Technologie
Booking Holdings verzeichnet nach eigenen Angaben erste positive Ergebnisse durch den Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz. Die Erkenntnisse wurden im Rahmen der jüngsten Quartalszahlen bekannt gegeben.
Messbare Erfolge bei Effizienz und Kundenzufriedenheit
Wie Führungskräfte des Unternehmens am Dienstag Berichten zufolge während einer Telefonkonferenz zu den Quartalsergebnissen mitteilten, wurden im dritten Quartal weitere Gen KI-Lösungen implementiert. Der Chief Financial Officer (CFO) von Booking Holdings, Ewout Steenbergen, nannte dabei konkrete Bereiche, deren Auswirkungen gemessen würden. Dazu zählen eine schnellere Suche, bessere Conversion-Raten, niedrigere Stornierungsraten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Steenbergen betonte die ermutigenden „sehr frühen Signale“, die das Unternehmen aktuell wahrnehme.
Laut Steenbergen führen die neuen KI-Tools zur Steigerung der Conversion-Raten, da Nutzer schneller finden, wonach sie suchen, und die Buchung zügiger abschließen können. Gleichzeitig würden die Stornierungsraten gesenkt, da die Kunden präzisere Ergebnisse erhalten. Dies reduziere den Anlass, eine Buchung zu stornieren, um später eine neue zu starten. Auch die Kundenzufriedenheit verbessere sich durch die schnellere Bearbeitung potenzieller Probleme, die während des Prozesses entstehen könnten.
Der CFO merkte zudem an, dass die Zahl der Leads, die über große Sprachmodelle (Large Language Models) generiert werden, zunimmt, während gleichzeitig die Anzahl der Leads aus der traditionellen Suche weiterhin wachse.
Produktinnovationen für Reisende und Beherbergungsbetriebe
Glenn Fogel, CEO von Booking Holdings, hob hervor, dass die Fortschritte in der KI „gerade erst beginnen, neue Wege zu schaffen, wie Menschen Reisen planen und erleben.“ Im dritten Quartal führte das Unternehmen weitere kundenorientierte Gen KI-Angebote ein.
Die Neuerungen umfassen bei Agoda einen Chatbot, der Reisenden spezifische Antworten zu Hotels gibt, um die Buchungsentscheidung zu unterstützen. Kayak bietet den „AI mode“, eine natürliche Sprachsuche, die bessere Ergebnisse direkt von der Startseite liefert. Booking.com hat in seiner App neue Funktionen implementiert, darunter natürliche Sprachsuchfunktionen, die Highlights zum Reiseziel bereitstellen.
Fogel äußerte die Überzeugung, dass der Wert des eigenen Angebots für Reisende zunehmen wird, wenn das Unternehmen „die Agentenfähigkeiten weiterentwickelt, sie mit datengesteuerten Einblicken kombiniert, wann relevante Vorschläge zu machen sind, und unsere Connected Trip Vision vorantreibt“.
Auch für die Beherbergungsbetriebe wurden im dritten Quartal KI-gestützte Tools ergänzt. Bei Booking.com sind dies der Smart Messenger, der Unterkunftspartner bei der Kommunikation mit den Gästen unterstützt, sowie die Auto-Reply-Funktion, die sofortige, personalisierte Antworten auf Gästefragen liefert.
Dazu stellte Fogel fest: „Eine Kernstärke unseres Geschäfts war schon immer der einzigartige Wert, den wir unseren Supply-Partnern bieten, und KI verbessert diese Fähigkeiten.“
Strategische Positionierung im KI-Ökosystem
Der CEO betonte zudem die strategischen Beziehungen des Unternehmens zu führenden KI-Organisationen. Als Beispiel nannte er, dass Booking Holdings zu den ersten Apps gehörte, die im App Store von OpenAI’s ChatGPT verfügbar waren. „Wir sind uns bewusst, dass Gen KI die Art und Weise verändert, wie Reisende recherchieren und Inspiration für ihre Reisen finden, und wir sind entschlossen, uns weiter auszudehnen, weiterzuentwickeln und sie dort abzuholen, wo immer sie suchen“, so Fogel.
