Künstliche Intelligenz: Kunden wollen weiter mit Menschen statt Chatbots kommunizieren

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Deutsche Unternehmen erwarten sich einiges von Künstlicher Intelligenz (KI), wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen – doch auf Seiten der Kunden besteht noch ein gutes Maß an Misstrauen. Das geht aus einer neuen Studie des Software-Anbieters Freshworks Inc hervor. 

Gut drei Viertel der befragten Entscheidungsträger in Deutschland wollen im Kundenservice in Künstliche Intelligenz investieren oder haben dies bereits getan, um den Kundenservice zu verbessern. Mehr als die Hälfte immerhin glaubt, dass KI dabei helfen wird, das Image einer hochwertigen und zeitgemäßen Organisation zu fördern und das Marken-Erlebnis von Kunden zu verbessern. Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind Chatbots. 

Der Kunde jedoch tickt – zumindest noch - anders: Insgesamt schätzen 62 Prozent der befragten deutschen Kunden den Kontakt mit einem menschlichen Mitarbeiter – am liebsten per E-Mail (37 Prozent) und Telefon (26 Prozent). 91 Prozent der befragten deutschen Konsumenten, die es bereits mit Chatbots zu tun hatten, findet die Interaktion frustrierend, u.a. wegen vorprogrammierter, unpersönlicher Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen (28 Prozent). 38 Prozent der deutschen Kunden halten Interaktionen mit Chatbots sogar für völlig nutzlos beim

Lösen von Herausforderungen im Kundenservice

Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Unternehmen meinen, dass die größte Kunden-Unzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen. Alles in Allem scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein – anders als ihre Kunden: Geben 69 Prozent der befragten Organisationen an, ihren Kundenservice für exzellent zu halten, berichten 93 Prozent der Kunden, bereits Frustrationen damit erlebt zu haben.

„KI kann Verhalten und Vorlieben von Kunden verstehen und antizipieren“, so Arun Mani, Europa-Präsident von Freshworks. „Durch die Integration solcher Daten mit den Informationen aus CRM-Datenbanken können Unternehmen viel proaktiver und gezielter auf Kundenanforderungen reagieren und beispielsweise Chatbots wesentlich besser programmieren. Das ist wichtig, damit Kunden im Umgang mit Chatbots das Gefühl haben, als Individuen behandelt zu werden, deren persönliche Bedürfnisse und Probleme richtig verstanden sowie individuell und lösungsorientiert angenommen werden. Es kommt also darauf an, dass KI auch wirklich richtig eingesetzt wird. Denn ein Chatbot kann nur so gut sein, wie die Daten und Informationen, mit denen er programmiert wurde. Der Einsatz von Chatbots soll letztlich dazu dienen, einen besser personalisierten, effektiven Service zu gewährleisten.“

Kostenreduzierung als KI-Treiber im Kundenservice 

55 Prozent der deutschen Unternehmen glauben, dass KI-Integrationen im Kundenservice Geld sparen können oder bereits gespart haben, 29 Prozent geben an, dass die Reduzierung der Kosten für sie sogar einer der gewichtigsten Treiber für eine KI-Implementierung in diesem Bereich ist oder wäre.

Arun Mani: „Kostenreduzierung ist nicht ein automatisch entstehender Nutzen von KI. Um einen Mehrwert zu bieten, muss KI aus dem rein operativen Geschehen herauswachsen – und nicht nur schnellere, sondern personalisierte Antwort- und Service-Erlebnisse gewährleisten. Für mehr Effektivität sollten Unternehmen noch mehr auf vorausschauende Empfehlungen und Individualität setzen. Und genau hier kann KI wertvolle Unterstützung leisten.“

Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen 10.09.2019 und 17.10.2019 durchgeführt. Opinion Matters richtet sich nach den Grundsätzen der Market Research Society basierend auf den ESOMAR-Grundsätzen.


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