereich der Antworten eines LLMs auf nur die Informationen zu beschränken, die aus den eigenen Unternehmensdatenquellen oder der internen Wissensdatenbank verfügbar sind. Kurzum: Die KI holt sich ihr Wissen aus sicheren Datenquellen und wenn sie eine Information nicht findet, kann sie an einen menschlichen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin übergeben.

 

Welche KI-Systeme können Hotels jetzt implementieren?

1. KI für die Gästekommunikation

Hotel-Chatbots waren gestern, ganzheitliche KI für die Gästekommunikation ist heute. Man kann inzwischen eine einzige KI, die auf spezifische Informationen zurückgreift und in der Tonalität des Hotels kommuniziert, für schnelle Antworten im Chat (auf der Website, in Social Media und Messaging Plattformen wie WhatsApp), für die Beantwortung von E-Mails oder Gästereviews oder bald sogar am Telefon einsetzen. DialogShift ist Technologieführer für KI in der Gästekommunikation und unterstützt bereits rund 1000 Hotels. Dabei handelt es sich nicht um GPTs, die komplett von OpenAI abhängig sind, sondern um eine selbst entwickelte Plattform, die verschiedene KI-Modelle von verschiedenen Anbietern einsetzt. Damit besteht kein Plattformrisiko für Hotels und damit ist KI auch keine Blackbox, sondern ihre Performance ist immer transparent einsehbar und anpassbar.

2. Prädiktive Analytik z.B. im Revenue Management

KI-Algorithmen helfen, Nachfragemuster, Wettbewerbspreise und andere Faktoren in Echtzeit zu analysieren (z.B. die Auswirkungen des Wetters oder eines großen Ereignisses), um Preisstrategien zu optimieren. Durch die Implementierung dynamischer Preisgestaltung können Hotels Zimmerpreise, Pauschalangebote und Werbeaktionen anpassen, um den Umsatz und die Belegungsrate zu maximieren.

3. KI-verbesserte CRM (Customer Relationship Management)-Systeme

KI-Algorithmen analysieren Kundendaten, Vorlieben und Gewohnheiten, um deren Gastfreundschaftserlebnis zu personalisieren, sodass Dienstleistungen und Aktivitäten maßgeschneidert werden können. Neue KI-Modelle sind mit viel größeren Datenmengen gefüttert, die auf bekannte und unbekannte Beziehungen hin analysiert werden können. Damit steigt die Komplexität der Personalisierung, da viel mehr Datenpunkte in die Vorhersage einfließen. So könnte ein System beispielsweise einem Gast automatisch einen frühen Check-in anbieten, wenn er auf dem Weg zum Hotel ist. Die große Frage ist natürlich, wie gläsern der Gast sein möchte und welche Daten er oder sie bereit ist zu teilen. Vielleicht können wir in Zukunft für kurze Zeit, beispielsweise die Dauer unseres Hotelaufenthalts, unsere Geodaten, Vorlieben, Bestellhistorie usw. teilen und diese Informationen wieder entziehen, wenn wir auschecken.

4. Energiemanagementsysteme (EMS)

KI kann auch zur Überwachung und Steuerung des Energieverbrauchs in Echtzeit eingesetzt werden. KI kann Ineffizienzbereiche identifizieren und ggf. automatisch nachjustieren, um den Energieverbrauch zu senken. Z.B. kann ein unbesetztes Zimmer, dessen Temperatur sehr niedrig registriert wird, auf ein schlecht geschlossenes Fenster oder einen defekten Heizkörper hinweisen.

KI ist kein Selbstzweck - vom Problem her denken

Trotz Hype ist KI kein Selbstzweck, sondern sollte immer sinnvoll eingesetzt werden, um Probleme und Herausforderungen in Unternehmen zu lösen. Daher ist es sehr wichtig, vom Problem her zu denken. Man sollte sich fragen, welche Prozesse im Betrieb viel Zeit und Geld fressen und ggf. mit KI automatisiert werden könnten.

Wenn es um Technologieinvestitionen geht, sollten Unternehmen die folgenden Fragen berücksichtigen: Hilft diese Ausgabe a) Kosten zu senken, b) die Kundenzufriedenheit zu steigern, c) die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen, d) den Umsatz zu steigern? Wenn sie eines oder mehrere dieser Dinge tun kann, dann lohnt es sich.

Müssen sich Hotelmitarbeiter:innen nun Sorgen machen, dass Künstliche Intelligenz bald ihren Job übernimmt? Auch auf absehbare Zeit wird KI Menschen im Service nicht ersetzen können. Eher wird die Zusammenarbeit von Menschen und Künstlicher Intelligenz selbstverständlich werden. Hotelmitarbeiter werden zu “Kümmerern”, “Glücklichmachern”, die sich um die Wünsche und Anliegen der Gäste kümmern. Die Technologie wird die Fähigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen die Zeit geben für die menschliche Komponente im Service, die ein Herzstück der Hotellerie und Gastronomie ist.

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Kontakt DialogShift
Olga Heuser,
Co-Founder & Geschäftsführung,
olga.heuser@dialogshift.com

 


[1]https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-10-03-gartner-poll-finds-55-percent-of-organizations-are-in-piloting-or-production-mode-with-generative-ai, 10. März 2024

[2]Fabrizio Dell'Acqua et. al, September 2023: Navigating the Jagged Technological Frontier: Field Experimental Evidence of the Effects of AI on Knowledge Worker Productivity and Quality, papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm

[3] Für mehr Informationen: Technologieführer für die Hotellerie auf dem Gebiet ist DialogShift - www.dialogshift.com

[4] In diesem Kontext bezeichnet der Begriff "Halluzination" ein Phänomen, bei dem ein KI-Modell falsche, erfundene oder irreführende Informationen in seinen Ausgaben generiert. Dies kann geschehen, wenn die KI überinterpretiert, falsche Muster in den Daten erkennt oder aufgrund von Lücken in der Trainingsdatenbasis zu unzutreffenden Schlüssen kommt. Halluzinationen treten häufig in komplexen KI-Anwendungen auf, wo die Modelle neue Inhalte basierend auf Mustern und Vorhersagen erstellen.


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