Studie: Jeder zweite Hotelier unzufrieden mit PMS // digitale Trends von Guestline

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Viele Hoteliers in Europa sind unzufrieden mit ihren Property-Management-Systemen (PMS). Im Zentrum der Kritik: Die schlechte Anbindung an andere Systeme. Das ergab eine weltweit durchgeführte PMS-Studie, die von h2c durchgeführt und von Guestline und anderen Anbietern gesponsert wurde. 

Unter dem Titel „The Future of Hotel Management Systems“ wurden 110 Führungskräfte globaler Hotelketten befragt. Bei mehr als jedem zweiten Hotel (54 Prozent) sind die Probleme mit dem bestehenden PMS groß genug, dass sie sich einen Anbieterwechsel vorstellen können.

PMS-Systeme müssen einfacher und besser unterstützt werden 
Die Reise- und Hotelbranche war eine der ersten, die von der Digitalisierung betroffen waren, zum Beispiel durch Online-Buchungen oder eine digitale Hotelverwaltung. Doch noch bleibt viel Potenzial ungenutzt. So gaben 66 Prozent der Hoteliers in der h2c-Studie an, nur einen Bruchteil der Funktionalität ihres PMS zu nutzen. 30 Prozent der Hoteliers kritisieren hauptsächlich den schlechten Support bei der PMS-Bereitstellung. Die Systeme scheinen also zu kompliziert zu sein. Vor allem in Europa beklagen sich im weltweiten Vergleich die meisten Hoteliers über den Kundenservice ihres Anbieters: 30 Prozent bewerteten ihn als durchschnittlich und jeder vierte als schlecht. In Punkto Reaktionszeit oder Chat schneiden PMS-Anbieter sogar noch schlechter ab. Jeder zweite europäische Hotelier (49 Prozent) erteilte hier ein „schlecht“, während dies weltweit nur 17 bis 41 Prozent empfinden.

Michaela Papenhoff, Founder und Managing Director von h2c kommentiert: „Die heutige Marktdynamik bindet die Ressourcen vieler Anbieter darauf, ihre Technologie auf Kosten der Support-Leistungen zu verbessern. Letztendlich sind beide Aufgaben gleichermaßen wichtig, um Hotels glücklich zu machen.“

Das ist auch auf dem deutschen Markt ein Problem. Kristof Roemer, Geschäftsführer Deutschland bei Guestline, erklärt: "Die h2c-Studie zeigt sehr deutlich, was wir von Guestline schon seit einiger Zeit wissen: Hoteliers wollen und können keine IT-Experten sein. Stattdessen wollen sie ein PMS, das einfach zu bedienen und intuitiv ist und ihnen die Informationen in verständlicher Form und Sprache zur Verfügung stellt. Hier tun sich viele Anbieter jedoch schwer, vor allem diejenigen, die ihre Produkte nicht in der Landessprache anbieten. Die Studie bestätigt auch den großen Einfluss eines guten Supports auf die Wahl eines PMS. Es ist sehr wichtig, schnell Antworten auf technische Probleme geben zu können.“

Hoteliers wollen Gästen Zugriff auf Daten geben
Neben Kritik äußerten Hoteliers in der Befragung auch Forderungen und Wünsche. Mehr als jeder zweite, also 58 Prozent, fordert für die Zukunft eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen. Auf der Wunschliste stehen außerdem eine bessere Anbindung an mobile Geräte (41 Prozent), eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche (36 Prozent) und besserer Zugriff auf Daten (34 Prozent). Neben dem Hotelmanagement soll der Gast mehr in den Fokus rücken: 62 Prozent wollen in Zukunft auch Gästen Zugang zum PMS ermöglichen, etwa indem sie über eine App ihre Buchung verwalten oder Services hinzubuchen können. Grundsätzlich liegt für knapp jeden dritten der befragten Hoteliers die Zukunft des PMS in der Cloud: 30 Prozent wünschen sich eine cloudbasierte Lösung.

„Das PMS ist das Herzstück eines jeden Hotels und daher extrem wichtig. Die PMS-Technologie verbindet mehrere Systeme und gibt Hotelmanagern einen Überblick über alle Prozesse, von der Buchung über Vertrieb und Marketing bis hin zum Personalwesen. Daher sind unsere Systeme mit offenen Schnittstellen (API) aufgebaut. Viele unserer Kunden setzen ihr System nicht neu auf, sondern integrieren das PMS mit bestehenden anderen Programmen, etwa wenn sie wachsen. Dann ist wichtig, dass die verschiedenen Komponenten miteinander kommunizieren. Das muss reibungslos funktionieren, denn sonst fehlt der Mehrwert der Technologie, oder sie behindert sogar den gesamten Betriebsablauf“, erklärt Kristof Roemer von Guestline

Entscheidungsprozess mangelhaft
Ein Grund für die Unzufriedenheit der Hoteliers sind interne Konflikte. Meist treffen IT-Abteilungen die Kaufentscheidung für ein PMS. 41 Prozent der befragten Hotelmanager sieht das kritisch, da sie angaben, die IT-Abteilung habe zu wenig Einsicht in das Tagesgeschäft. Weitere 42 Prozent nannten unterschiedliche Erwartungen als Konflikt, so stelle die Housekeeping-Abteilung beispielsweise andere an das System als der Vertrieb. 

Kristof Roemer fügt hinzu: "Hoteliers brauchen eine cloudbasierte All-in-One-Lösung, die alle Mitarbeiter zufriedenstellt und von überall erreichbar ist. Sie können sich am besten aufstellen, wenn sie einen Technologie-Berater an der Seite haben, der sie berät und ihnen die technische Umsetzung abnimmt. Während wir eng mit Hoteliers eng zusammenarbeiten, verbessern wir unsere Lösungen auf Basis ihrer Bedürfnisse. Wir stellen die Hotels als Ganzes in den Mittelpunkt unserer Technologie-Entwicklung.“

Digitale Trends in in den Hotels

Über die Studie hinaus hat sich Kristof Roemer, Geschäftsführer Deutschland bei Guestline, mit den digitalen Trends der Hotellerie beschäftigt und sagt, was im laufenden Jahr für Hotels wichtig wird.

Künstliche Intelligenz, Blockchain, Virtual Reality – auch die Hotellerie war 2018 nicht vor Buzzwords gefeit. In der Realität sind die digitalen Hypes allerdings noch lange nicht im Hotelalltag angekommen. Müssen sie auch nicht, denn auch 2019 werden sie für Hoteliers nur bedingt relevant sein. Die Cloud und eine Individualisierung des Gasterlebnisses unter Rückbesinnung auf die Kernwerte des Gastgewerbes hingegen werden 2019 hoch im Kurs stehen.
„Wenn wir aus 2018 eines gelernt haben, dann dass wir nicht blind jedem Hype hinterherlaufen müssen. Ich wünsche mir für das kommende Jahr eine Rückbesinnung auf die Wurzeln des Gastgewerbes und eine besser durchdachte Auswahl von Technologien. Wir müssen vermehrt darauf achten, dass wir den Kunden und seine Bedürfnisse wieder in den Mittelpunkt stellen. Vordergründig tun dies neue Technologien wie künstliche Intelligenz oder virtuelle Realitäten. Aber eben nur vordergründig. Bei genauerem Betrachten haben manche der 2018 vorgestellten Szenarien schon fast Kirmescharakter – laut, schrill und effekthaschend. Etwas mehr Bescheidenheit ist hier meines Erachtens gefragt.“

„Bescheidenheit bedeutet auch, die individuellen Wünsche des Gastes zu berücksichtigen. Die Individualisierung im Buchungsprozess wird zunehmen. Gäste wünschen personalisierte Angebote, also Buchungssysteme, die erkennen, was der Gast wünscht – zum Beispiel das Bauchschläferkissen oder den Champagner wie beim letzten Besuch. Wenn man so will, können Hotels sich hier einiges vom E-Commerce-Markt abgucken. So wird das gewünschte Zimmer wie der Sitzplatz im Flugzeug und die gewünschten Extras wie die passenden Zubehörteile im Elektronik-Shop mit einem Klick ausgewählt. Die eigene Webseite verkauft Produkte wie ein E-Commerce-Shop. Weniger kryptische Buchungen über eine halbseitige Maschine, die mit Schnittstellen integriert sind, und mehr wie Amazon. Doch natürlich müssen die Buchungsmaschinen das auch abbilden können. “

„Die Lösung hierfür liegt nicht in Digitalhypes, sondern in der generellen Digitalisierung der Prozesse und in der Cloud. Nur so können Hoteliers mit den wachsenden technischen Anforderungen mithalten. Die datenschutzkonforme Verzahnung von Internetbuchungsmaschinen, PMS‘ und Verkaufsverhalten im Netz wird durch die Cloud einfacher und schneller. Der Hotelier muss sich keine Sorgen mehr um seine IT-Infrastruktur machen, sondern kann seinen Fokus wieder ganz auf den Gast richten. Genau an dieser Stelle benötigt die Hotelbranche 2019 aber mehr Unterstützung und Beratung. Hoteliers wünschen sich einen Sparringpartner, einen Berater, der die Richtung weist und Produkte empfiehlt, die zu einem passen, und nicht irgendwelche Buzzword-Themen verkaufen will.“

Neue Partnerschaften

Um den Anforderungen gerecht zu werden hat Guestline als von cloud-basierten PMS-Lösungen, gegen Ende 2018 seine strategischen Partnerschaften weiter ausgebaut. Damit bietet der Experte für digitales Hotelmanagement seinen Kunden einfachen Zugriff auf Tools zur Preis- und Kapazitätssteuerung sowie Umsatzsteigerung. Künftig lassen sich noch mehr Apps und digitale Services einfach in den Hotelalltag einbinden und den Gästeservice verbessern. Zu den neuen Partnern gehören IDeas, Duetto und Upsellguru.

“Unser Ansatz ist es, Hotels auf ihrem Weg in das digitale Hotelmanagement zu begleiten. Wir zeigen unseren Kunden, wie sie ihren Umsatz steigern und gleichzeitig Service und Prozesse verbessern können. Diese Herangehensweise schlägt sich nicht nur in unserer Beratung und unserer Software nieder, sondern auch in unseren Partnerschaften“, sagt Kristof Roemer, Geschäftsführer Deutschland bei Guestline. „Wir freuen uns über unsere neuen Partner, deren Lösungen bei Bedarf nun allesamt einfach über unser PMS angebunden werden können.“

IDeas: Preis- und Kapazitätssteuerung
Ein Schlüsselpartner ist IDeas. Die neue Integration mit IDeaS G3 Revenue Management System ermöglicht es Hotels, Erträge zu optimieren und bessere Umsatzstrategien zu entwickeln. Eine automatisierte Analyse-Engine, die auf tiefliegende Weise maschinelles Lernen nutzt, vereinfacht den Entscheidungsprozess und maximiert die Rentabilität. Sie erstellt Prognosen für den optimalen Preis pro Zimmer: Das Inventar kann je nach Zimmertyp dynamisch kalkuliert und gesteuert werden – und zwar sowohl das Gruppen- als auch das Individualgeschäft. Zusätzlich geben Was-wäre-wenn-Szenarien eine ideale Entscheidungsgrundlage im Yield-Management.

Open Pricing mit Duetto
Ein weiterer Partner ist der Anbieter für Revenue-Strategien Duetto. Eine nahtlose Integration in Guestlines PMS ermöglicht es Guestline- und Duetto-Kunden, ihre Preise zu optimieren, Angebote zu personalisieren, Bestände und Segmentierungen besser zu verwalten und Operatives zu straffen. Die Lösung von Duetto ist auf freie Preisgestaltung (Open Pricing) ausgelegt und erlaubt es Hotels, alle Zimmerkategorien über verschiedene Kanäle individuell auszuzeichnen, also Raten unabhängig von Daten, Kanälen, Zimmertypen und Kundensegmenten zu erzielen.


Upsellguru: Per Auktion zum Upgrade
Upsellguru erhöht die Umsätze durch kurzfristige Upgrades – und zwar per Bieterverfahren. Hotels bieten Kunden kurzfristig offene Bestände, seien es Zimmerkategorien oder Zusatzleistungen, per E-Mail an und Kunden können kundtun, welchen Preis sie zahlen wollen. Das letzte Wort im Bieterverfahren hat das Hotel.

„Aus unseren Beratungsgesprächen wissen wir, wie individuell und komplex die Anforderungen eines jeden Hotels sind. Umso wichtiger ist es uns, Hotels dort abzuholen, wo sie stehen, ihre Denkweise und Prozesse zu verstehen“, erklärt Roemer. „Es geht nicht darum, Software der Software wegen zu implementieren, sondern gezielt auszuwählen und da einzusetzen, wo sie wirklich gebraucht wird. Deswegen sind unsere strategischen Partnerschaften so wichtig. Sie geben uns und unseren Kunden die Freiheit, an den Stellen, an denen wirklich ein Bedarf besteht, Prozesse zu definieren und dann das passende Tool zu wählen.“
 


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