Tourismus
Ob Probleme beim Transfer oder Baulärm vor dem Hotel: Reisende können sich bei Streit mit Buchungsportalen künftig an die neutrale Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden. Die Portale weg.de, expedia.de, ebookers.com, Evaneos, Holidaycheck und journaway arbeiten ab Dezember mit dem SÖP zusammen.
Vorteile für beide Seiten
Laut VIR-Vorstand Michael Buller bringt das für beide Seiten Vorteile: «Bevor eine Reklamation eskaliert und es vor Gericht geht, gibt die Stelle eine neutrale Einschätzung», sagte er. Er bezeichnet die Zusammenarbeit der Unternehmen mit der SÖP als «mutigen Schritt».
Es seien die ersten Online-Reisebüros, die mit der Schlichtungsstelle zusammenarbeiten. «Ich bin mir aber ziemlich sicher, dass noch weitere folgen werden», sagte Buller dem dpa-Themendienst.
Neutrale Einschätzung der Schlichter
Denn er sieht es so: Verhärten sich bei einem Streit zwischen Verbraucher und Buchungsportal die Fronten, spielt am Ende - etwa vor Gericht - keine Rolle, wer Recht hat: Der Kunde sei verloren für das Online-Reisebüro.
Gibt jedoch eine neutrale Stelle ein Einschätzung dazu, ob etwa eine Reklamation des Kunden angebracht ist oder aber der Anbieter eher im Recht ist, führe das letztlich zu mehr Verständnis. Und die Unternehmen lernten dazu.
SÖP sucht nach außergerichtlichen Lösungen
Die SÖP versucht, außergerichtliche Lösungen zwischen Kunden und Unternehmen zu erarbeiten und bei Streitigkeiten zu vermitteln. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos. Sie müssen sich bei Problemen aber zunächst an die Airline, die Bahngesellschaft oder den Veranstalter wenden. Sind sie mit der Antwort nicht zufrieden oder erhalten binnen einer bestimmten Frist keine, können sie unter soep-online.de den Antrag stellen.
Die Experten prüfen daraufhin, ob die Forderung ganz oder zum Teil berechtigt ist. Dann bekommen Kunde und Firma eine Schlichtungsempfehlung, erklärt die SÖP.
Experten geben Empfehlung ab
Stimmen beide Parteien der Schlichtungsempfehlung zu, komme es auf dieser Grundlage zu einer verbindlichen vertraglichen Einigung. Lehnt der Verbraucher oder das Unternehmen den Vorschlag ab, ist die Schlichtung gescheitert.
Die seit 2009 bestehende Einrichtung ist bisher eine Anlaufstelle für Beschwerden rund um Bahn, Fernbus, Flüge und öffentlichen Nahverkehr. Sie weite ihre Arbeit nun erstmals in die Reisebranche aus, heißt es in der Mitteilung des VIR.
