Hotellerie
Mariana Santelli – leitende Hausdame im 5-Sterne-Superior-Hotel „Der Sonnenhof“ wurde vom Hotelkompetenzzentrum zur „Housekeeping Managerin“ des Jahres 2026 gekürt. Im Gespräch mit der IST-Hochschule für Management erläutert Santelli, vor welchen neuen Herausforderungen das moderne Housekeeping heute steht und warum kontinuierliche Weiterbildung im Housekeeping unerlässlich ist. Die IST-Hochschule ist Bildungspartner des Sonnenhof im dualen Studium und unterstützt die Branche mit ihrem neuen Hochschulzertifikat „Housekeeping Management“.
IST-Hochschule: Frau Santelli, herzlichen Glückwunsch zur Auszeichnung als „Housekeeping Managerin des Jahres 2026“. Was bedeutet diese Ehrung für Sie persönlich und Ihr Team?
Mariana Santelli: Dieser Titel ist die schönste Bestätigung für unsere tägliche Arbeit. Für mich persönlich fungiert er als Maßstab, dass mein Führungsstil Früchte trägt – nämlich meine Mitarbeiter so zu motivieren und zu unterstützen, dass sie ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Für das Team ist es die verdiente Honorierung ihres großartigen Engagements. Eine solche Auszeichnung zeigt einfach, dass wir als Einheit auf dem absolut richtigen Weg sind.
IST-Hochschule: Sie sind seit vielen Jahren im Housekeeping tätig. Wie sind Sie ursprünglich in dieses Berufsfeld gekommen und was begeistert Sie bis heute daran?
Mariana Santelli: Seit ich in Deutschland bin, wollte ich einen Beruf ausüben, hinter dem ich komplett stehen kann. Angefangen hat alles mit verschiedenem Praktikum, bis ich meinen Platz in der Hotellerie gefunden habe. Vor meiner aktuellen Position im 5-Sterne-Superior-Haus war ich bereits in einem anderen großen Hotel als leitende Hausdame erfolgreich. Bis heute fasziniert mich die Dynamik dieses Berufsfeldes. Mein Geheimnis ist ganz einfach: Du kannst nur 100 Prozent geben und dein Team mitreißen, wenn du selbst echte Begeisterung für das hast, was du tust.
IST-Hochschule: Wenn Sie auf die vergangenen Jahre zurückblicken: Wie hat sich das Housekeeping und insbesondere die Rolle einer Housekeeping-Führungskraft verändert?
Mariana Santelli: Das Housekeeping hat sich zu einer echten Führungsdisziplin entwickelt, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Erfolgreiche Teamführung funktioniert heute nur noch über Nähe: Man muss individuell auf die unterschiedlichen Charaktere und Bedürfnisse eingehen, damit jeder seine Rolle im Gefüge optimal ausfüllen kann.
Ein weiterer zentraler Faktor ist das elastische Management der Auslastung. Die Spanne reicht von Extremen: An Volllast-Tagen ist die fehlerfreie Koordination eine echte Herausforderung; in ruhigeren Zeiten müssen wir das Team so flexibel aufstellen, dass alle motiviert und sinnvoll ausgelastet bleiben. In beiden Szenarien – den Hoch- und Tiefphasen – kommt es darauf an, Prioritäten blitzschnell richtig zu setzen und das Auge für die Details zu behalten.“
IST-Hochschule: Viele Gäste nehmen die Arbeit des Housekeepings oft nur indirekt wahr. Warum ist dieser Bereich dennoch so entscheidend für den Erfolg eines Hotels?
Mariana Santelli: Die Arbeit des Housekeepings agiert zwar oft im Hintergrund, legt aber den Grundstein für das gesamte Hotelimage. Der erste Eindruck ist schlichtweg unersetzlich. Unser Ziel ist es, dass sich der Gast vom ersten Augenblick an fallenlassen kann. In der Spitzenhotellerie sind makellose Sauberkeit und Struktur keine Nebensache, sondern der Schlüssel zu echter Zufriedenheit. Wir setzen Luxus ganz bewusst dezent und unaufdringlich in Szene, denn genau das schafft die Atmosphäre, die unsere Gäste suchen. Am Ende ist das beste Housekeeping ein unsichtbarer, aber allgegenwärtiger Service: Man sieht die Mitarbeiter nicht ständig, aber man spürt an jedem noch so kleinen Detail, dass rund um die Uhr auf das Wohl des Gastes geachtet wird.
IST-Hochschule: Welchen Einfluss hat professionelles Housekeeping aus Ihrer Sicht auf die Gästezufriedenheit und die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit eines Hotels?
Mariana Santelli: Ein Fünf-Sterne-Superior-Hotel hat letztlich ein großes Ziel: Den Gast so zu begeistern, dass er am liebsten gar nicht mehr abreisen möchte. Diese unvergleichliche Wohlfühlatmosphäre und das perfekte Raumklima finden ihre Wurzeln ganz klar im Housekeeping. Wer durch unsere Räume gleitet, spürt sofort, dass hier buchstäblich jeder Millimeter umgedreht und mit absoluter Präzision gepflegt wurde.
Genau hier liegt auch die direkte Verbindung zur wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit: Für uns gilt konsequent das Prinzip ‚Qualität vor Quantität‘. Wenn der Gast diese Perfektion spürt, schaffen wir bleibende Erlebnisse. Das ist der Grund, warum ein begeistertes ‚Ich komme wieder‘ bei uns großgeschrieben wird – und treue Stammgäste sind das nachhaltigste wirtschaftliche Fundament, das ein Hotel haben kann.“
IST-Hochschule: Vor welchen Herausforderungen steht modernes Housekeeping Management heute besonders?
Mariana Santelli: Die Branche steht heute vor tiefgreifenden Herausforderungen – der Fachkräftemangel und die digitale Transformation verändern unsere tägliche Arbeit massiv. Gleichzeitig müssen wir flexibel genug sein, um extreme und schnelle Schwankungen in der Hotelbelegung abzufedern.
Um das erfolgreich zu meistern, braucht es eine schnelle Planung und eine entschlossene Entscheidungsfindung. Im Housekeeping können wir es uns schlichtweg nicht erlauben, Dinge auf die lange Bank zu schieben. Hier ist ein schnelles, präzises Denken gefordert. Nur wer in Sekundenbruchteilen die richtige Entscheidung trifft, sichert am Ende die Qualität und die Zufriedenheit der Gäste.
IST-Hochschule: Welche Rolle spielen Themen wie Fachkräftemangel, Digitalisierung und Nachhaltigkeit in Ihrem Arbeitsalltag?
Mariana Santelli: Diese drei Themen greifen in meinem Alltag direkt ineinander. Durch die Digitalisierung ändern sich Buchungen im Sekundentakt – hier sehe ich KI künftig als wichtigen Hebel, um Prozesse ohne viele Zwischenstationen noch schneller zu steuern. Gleichzeitig fordert uns der extreme Fachkräftemangel, da wir kaum noch ausgebildetes Personal finden und permanent neu einarbeiten müssen. Ich agiere dabei als Kommandozentrale, packe bei Bedarf aber auch selbst im Zimmer mit an, was mein Team durch die kurzen Dienstwege sehr schätzt. Nachhaltigkeit leben wir im 5-Sterne-Segment ganz praktisch: Wir vermeiden unnötige Laufwege, befüllen Pflegeprodukte konsequent wieder und dosieren Reinigungsmittel exakt, um die Umwelt und unser hochwertiges Mobiliar gleichermaßen zu schonen.
IST-Hochschule: Sie führen ein Team mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Erfahrungen und kulturellen Hintergründen. Was zeichnet aus Ihrer Sicht gute Führung im Housekeeping aus?
Mariana Santelli: Ein internationales Team erfolgreich zu leiten, erfordert vor allem eines: Menschenkenntnis. Für mich ist es entscheidend, die individuellen Persönlichkeiten zu verstehen und ihnen gleichzeitig durch eine starke Führung Orientierung und Vertrauen zu schenken. Meine eigene Geschichte hilft mir dabei enorm: Als gebürtige Brasilianerin, die in einer multikulturellen Patchwork-Familie großgewachsen ist, gehört gelebte Vielfalt zu meiner Identität. Diese Erfahrung bringe ich in meinen Führungsstil ein. Eine kooperative Zusammenarbeit, gepaart mit einer offenen, direkten Kommunikation, schafft ein Arbeitsumfeld, das motiviert und zusammenschweißt.
IST-Hochschule: Welche Kompetenzen und Eigenschaften sollten Mitarbeitende mitbringen, die sich langfristig im Housekeeping entwickeln oder Führungsverantwortung übernehmen möchten?
Mariana Santelli: Für eine langfristige Entwicklung im Housekeeping-Management sind drei Kompetenzen entscheidend:
Identifikation und Herzblut: Man kann diesen anspruchsvollen Job nur auf Top-Niveau machen, wenn man eine echte Leidenschaft für die Hotellerie besitzt.
Führungstalent und Offenheit: Die Fähigkeit, auf unterschiedliche Charaktere und Kulturen einzugehen und dem Team gleichzeitig eine sichere Richtung vorzugeben.
Agilität: Ein schnelles Reaktionsvermögen bei Auslastungsschwankungen und der Wille, jeden Tag als neue, spannende Herausforderung zu sehen.
Kurz gesagt: Wir suchen Menschen mit Charakter, Weitblick und der Disziplin, Perfektion zu leben.“
IST-Hochschule: Welche zusätzlichen Anforderungen werden heute an Housekeeping-Führungskräfte gestellt, die vor einigen Jahren noch weniger im Fokus standen?
Mariana Santelli: Die Anforderungen haben sich extrem in den Bereich der Soft Skills und Psychologie verschoben. Früher ging es primär um das Fachwissen im operativen Bereich. Heute müssen wir als Führungskräfte auffangen, was der Arbeitsmarkt uns vorgibt. Der Mangel an klassischen Arbeitskräften und Aushilfen zwingt uns zum Umdenken.
Da nachfolgende Generationen wie die Gen Z andere Prioritäten setzen und seltener in unserer Branche jobben möchten, reicht ein autoritärer Führungsstil längst nicht mehr aus. Als Managerin muss ich heute ein Umfeld schaffen, das von flachen Hierarchien, offener Kommunikation und starker Wertschätzung geprägt ist. Man muss den Beruf quasi neu aufladen, Stolz für die eigene Leistung vermitteln und aktiv als Mentor agieren, um Menschen langfristig zu binden.
IST-Hochschule: Welche Rolle spielt kontinuierliche Weiterbildung, um diesen Anforderungen gerecht zu werden und sich beruflich weiterzuentwickeln?
Mariana Santelli: Kontinuierliche Weiterbildung ist unerlässlich, da sich unsere Branche in einem doppelten Wandel befindet. Auf der einen Seite müssen wir das Housekeeping für neue Mitarbeitergenerationen attraktiv gestalten; auf der anderen Seite wandelt sich auch unsere Gästestruktur. Die Gäste werden jünger und reisen mit völlig neuen Bedürfnissen an. Um hier am Puls der Zeit zu bleiben, muss man sich ständig weiterentwickeln. Weiterbildung gibt mir die nötige Flexibilität, um sowohl mein Team modern zu führen als auch den veränderten Erwartungen unserer Gäste jederzeit gerecht zu werden.
IST-Hochschule: Wie wichtig sind aus Ihrer Sicht spezialisierte Qualifizierungsangebote, um Housekeeping als professionelles Managementfeld weiter zu stärken?
Mariana Santelli: Die Angebote sind das Fundament, aber wir müssen sie endlich zeitgemäß vermarkten. Viele Institutionen haben den digitalen Wandel und das Thema Social Media in diesem Bereich leider verschlafen. Es wird zu viel Potenzial liegengelassen: Große Ehrungen werden kaum für die eigene Promotion oder das Employer Branding von Hotels und Schulen genutzt.
Hier sehe ich eine klare Pflicht bei den Verbänden, mit moderner, gelebter Reichweite für Qualifizierungen und Schulungen zu werben. Wenn wir wollen, dass das Housekeeping als hochprofessionelles Berufsfeld wahrgenommen wird, müssen wir auch auf den digitalen Kanälen zeigen, was wir leisten, und dürfen dieses Feld nicht kampflos den reinen Klick-Portalen überlassen.
IST-Hochschule: Welchen Rat würden Sie Menschen geben, die eine Karriere im Housekeeping Management anstreben?
Mariana Santelli: Wer im Housekeeping-Management seine Berufung findet, darf sich auf ein extrem dynamisches und flexibles Umfeld freuen – hier wird es garantiert nie langweilig, denn jeder Tag bringt neue, spannende Herausforderungen. Mein wichtigster Rat ist: Investieren Sie von Anfang an in den Aufbau eines soliden, verlässlichen Teams. Denn ein starkes Team ist das Fundament für kompromisslose Qualität und Verlässlichkeit. Der Fokus muss immer auf absoluter Disziplin, Makellosigkeit und der Zufriedenheit des Gastes liegen. Dabei gilt es, den Blickwinkel immer wieder zu verändern: Ein Gast nimmt oft Details wahr, die einem selbst im operativen Alltag gar nicht mehr auffallen würden. Man darf niemals ‚berufsblind‘ werden, sondern muss die Räume stets mit den Augen des Gastes sehen. Es ist eine tägliche Herausforderung, aber als Manager eine enorm erfüllende, zufriedenstellende und wertschätzende Position.
