Technologie
Eine neue, globale Branchenstudie der h2c GmbH beleuchtet den aktuellen Stand der Künstlichen Intelligenz (KI) und Automatisierung in der Hotellerie. Der Bericht, erstellt in Zusammenarbeit mit führenden IT-Anbietern, basiert auf 189 quantitativen Antworten und 26 Executive Interviews und repräsentiert weltweit mehr als 11.000 Häuser und 1,3 Millionen Zimmer. Die Ergebnisse zeigen eine weite Verbreitung von KI, weisen jedoch gleichzeitig auf signifikante Defizite bei Strategie, Budget und Know-how hin.
Rasche Verbreitung, niedrige Abhängigkeit
Die Untersuchung mit dem Titel „KI & Automatisierung in der Hotellerie: Herausforderungen von heute, Chancen von morgen“ belegt eine rasante KI-Verbreitung: Achtundsiebzig Prozent der befragten Hotelketten nutzen bereits KI-Technologien. Neunundachtzig Prozent planen eine Ausweitung dieser Nutzung innerhalb der nächsten 12 bis 24 Monate. Chatbots stellen mit 42 Prozent den aktuell häufigsten Anwendungsfall dar. Bei den geplanten Investitionen dominiert hingegen das Customer Data Management mit 50 Prozent.
Trotz der hohen Nutzungsraten und moderaten Vertrauens ist die tatsächliche Abhängigkeit von KI noch gering und wird mit lediglich 4,7 von 10 Punkten bewertet. Nur 6 Prozent der Ketten verfügen laut der Studie über eine konzernweite KI-Strategie.
Strategische und finanzielle Skalierungsbremsen
Als die am häufigsten genannten Haupthürden für die Skalierung von KI in Hotelunternehmen identifiziert die Studie das fehlende KI-Kompetenz (62 Prozent), gefolgt von einer unklaren Strategie (51 Prozent) und Integrationsproblemen (45 Prozent). Bemerkenswert ist, dass der Mangel an Know-how doppelt so oft genannt wird wie Widerstand gegen Veränderungen (31 Prozent).
Business Intelligence (BI) wird aktuell als die wertvollste KI-Anwendung betrachtet (78 Prozent), dicht gefolgt von der Gästekommunikation mittels Chatbot (77 Prozent) und digitalem Marketing (72 Prozent). Zukünftig wird erwartet, dass personalisierte Buchungserlebnisse und Upselling-Initiativen an Bedeutung gewinnen werden.
Nur 7 Prozent der befragten Unternehmen geben an, eine unternehmensweite KI-Strategie zu besitzen; weitere 8 Prozent verfügen über eine Strategie auf Abteilungsebene. Lediglich 11 Prozent verfügen über dezidierte KI-Budgets. Während 58 Prozent den ROI messen (davon 27 Prozent konsistent), sieht nur 1 Prozent KI heute im Zentrum des Geschäftsmodells. Die wichtigsten Investitionstreiber sind die nahtlose Integration, die Automatisierung manueller Aufgaben und ein nachgewiesener Umsatzimpact (jeweils rund 70 Prozent Nennungen).
KI als Freiraum für Mitarbeitende
Die Mehrheit der Hoteliers betrachtet KI primär als ein Mittel, um Mitarbeitende für strategische und gästeorientierte Aufgaben freizusetzen, nicht als Bedrohung für Arbeitsplätze. Dennoch erwarten über 40 Prozent der Befragten, dass in fünf Jahren die Bereiche Reservierung/Callcenter, Gästedatenmanagement, Revenue Management und Digitalmarketing voll automatisiert sein werden.
„Die KI-Einführung gewinnt rasant an Fahrt, bleibt aber bei vielen Hotelketten noch im Experimentierstadium“, kommentiert Michaela Papenhoff, Managing Director von h2c. „Um die Kluft zwischen Vertrauen und tatsächlicher Nutzung zu überwinden, braucht es Investitionen ins Personal, bessere Integration, nachvollziehbare ROI-Messung und den Fokus auf wertstiftende Use Cases.“
Die globale Studie „KI & Automatisierung in der Hotellerie 2025“ wurde unterstützt von 15 führenden globalen Hospitality-IT-Anbietern und steht ab dem 1. Oktober 2025 zum Download bereit.
