Hotellerie
Wie gelingt es Hotels, Gäste vor, während und nach dem Besuch in der Herberge über alle zur Verfügung stehenden Kanäle anzusprechen? Wie lässt sich Kommunikation automatisieren? Die Hotelsysteme, soziale Netzwerke und die gute alte E-Mail spielen hier die Hauptrolle.
„Automatisierte Kommunikation“ klingt zunächst technisch und mag nicht unbedingt zu den emotionalen Erlebnissen passen, die ein guter Gastgeber seinen Gästen verschaffen sollte. Dahinter steckt das Prinzip einer intensiven kommunikativen Beziehungspflege, vorrangig über digitale Kanäle.
E-Mails und die digitale Ansprache begleiten den Gast vom Zeitpunkt der Buchung, während seines Aufenthalts und auch danach, und sprechen dabei jeweils gezielt seine Bedürfnisse an. Die Bedürfnisse erkennt der Hotellier, weil er vorab erfasst hat, warum ein Gast erneut sein Hotel bucht und was der Gast während seines Aufenthalt vorzugsweise macht, wo er gerne speist oder Wellness treibt. Fühlt sich der Gast demnach angesprochen, fühlt er sich rundum gut betreut und wird bestenfalls zum langfristigen Wiederholungsgast.
Und hier kommt die Automatisierung ins Spiel, die viele Hotels heute noch nicht nutzen. Welche Maßnahmen es braucht und wie eine automatisierte Kommunikation funktioniert, beschreibt Nicki Graham, Marketingdirektorin bei Cendyn (einem Softwareanbieter für Hotel-CRM) auf ehotelier.com.
