Hotelportale enttäuschen beim Service

Hotelaufenthalte lassen sich bequem online buchen, zahlreiche Portale haben sich darauf spezialisiert. Doch der schnelle Mausklick führt offenbar nicht immer zum besten Angebot. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Hotelportale getestet hat. 

Preisvergleich zahlt sich aus

Für Hotelsuchende empfiehlt es sich laut Studie, bei mehreren Portalen nach passenden Angeboten zu suchen und die Preise zu vergleichen: Im Test lag das mögliche Sparpotenzial im Schnitt bei rund elf Prozent. Im Einzelfall könne der Hotelgast sogar bis zu rund 27 Prozent sparen, wenn er über das Portal mit dem besten Preis bucht, so die Analyse. „Die Zimmerbuchung über Hotelportale ist nicht nur komfortabel, sondern kann durch einen Vergleich auch den Geldbeutel schonen. Neben den Übernachtungspreisen sollten aber mögliche Extras, wie eine kostenfreie Stornierungsmöglichkeit, nicht außer Acht gelassen werden,“ erklärte Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. 

Serviceschwächen am Telefon und per E-Mail

Die Portale bieten laut Studie aber nur einen befriedigenden Service und können sich damit gegenüber der Vorstudie nicht verbessern (aktuell: 66,5 Punkte, 2016: 66,8 Punkte). Die Beratungen am Telefon sind häufig unvollständig und lassen damit Fragen offen. Ebenso verhält es sich bei Anfragen per E-Mail. Auch die anfallenden Hotline-Wartezeiten sorgen für Verdruss: Anrufer müssen im Schnitt fast anderthalb Minuten warten, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. 

Erwartungsgemäß spielen die Portale ihre Stärken online aus: Die Internetauftritte bieten hilfreiche Such- und Filteroptionen und oft umfassende Hotelinformationen, die die Angebotsauswahl erleichtern. Auch mobil sind die Anbieter gut aufgestellt: Eine bequeme Buchung per App (Android und iOS) ist bei fast allen Hotelportalen möglich.

Die besten Hotelportale

Testsieger wurde Ehotel mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Portal überzeugt laut Studie mit dem besten Service und attraktiven Konditionen. Die Website verfügt über einen hohen Informationswert; der Buchungsprozess ist transparent. Einen guten Service leistet Ehotel auch am Telefon und per E-Mail; an der Hotline fallen unter anderem die kurzen Wartezeiten positiv ins Gewicht. Das Portal ist bei der Hälfte der analysierten Musterfälle preislich nicht zu schlagen, wobei in acht von zehn Fällen auch kostenfreies WLAN inkludiert ist.

Auf dem zweiten Rang folgt Check24, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Portal ermittelt die im Schnitt zweitgünstigsten Preise und erzielt in allen drei Servicebereichen – Internet, Telefon und E-Mail – gute Resultate. Der Internetauftritt ist strukturiert gestaltet und verfügt über umfassende Such- und Filteroptionen bei der Hotelsuche. An der Hotline und per E-Mail beantworten die Mitarbeiter Fragen kompetent und freundlich.

Hotels.com nimmt mit einem guten Gesamtresultat den dritten Rang ein. Alle zehn untersuchten Hotels sind im Test verfügbar; das Angebot an inkludierten Extras, wie kostenfreies WLAN, ist im Anbietervergleich führend. In puncto Service überzeugt vor allem die Website, etwa mit zahlreichen Suchoptionen, umfangreichen Hotelinformationen sowie einem Bonusprogramm.

Über die Untersuchung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete acht Hotelportale im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit im Buchungsprozess. Insgesamt flossen 228 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. In einem weiteren Analysebereich erfolgte auf Basis von zehn konkreten Hotels im In- und Ausland eine stichtagsbezogene Ermittlung und Bewertung der Preise, der Verfügbarkeit und der inkludierten Extras, wie eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit beiden jeweils günstigsten Angeboten.