Technologie
Die fehlende Vernetzung von IT-Systemen in Hotels und Gastronomiebetrieben in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH-Region) führt zu einem enormen Zeitverlust und unnötigem Mehraufwand. Im Durchschnitt gehen dem Gastgewerbe in der DACH-Region jährlich 51 Arbeitstage pro Teammitglied verloren. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Access Hospitality unter Unternehmen des Gastgewerbes und Verbraucherinnen und Verbrauchern in acht Ländern, darunter die DACH-Staaten. Der Zeitverlust entsteht hauptsächlich durch den ständigen Wechsel zwischen vielen verschiedenen Programmen und die mühsame, manuelle Zusammenführung von Daten.
Schweizer Hotels verlieren die meiste Zeit durch getrennte Software
Besonders stark betroffen von der Aufsplittung der Software sind Schweizer Hotels, die mit 83 verlorenen Arbeitstagen pro Teammitglied und Jahr den höchsten Wert in der Region aufweisen. In Deutschland sind es durchschnittlich 66 Arbeitstage, in Österreich 67 Tage.
Ein Hauptgrund für diesen hohen Zeitverlust liegt in der Anzahl der genutzten digitalen Werkzeuge: Schweizer Betriebe nutzen durchschnittlich 5,4 unterschiedliche Programme. Deutschland liegt mit 4,7 und Österreich mit 4,6 verwendeten Lösungen im Mittelfeld. Die Umfrage zeigt, dass mit zunehmender Zahl einzelner Systeme auch der Zeitaufwand für den Programmwechsel und die Datenzusammenführung steigt.
Zusammenhang zwischen Programm-Zersplitterung und Kosten
Die zersplitterten Software-Landschaften wirken sich auch auf die Betriebskosten aus. In den Ländern, in denen besonders viele verschiedene Programme genutzt werden, empfinden Hotelteams 17 Prozent bis 21 Prozent ihrer Betriebskosten als verschwendet. In Ländern mit weniger Systemen liegt dieser Wert zwischen 14 Prozent und 18 Prozent. Demnach führen die unnötigen Mehraufwände durch die Software-Trennung zu Produktivitätseinbußen und somit zu geringerer Wirtschaftlichkeit.
Verknüpfte Systeme als Basis für Wachstum
Als wichtigsten Lösungsansatz sehen die Unternehmen die Integration ihrer IT-Systeme. Eine klare Mehrheit der Befragten ist davon überzeugt, dass eng verknüpfte und integrierte IT-Systeme bei der Skalierung des Betriebs helfen können: 96 Prozent der Hotelbetriebe und 88 Prozent der Gastronomieunternehmen teilen diese Ansicht.
Des Weiteren wünschen sich 76 Prozent der Betriebe konsolidierte Echtzeitdaten über alle Geschäftsbereiche hinweg, um unter anderem schnellere Entscheidungen treffen zu können.
KI soll Zeitfresser beseitigen und den Service verbessern
Als weiteres Potenzial zur Beseitigung von Zeitfressern wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) gesehen. 39 Prozent der befragten Betriebe erwarten, dass KI umständliche Abläufe beseitigt. Für das kommende Jahr liegt der Fokus der Betriebe bei der KI-Implementierung auf der Verbesserung zentraler Geschäftsprozesse (40 Prozent) sowie auf wiederkehrenden Aufgaben und Berichten (37 Prozent). 32 Prozent versprechen sich durch KI eine verbesserte Gästeerfahrung und höhere Servicequalität.
Diese Erwartungen decken sich mit den Wünschen der Gäste: Jeweils 37 Prozent der deutschen und 38 Prozent der österreichischen sowie schweizerischen Verbraucherinnen und Verbraucher glauben, dass KI eine bessere Erfahrung bieten könnte als menschliches Personal. Besonders stark ist der Wunsch nach Echtzeit-Übersetzungen (Deutschland 33 Prozent, Österreich 41 Prozent, Schweiz 42 Prozent) sowie schnellerem Bestellen und Bezahlen.
Der Mensch ist mehr wert: Höheres Trinkgeld für Personal
Trotz der positiven Erwartungen an KI in Bezug auf Service und Geschwindigkeit, spiegelt sich die höhere Wertschätzung für den menschlichen Faktor im Trinkgeldverhalten wider. Während fast alle Gäste in der DACH-Region (96 Prozent in Deutschland, 98 Prozent in Österreich, 97 Prozent in der Schweiz) einem Menschen Trinkgeld geben würden, möchte etwa die Hälfte dies bei KI-Services gar nicht tun. In Deutschland sind dies 48 Prozent, in Österreich 45 Prozent und in der Schweiz 53 Prozent.
Wer einem Menschen Trinkgeld gibt, zahlt durchschnittlich 8 Prozent bis 9 Prozent der Rechnung. Bei KI-Services beträgt das Trinkgeld in der Regel lediglich 2 Prozent bis 4 Prozent des Gesamtbetrags. Die Bereitschaft, für erweiterte KI-Services zu zahlen, entsteht vor allem bei spürbarer Zeitersparnis (27 Prozent der Deutschen, 35 Prozent der Österreicher und Schweizer).
KI soll entlasten, nicht ersetzen
Champa Magesh, Managing Director von Access Hospitality, unterstreicht die Notwendigkeit, Mensch und Technologie optimal zu kombinieren: „Gäste erwarten einen schnelleren Service, den das Gastgewerbe durch Beseitigung von Zeitfressern mithilfe von KI erreichen kann. KI sollte jedoch Wartezeiten verkürzen, nicht Menschen verdrängen. Die Herausforderung liegt zunächst darin, die einzelnen Softwaresysteme zu verknüpfen, um dann das Potenzial von KI voll ausschöpfen zu können.“ „Technologie ersetzt keine Gastfreundschaft – sie schafft den Freiraum, sie zu leben“, so Magesh weiter.
