Was Hotels von Netflix lernen können

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Geht es um künftige Trends, kommt kaum ein Hotelier am Schlagwort „Personalisierung“ vorbei. Seit der Verlagerung von Offline- und Printanzeigen hin zu digitalen Kampagnen stehen den Hoteliers schließlich Instrumente zur Verfügung, um den Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Doch warum sollten Unternehmen das überhaupt tun? Und wie findet diese Personalisierung in der sich ständig verändernden digitalen Welt statt? Das fragte sich eine Autorin von Netaffinity und lieferte die Antworten gleich mit. 

Jüngste Studien würden demnach zeigen, dass 74 Prozent der Website-Konsumenten frustriert seien, wenn Werbeinhalte nicht mit ihren Interessen zusammenhängen. Dies schafft für die Unternehmen zunehmenden Druck, ihre Produkte innerhalb kurzer Zeit an das richtige Publikum zu verkaufen. Dabei nimmt aber nicht nur die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne der potentiellen Käufer ab, gleichzeitig steigt auch das Problem der Abwanderung zur Konkurrenz. Um die Loyalität zu fördern und den Marktanteil zu vergrößern, bietet die Personalisierung jedoch einen neuen Ansatz.

Selektiv und ungeduldig

Unternehmen wie Instagram und Netflix hätten erkannt, wie wichtig es sei, die Benutzererfahrung zu personalisieren und zum Kern ihrer Geschäftsstrategie zu machen. So führte etwa Netflix verschiedene Studien unter den eigenen Nutzern durch, um ihr Verhalten besser kennenzulernen. Die Ergebnisse zeigten, dass die Kunden tendenziell selektiver und zugleich ungeduldiger sind. Zudem verbringen sie lediglich 90 Sekunden oder weniger damit, den richtigen Film auszuwählen oder abzubrechen.

Netflix sieht sich dabei ähnlichen Schwierigkeiten gegenüber wie auch die Hotellerie: Beide wollen ein begrenztes Produkt (Filme, Hotelzimmer) an eine breite Palette von Nutzern mit unterschiedlichen demografischen Merkmalen und Interessen verkaufen. Netflix löst das Problem, indem es den gleichen Film mit verschiedenen Vorschaubildern und Designs verkauft. Welches Vorschaubild einem Netflix-Nutzer angezeigt wird, basiert auf der Analyse der zuvor getroffenen persönlichen Entscheidungen. 

Gleiches Produkt, neue Präsentation

Ein gutes Branchenbeispiel sei die Hotelkette citizenM. Laut ihrem CEO Michael Levie bestehe ihre Kerngeschäftsphilosophie darin, dem modernen Reisenden ein brandneues Modell von bezahlbarem Luxus anzubieten. So wählen die Gäste schon beim Check-in ihre Lieblings-Fernsehprogramme, Musik, bevorzugte Zimmertemperaturen, Lichtverhältnisse und andere Vorlieben über ihr Tablet auf dem Zimmer aus. Diese werden dann automatisch angepasst und im Online-System des Hotels gespeichert. Die Hotelkette geht aber noch einen Schritt weiter und nutzt ein System, das allen Mitarbeitern an jedem Berührungspunkt Echtzeitinformationen über die Präferenzen ihrer Gäste liefert. 

Virgin Hotels zielt hingegen darauf ab, den Gästen durch die Fokussierung auf die Technologie mehr Kontrolle über ihren Aufenthalt zu geben. Mit ihrer Smartphone-App können Gäste so ein- und auschecken, das Entertainmentprogramm im Zimmer steuern und die Raumtemperatur regeln. Schon vor dem Aufenthalt erhalten die Gäste einen Fragebogen, der Ihnen bei der Personalisierung behilflich ist. „Gäste vervollständigen es nur, wenn sie auch wollen. Wir fragen zum Beispiel, ob sie Höhenangst haben, ob sie vom Aufzug entfernt sein möchten und was sie in ihrer Minibar haben wollen“, so Allie Hope von den Virgin Hotels.

Weitere Möglichkeiten der Personalisierung: 

  • Online-Suche: Personalisieren Sie Ihr Angebot und Ihre Preise für die jeweilige Zielgruppe. Der Anzeigentext sollte natürlich zum Angebot passen. 
     
  • Buchungsphase: Bei der Buchung sollte ein Gast in der Lage sein, Präferenzen zu definieren und dem Hotel Informationen über seinen Besuch zukommen zu lassen. E-Mails vor dem Aufenthalt sind der effizienteste Weg, um die Gästewünsche zu erfahren. 
     
  • Check-In: Der erste Kontaktpunkt zwischen dem Gast und dem Hotel! Stammgäste sollten mit ihrem Namen begrüßt und mit relevanten Informationen versorgt werden.
     
  • Rund um das Hotel: Hotels sollten einen personalisierbaren Aufenthalt bieten, sei es durch spezielles Essen und Trinken, Ratschläge zu Restaurantmenüs oder Informationen über lokale Sehenswürdigkeiten.
     
  • Nach dem Aufenthalt: Die Personalisierung endet nicht mit dem Check-out. Kunden haben möglicherweise Vorlieben, was zum Beispiel die Rechnungsstellung betrifft. Hotels könnten Gäste auch ermuntern, Social-Media-Inhalte zu erstellen. 

Datenschutz beachten!

Die meisten Arten der Personalisierung erfordern die Sammlung und Analyse personenbezogener Daten. Doch gerade in Hinblick auf die DSGVO müssen Datensicherheit und Datenschutz zu jeder Zeit höchste Priorität genießen. Idealerweise sollten alle Hotels daher einen eigenen Datenschutzbeauftragten haben, der sich dem Thema widmet. Sensible Informationen sollten ohne konkreten Anlass zudem gar nicht mehr gespeichert werden. 

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