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Mood Media hat sein zweites Trendbook (PDF) veröffentlicht. Darin werden die Kundenerlebnisse im Gastgewerbe untersucht. Anhand von weltweiten Best-Practice-Beispielen für Hotels und Restaurants konnten vier Haupttrends benannt werden: Immersion, Community, Customisation und Convenience.
Der internationale Gastronomie- und Hotellerie-Sektor unterliegt derzeit einem rasanten Wandel. Die Gesetzmäßigkeiten des E-Commerce greifen auf die Branche über, das Gewerbe muss sich größtenteils neu definieren und dabei Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern. Um sich einen aussagekräftigen Überblick zu verschaffen, ob die Branche diese Herausforderungen bewältigt hat, befragte Mood Media Experten seines globalen Netzwerkes in über 100 Ländern. In ihren Antworten werden sowohl die Initiativen großer Hotel-Ketten als auch unabhängiger Player berücksichtigt.
Die Transformation der Hotellerie
Die Hotellerie erlebt derzeit einen bedeutenden Wandel, der auch den gesamten Dienstleistungssektor umfasst. Neue Player wie Airbnb verändern die Erwartungshaltung der Kunden, zudem führen innovative Technologien wie Robotik und Künstliche Intelligenz das Gewerbe in eine neue Ära. Nach einer Analyse von Mood Media reagiert die Branche sehr agil darauf und entwickelt sich besonders stark in den vier Trends:
Immersion:
Hotels entdecken den Trend zur Natürlichkeit. Das kann bedeuten, dass Gäste zu ihrer natürlichen Persönlichkeit finden können, dass sie neue kulinarische Erfahrungen machen oder die Routine ihres Alltags mit völlig neuartigen Erlebnissen unterbrechen. Eine Antwort auf diese Anforderungen sind Hotels, die so in die Natur eingebettet sind, dass sie keine Dächer oder Wände haben – wie das Null Stern Hotel in der Schweiz. Oder aber Pop-up-Unterkünfte am Ende einer Ski-Piste. Dazu zählt aber auch das Angebot an Kunden, ihr Hotelzimmer vor der Buchung in einem virtuellen Rundgang entdecken zu können.
Community:
Marken müssen sich in den Alltag ihrer Kunden integrieren und echte Communities aufbauen. Zwar ist der Begriff der Gemeinschaft im Gastgewerbe sehr vertraut, trotzdem nimmt er neue Formen an. Kunden interessieren sich für unmittelbare Erlebnisse, Hotels werden damit zu einem wichtigen Botschafter ihrer Region und deren Gesellschaft. In Indien beispielsweise verkörpert die OYO-Kette die wahre indische Kultur. An anderen Orten schaffen Hotels Räume wie Bibliotheken oder Coworking-Plätze, in denen sich Touristen und Einheimische begegnen können. In Mexiko bieten einige Hostels sogar ein Programm für IT-Entwickler mit einem 12-wöchigen Schulungsprogramm und Unternehmenscoaching an, während in Australien städtische Dörfer geschaffen werden, die Unterkunft, Arbeitsbereich, professionelle Netzwerke, Schulung, Design und Entertainment kombinieren.
Customisation:
Ob die Individualisierung zum wichtigsten Trend des Hotelgewerbes wird, ist noch unklar. Allerdings werden immer häufiger spezielle Kundenwünsche berücksichtigt. Dazu zählen ein personalisierter Schlafkomfort (z.B. durch die Auswahl der Matratze, Verdunkelungsrollos, Kräutertees usw.), individuelle Bezahlung (man bezahlt, was man will und keinen festgelegten Preis), oder die Wahl eine Zimmers, das der momentanen Stimmung des Gastes entspricht.
Convenience:
Fragen und Wünsche wie Einkäufe oder Restauranttipps können am einfachsten erfüllt und beantwortet werden, wenn die Gäste vor Ort im Hotel sind. Innovative Technologien ermöglichen es Hotels, diese und andere Backoffice-Funktionen zu rationalisieren. Zeitgleich helfen neue Technologien dabei, dass Gäste jetzt unabhängig von ihrem Standort die Kontrolle über ihr individuelles Kundenerlebnis übernehmen können. Gute Beispiele sind: On-Demand-Hotels mit einfachen Reservierungen, Roboter-Concierges, das Handy, das auch als Schlüssel dient, Direktverbindungen mit dem Hotelservice oder ein elektronisches Armband, das Geldbörsen ersetzt und Zugang zu allen möglichen Aktivitäten bietet.
