Ein Gastbeitrag von Pim de Schepper, Direktor Market Management, Expedia Group
Bereits eine einfache Suchanfrage kann Millionen von Reisenden mit Marken und Erlebnissen ihrer Wahl verbinden. Reisende können Präferenzen zur Art der Reise festlegen, woraufhin ihnen sofort Optionen für mögliche Unterkünfte präsentiert werden, die sie vergleichen können. Durch die leistungsstarke Back-End- und Benutzeroberflächenentwicklung in Kombination mit Partnerangeboten stehen Reisenden alle Möglichkeiten offen.
Für die Reisenden ist dies zwar eindeutig von Vorteil, im Online-Reisemarkt geht es inzwischen jedoch vermehrt darum, die günstigsten Produkte statt der richtigen Produkte zu fairen Preisen anzubieten.
Glücklicherweise zeichnet sich dahingehend ein Wandel ab. Wir beobachten derzeit eine Umstellung des Buchungserlebnisses in der Online-Reisebranche: Durch fortgeschrittene Technologien rücken die Präferenzen der Reisenden immer mehr in den Vordergrund.
Um bessere Ergebnisse für Reisende bereitzustellen, können Hoteliers verschiedene Ansätze verfolgen, um noch mehr auf die Bedürfnisse der Reisenden einzugehen und gleichzeitig ihr eigenes Geschäft zu optimieren. Die Gründe für einen größeren Fokus auf Gästezufriedenheit liegen auf der Hand: Mehr Gästezufriedenheit bedeutet, dass Gäste öfter buchen, der Marke eher treu bleiben und bessere Bewertungen abgeben, die wiederum zu neuen Buchungen führen. Durch den Einsatz von Technologien und Marktplätzen, die das Reiseerlebnis in den Mittelpunkt stellen, können Hoteliers bessere Reiseerlebnisse schaffen, was sich positiv auf die gesamte Branche auswirkt.
Besseres Verständnis der Reisenden und ihrer Erfahrungen
Es ist dabei wichtig, genau einschätzen zu können, wie Reisende verschiedene Aspekte ihrer Reise oder Erfahrungen wahrnehmen. So kann ermittelt werden, wo noch Verbesserungspotenzial besteht und welche Elemente der Reise den Reisenden besonders gut gefallen haben. Dafür sind Technologien unerlässlich, die es Hoteliers ermöglichen, Faktoren für ein großartiges Gästeerlebnis zu identifizieren und zu berücksichtigen.
Die Notwendigkeit, auf die Bedürfnisse der Reisenden einzugehen, wird durch die Erkenntnis untermauert, dass 53% der Verbraucher eher bei Unternehmen buchen, wenn sie darauf vertrauen, dass diese ihre Versprechen auch einhalten. Der Einsatz von Technologien, die wichtige Berührungspunkte erfassen und analysieren – von Gästebewertungen, Stornierungen und Feedback während des Aufenthalts bis hin zur Wahrscheinlichkeit telefonischer Rückfragen und Umbuchungen – kann dazu beitragen, eine detaillierte Übersicht des gesamten Erlebnisses zu erstellen. Es ist wichtig, zu wissen, in welchen Bereichen Hotels ihren Vorsätzen nicht gerecht werden, um zu verstehen, wie man Verbesserungen vornehmen, Klarheit schaffen und Maßnahmen zur Steigerung der Gästezufriedenheit treffen kann.
Ein Marktplatz zur Förderung der Gästezufriedenheit
Dieses Feedback trägt nicht nur dazu bei, das Angebot eines Hoteliers zu verbessern, sondern auch die Online-Marktplätze für Hoteliers und Reisende gleichermaßen zu optimieren. Die Expedia-Gruppe beispielsweise gestaltet ihren Marktplatz neu, indem sie Partner, die großartige Reiseerlebnisse anbieten, mit mehr Sichtbarkeit belohnt. In der Vergangenheit war die Angebotsstärke, die Faktoren zum Hotelangebot wie Inhalt, Bilder und Preisverfügbarkeit widerspiegelt, eine wichtige Komponente des Marktplatzes. Die Expedia Group führt nun Änderungen am Marktplatz ein, bei denen die Sichtbarkeit eines Hoteliers von zwei Faktoren abhängt: die Angebotsstärke und das Gästeerlebnis.
Die Absicht hinter dem Faktor der Gästezufriedenheit besteht darin, Reisenden ein detailliertes und unverfälschtes Bild davon zu vermitteln, was sie erwarten können, wenn sie eine Unterkunft buchen, indem der Gästezufriedenheit mehr Bedeutung zugesprochen wird. In diese Bewertung fließen unter anderem das Feedback bezüglich Personal & Service, Sauberkeit, Annehmlichkeiten sowie die Umbuchungsraten ein.
Diese Änderung, die Reisende in den Fokus rückt, belohnt Unterkunftsanbieter, die positive Gästeerlebnisse bieten, mit mehr Sichtbarkeit und Performance sowie mehr Chancen, Gäste an sich zu binden. Ein Marktplatz, der neben Raten und Verfügbarkeit auch berücksichtigt, wie ein Hotel in der Vergangenheit bei den Gästen abgeschnitten hat, bietet ein gleichermaßen positives Erlebnis für das Hotel und die Reisenden.
Wenn die Reisenden profitieren, profitieren wir alle
Dem Online-Buchungsprozess in seiner derzeitigen Form fehlt es an Personalisierung; die Bedürfnisse der Reisenden werden nicht genügend berücksichtigt, sodass Hotels nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Auf Reisende ausgerichtete Technologien wie ein Marktplatz, der Partner belohnt und Zimmer und Erlebnisse zusammen mit der Zufriedenheit vorheriger Gäste anzeigt, spiegeln die Vorlieben der Reisenden deutlich besser wider.
Durch die Einführung von Technologien, die Reisende mehr in den Fokus rücken, können Hoteliers auch weiterhin auf Erfolgskurs bleiben, da Reisende Online-Buchungserlebnisse bevorzugen, die ihre verschiedenen Interessen berücksichtigen – nicht nur den Preis. Die richtigen Technologien können Hoteliers mit einem umfassenderen Angebot an Tools versorgen, um Reisende besser zu verstehen, ihren Bedürfnissen eher gerecht zu werden und dadurch auch als Unternehmen davon zu profitieren.
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