Wie Hoteliers durch die Corona-Krise steuern können

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Gastbeitrag von Gino Engels, Mitbegründer und Chief Commercial Officer bei OTA Insight

Das Coronavirus ist eine anhaltende Tragödie für die am schlimmsten Betroffenen, und jeder sollte sich darauf konzentrieren, es einzudämmen. Die Krankheit verursacht auch Chaos in der globalen Reisebranche und es ist sinnvoll, nach Wegen zu suchen, um die Krise zu bewältigen und einige der negativen wirtschaftlichen Auswirkungen im kommenden Jahr abzumildern.

Da die weltweite Verbreitung des Virus einige Länder zur Sperrung zwingt und Fluggesellschaften sowohl Inlands- als auch Auslandsflüge aus bestimmten Regionen stornieren, sind sowohl Leisure- als auch Businessreisesegmente stark betroffen. Die Auswirkungen sind weitaus schwerwiegender, da China 2019 der weltweit größte Markt für Outbound-Tourismus war. 159 Millionen Outbound-Reisende machten 12,2% aller Outbound-Reisen aus und gaben 275 Mrd. USD aus.

 

Da das Virus tiefer in andere Länder vordringt, werden Konferenzen und Veranstaltungen abgesagt. Das Ergebnis ist ein zweistelliger Rückgang der Occupancy in vielen Regionen wie Südkorea und Europa, mit monatlichen Einbußen von 1 Milliarde Euro an Tourismusumsatz, während Italien mit seinem eigenen Ausbruch zu kämpfen hat. In anderen Regionen sind die Auswirkungen glücklicherweise nicht so gravierend, da 88% der US-Reisenden ihre Reisepläne noch nicht storniert haben und das starke Interesse an tropischen Reisezielen in Mexiko und der Karibik bleibt.

Niemand kann vorhersagen, wie lange es dauern wird, bis die Pandemie unter Kontrolle ist. Hotels überall sollten einen langwierigen Abschwung einplanen, der die Finanzprognosen für das kommende Jahr auf den Kopf stellt. In diesem Sinne können Sie die folgenden vier Maßnahmen ergreifen, um die Auswirkungen des Coronavirus auf das Geschäft Ihres Hotels zu steuern.

Strategie #1: Proaktiv sein

Das Ignorieren der Krise bringt nichts. Und genauso wenig bringt Panik etwas. Sie müssen mit gutem Beispiel vorangehen. Seien Sie proaktiv wenn es darum geht, das Problem mit Mitarbeitern und Gästen anzugehen. Auch wenn Ihr Hotel etwas isoliert zu sein scheint, ist es jetzt an der Zeit, sich vorzubereiten.

1. Mitarbeiter. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Herausforderung ein, einen sicheren und hygienischen Raum für alle zu schaffen. Betonen Sie erneut die Wichtigkeit des Händewaschens und führen Sie die Standardarbeitsanweisungen für die Reinigung von Gästezimmern und öffentlichen Bereichen durch, um eine ordnungsgemäße Desinfektion sicherzustellen. Je sichtbarer dieses Problem bei den Mitarbeitern ist, desto besser sind sie darauf vorbereitet, angesichts einer globalen Pandemie weiterhin exzellenten Service zu bieten. Sie möchten auch potenzielle PR-Probleme im Zusammenhang mit Negativität assoziiert mit Nationalitäten vermeiden, von denen bekannt ist, dass sie am stärksten vom Virus betroffen sind. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, um dieses Problem mit Sensibilität anzugehen und die Realitäten der Übertragung von Coronaviren zu verstehen.

2. Gäste. Vermeiden Sie es, Panik auszulösen, jedoch möchten Sie auch signalisieren, dass in Ihrer Unterkunft die Gesundheit und Sicherheit der Gäste an erster Stelle steht. Erwägen Sie die Kommunikation mit Gästen im Zusammenhang mit den Gesundheitsverfahren Ihres Hotels und bieten Sie allen Gästen, die Bedenken haben, eine direkte Linie der Kommunikation. Wenn besonders internationale Gäste Ihr Hotel besuchen, sollten Sie auf Stornierungsgebühren verzichten oder eine einfache Umbuchung anbieten. Und es versteht sich von selbst, dass mit Gästen aus betroffenen Ländern besonders sensibel und verständnisvoll über ihre Situation umgegangen werden sollte.

Strategie #2: Ruhe bewahren

In Krisenzeiten, ob wirtschaftlicher Abschwung oder globale Pandemien, lohnt es sich, ruhig zu bleiben. Reagieren Sie nicht, indem Sie die Preise senken oder die Marketingbudgets kürzen. Selbst wenn ihre Mitbewerber in Panik geraten, Ihre Preise senken und damit Raten außer Kontrolle geraten, müssen Sie ruhig bleiben. Setzen Sie Erwartungen mit Eigenverantwortung und erstellen Sie einen detaillierten Marketing-Aktionsplan, in dem Sie auflisten, was Sie tun und warum Sie es tun.

Ihr “Ruhe bewahren”-Marketingplan sollte Folgendes enthalten:

Kreative Kampagnen. Zielen Sie auf vorhandene Segmente ab, die Belegungslücken schließen können. Zum Beispiel sind Ihre früheren Gäste ausgezeichnete Quellen für potenzielle Buchungen. Bauen Sie also spezielle Pakete auf und vermarkten Sie diese ausschließlich an diese Gäste.

Überprüfen Sie Ihre Segmente. Verwenden Sie Ihre RMS- und BI-Tools, um zu analysieren, aus welchen Ländern Ihre Gäste kommen und wie weit im Voraus diese jeweils buchen. Dies hilft beim Erstellen eines Marketingplans und der damit verbundenen Werbeaktionen oder konzentrieren Sie sich darauf, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit sonst noch richten können, um zum nächsten Punkt zu gelangen.

Neue Segmente. Verwandeln Sie Ihre frühere Gästedatenbank in eine ähnliche Zielgruppe oder segmentieren Sie vorhandene ähnliche Zielgruppen noch mehr. Kleinere Segmente erleichtern die Personalisierung von Angeboten und dessen Optimierung. Sie können auch Pakete erstellen, die auf diese neuen Segmente ausgerichtet sind.

Channel Mix. Bestimmte Segmente / Kanäle sind weniger preisempfindlich als andere. Vermeiden Sie es, die Preise für Kanäle zu senken, die auf diese Segmente abzielen, und nutzen Sie intransparente Kanäle, die Ihre Preise verdecken. Durch das Anpassen Ihres Channel Mixes können Sie besser steuern, wann die Unternehmensrenditen und -raten wieder steigen müssen.

Märkte antreiben. Indem Sie die Märkte ansprechen, die Ihrem Hotel am nächsten liegen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, Reiseprobleme im Zusammenhang mit Flugreisen zu überwinden. Da die Menschen aus gesundheitlichen Gründen eher zögern, größere Reisen zu unternehmen, suchen sie möglicherweise nach Kurzurlauben in der Nähe. Ihr Hotel sollte diese Lichtblicke finden und Ihr Marketing auf diese Möglichkeiten ausrichten.

In einer global vernetzten Branche wie dem Reisen reichen die Stoßwellen weit und breit. Bereiten Sie sich also sorgfältig vor. Seien Sie proaktiv und behalten Sie Ihr Hotel im Auge, wenn Reisende noch nach einer Unterkunft suchen.

Strategie #3: Relevanz aufrechterhalten

Es ist unglaublich schwierig, die Relevanz in einer abgeschotteten Welt zu bewahren. Reise-Brands müssen fokussierte Maßnahmen ergreifen und Ihre Zielgruppen stets auf dem Laufenden halten, um ganz oben in deren Gedächtnis zu sein, sobald Reisen wieder aufgenommen werden. Der primäre Weg, sich in solchen Krisen zu engagieren, ist Inhalt. Es geht darum, Ihre Geschichte zu erzählen und das Bewusstsein zu wahren, unabhängig davon, ob ein Reisender eine Buchung vornehmen und an Ihr Ziel reisen kann oder nicht.

In China steigen Unterhaltung und Social Media Konsum sprunghaft an, da Verbraucher zu Hause bleiben, um Infektionen zu vermeiden. Dies ist eine große Chance, Verbraucher einzubeziehen. Museen und andere Institutionen wenden sich virtuellen Führungen und anderen Online-Inhalten zu, um weiterhin mit den Konsumenten in Kontakt zu treten, sagt Jessica Dai von China Luxury Advisors, die für verschiedene Museen zuständig ist:

“Wir schwenken zu einem Storytellingwinkel. Wir zeigen Geschichten hinter den Kulissen, führen die Leser hinter die Kunstwerke und setzen Kunst ein, um gerade in dieser Zeit einfühlsam zu sein.”

Hotels können einen ähnlichen Ansatz verfolgen und Inhalte verwenden, um stets im Gedächtnis zu bleiben und direkt mit den Gästen zu kommunizieren. Schließlich werden die Reisebeschränkungen aufgehoben und viele werden die neu entdeckte Freiheit genießen, die Stadt zu verlassen. Sie möchten sicher sein, dass Ihr Hotel bei dieser Entscheidung ganz oben auf der Liste steht.

Strategie #4: Nutzen Sie Daten, um Anpassungen in Echtzeit zu vollziehen

Plötzliche Umsatzrückgänge lassen wenig Spielraum, da die fixen Mitarbeiterkosten hoch bleiben, auch wenn die Einnahmen niedriger sind. In diesen Situationen ist es wichtiger denn je, Daten zu verwenden, um Ihren Betrieb in Echtzeit anzupassen.

Hierbei gibt es zwei Fokusschwerpunkte:

Preise. Wenn die Nachfrage sinkt, sinken auch die Preise. Hotels müssen sehr sorgfältig berechnen, wie wettbewerbsfähig ihre Preise sein sollten. Ein Wettlauf nach unten ist gefährlich, da es schwierig sein kann, das ursprüngliche Preisniveau wiederzuerlangen, sobald die Erholung im Gange ist. Trotzdem müssen Sie wettbewerbsfähige Preise festlegen, um Business zu erfassen. Seien Sie nur sehr vorsichtig: Wenn Ihr Compset Sie unterbietet, überlegen Sie, wie Sie möglicherweise mehr Wert bieten, anstatt einfach mit immer niedrigeren Raten zu reagieren. Gibt es ein Paket, das Sie erstellen können, um den wahrgenommenen Wert zu steigern?

Nachfrage. Der andere Bereich, in dem Daten Entscheidungen in Krisen beeinflussen, betrifft Arbeit und Zeitplanung. Sie sollten die verfügbaren Daten zur Nachfrage, sowohl aus Ihren eigenen Systemen als auch aus den Marktquellen sorgfältig prüfen, um einen sinnvollen Arbeitsplan zu erstellen. In diesen Zeiten mit geringem Umsatz, wird es schwierig sein, jedem Mitarbeiter die gewohnten Stunden zu geben. Je intelligenter Sie bei der Planung sein können, desto besser können Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter mit der geschäftlichen Realität in Einklang bringen. 

 

 

Heatmaps für die Marktnachfrage in Berlin bevor (links) und ein Tag nachdem (rechts) die ITB Berlin vorsorglich gegen die Ausbreitung des Coronavirus abgesagt wurde

Daten lindern zwar nicht den Schmerz dieses plötzlichen Nachfragerückgangs, helfen Ihnen jedoch dabei, optimale Preise und Zeitpläne einzuhalten, damit Ihr Hotel in einem guten Zustand und wettbewerbsfähig bleibt, sobald die Krise vorüber ist. Dieses Gefühl, den Kurs zu halten, wurde von Barry Diller bestätigt, der die Zügel des globalen Reisegiganten Expedia übernommen hat:

“Wir versuchen nur, die Wirkung des Virus von unserem laufenden Geschäft zu trennen, damit wir uns darauf vorbereiten und das laufende Geschäft so stark wie möglich machen können, wenn diese Sache vorbei ist.”

Und das ist alles, was Sie tun können: Verwenden Sie alle Mittel, die Ihnen zur Verfügung stehen, um die Krise zu bewältigen und auf die andere Seite zu gelangen. Mit der richtigen Mischung aus datengesteuerten Entscheidungen, kreativem Marketing und einfühlsamen Abläufen können Hotels diese Krise bewältigen und bereit sein, wenn sich die Lage erholt.

Über OTA Insight

OTA Insight ermöglicht Hoteliers, durch seine marktführende Suite von cloud-basierten Business Intelligence Solutions, einschließlich Rate Insight, Parity Insight und Revenue Insight, intelligente Revenue- und Distributionsentscheidungen zu treffen. Mit Live-Daten, 24-Stunden Kunden-Support und einem äußerst intuitiven und anpassbaren Dashboard lässt sich die OTA Insight Plattform in andere Branchentools integrieren, darunter PMS-Systeme, führende RMS-Lösungen und Benchmarking-Anbieter. Das internationale Expertenteam von OTA Insight ist auf der ganzen Welt vertreten, darunter Großbritannien, USA, Frankreich, Deutschland, Belgien, Spanien, Italien, Brasilien, Mexiko, Singapur, Australien und Indien. Es unterstützt mehr als 50.000 Hotels in 168 Ländern. OTA Insight wurde 2019 in der Sunday Times Hiscox Tech Track 100 zum 17. schnellsten wachsenden privaten Technologieunternehmen Großbritanniens gewählt, sowie in den HotelTechAwards 2020 als beste Rate Shopping & Market Intelligence Solution ausgezeichnet.

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