Technologie
Marriott International treibt eine mehrjährige digitale und technologische Transformation voran. Ziel ist es, veraltete Systeme zu ersetzen und eine cloud-native Architektur zu schaffen, um die Modernisierung zu beschleunigen. Dabei stehen auch die Entwicklung und der Einsatz von KI-Agenten im Fokus, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und die Mitarbeiter zu entlasten.
KI-Agenten und ethische Nutzung im Fokus
Naveen Manga, Global Chief Information Officer (CIO) bei Marriott, bestätigte, dass das Unternehmen die Technologie der KI-Agenten intensiv erforscht. „Wir sind in der tiefen Erforschung von Agenten“, sagte Manga. Er betonte, dass der Konzern vorsichtig, aber ambitioniert vorgeht. Marriott entwickelt eine „Agenten-Mesh-Fähigkeit“, die es ermöglichen soll, einmal geschaffene Anwendungen an mehreren Stellen wiederzuverwenden.
Ein zentrales Anliegen ist dabei die Sicherheit. Marriott hat nach einer Untersuchung durch die Federal Trade Commission (FTC) seine Cybersicherheitsstrategie weiter gestärkt. Dazu gehört auch der Einsatz der richtigen KI-Tools. „Wir wollen, dass diese Technologie von Vertrauen angetrieben wird“, so Manga. „Wir wollen Technologie einsetzen, die verantwortungsbewusst, ethisch und rechtmäßig ist.“
Neue Systeme und nutzerzentrierter Ansatz
Neben der Erforschung von KI-Agenten werden auch neue Kernsysteme eingeführt. Ende August 2025 startete Marriott Beta-Tests für ein neues Reservierungssystem, ein Property-Management-System und ein Kundenbindungssystem. Die gestaffelte Einführung in ausgewählten Hotels wird in den kommenden 18 Monaten fortgesetzt.
Das Unternehmen legt großen Wert auf die Einbindung seiner Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess. Manga betonte: „Von Anfang an haben wir unseren 800.000 Mitarbeitern, die unsere Technologie nutzen werden, gesagt, dass wir sie nicht für sie, sondern mit ihnen bauen werden.“ Zu diesem Zweck wurden Endnutzer-Gremien gegründet, um das Personal aktiv in die Entwicklung einzubeziehen.
Die strategische Ausrichtung der KI-Initiativen folgt einem klaren Rahmen mit vier Säulen: Vertrauen, Rechenschaft, Priorisierung und menschenzentrierte Innovation. „Wir testen zuerst, dann passen wir uns an, dann verfeinern wir, bevor wir unsere Lösungen auf das globale Portfolio ausweiten“, erklärte Manga.
Pilotprojekte und Ausblick
Marriott testet bereits verschiedene KI-Anwendungen. Dazu gehört ein Pilotprojekt mit Microsoft 365 Copilot, das nun an Tausende von Mitarbeitern ausgerollt wird, sowie ein KI-gestütztes Tool zur Reiseplanung für Mitglieder des Bonvoy-Programms. Zudem wird generative KI genutzt, um Webinhalte zu erstellen und den SEO-Traffic zu erhöhen. Für die Kontaktcenter-Agenten gibt es zudem einen KI-Coach.
