Interview: “Die Hotellerie ist längst reif für Künstliche Intelligenz”

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Nichts treibt die Veränderungsprozesse in der Hotellerie aktuell so voran, wie die Digitalisierung. Grund dafür sind unter anderem die sprunghaft angestiegenen vielfältigen Erwartungen der Gäste an digitale Reiseservices, von der ersten Recherche und der Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus. Die schiere Masse an unterschiedlichen Kanälen, die Hoteliers heute bedienen und beobachten müssen, verändert Bereiche wie Reservierung und Management nachhaltig. Ohne intelligente Technologie sind diese Aufgaben nicht mehr zu bewältigen. Uli Pillau, Mitbegründer des Münchner Startups apaleo, sieht die Künstliche Intelligenz in der Zukunft als unverzichtbaren Mitarbeiter im Backoffice der Hotels.

Wozu braucht man in der Hotellerie künstliche Intelligenz? Hat der persönliche Kontakt zum Gast ausgedient?

Ganz im Gegenteil und das ist das wirklich Entscheidende. Es geht vielmehr darum, im täglichen Hotelbetrieb Ressourcen freizumachen, die auf immer wiederkehrende Prozesse verschwendet werden. Damit das Personal wieder mehr Zeit für Betreuung der Gäste hat.

Künstliche Intelligenz zeigt ja bereits in anderen Bereichen, dass sie funktioniert. Bei der Auswertung von Röntgenbildern und bei der medizinischen Diagnose ist die KI heute schon enorm zuverlässig. Und auch Concierge Robots funktionieren schon gut. Hier analysiert eine künstliche Intelligenz Reservierungs- und Gästedaten und verbessert die Prognose für Anfragen und optimiert Beladung und Route der Roboter.. In der Hotellerie sind die schiere Menge an Daten im Markt und in der Gästereise für den Einsatz von KI prädestiniert. So gibt es bereits Ansätze von echten AI-basierten Revenue Management Systemen, die mit ganz anderen Kapazitäten umgehen können als die auf Algorithmen basierenden Systeme. Sie können sehr viel schneller lernen, ohne Mühe große Datenmengen analysieren und liefern viel genauere Vorhersagen.

Ein weiteres Beispiel: In vielen deutschsprachigen Hotels landen in der Reservierung täglich immer noch etliche E-Mail-Anfragen, alle mit dem mehr oder weniger gleichen Inhalt. Für bestimmte Reisedaten möchte ein Interessent genaue Preise in Erfahrung bringen. Es gibt bereits eine KI-gesteuerte Software, die automatisch und in Echtzeit diese Anfragen auswertet und dem Gast eine einwandfreie E-Mail mit einem entsprechenden Angebot zurücksendet, ohne dass dabei ein Mensch involviert ist. Damit ist man als Hotel unschlagbar schnell, denn die Konkurrenz wird für eine selbstgeschriebene Antwort im Schnitt mehrere Stunden bis zu einem Tag brauchen. Das ist für das Personal eine riesige Entlastung, die dem Gast zugute kommt und auch das Arbeitsfeld der Mitarbeiter wieder abwechslungsreicher macht.

Was ist mit der nächsten Generation an Gästen, die keine E-Mails mehr schreiben und nicht mehr im Hotel anrufen?

Die Vorteile der Sprachsteuerung sind ja bereits in den deutschen Wohnzimmern angekommen. Siri und Alexa reden mit ihren Nutzern, spielen Musik ab, führen Suchbefehle aus, schreiben Nachrichten an Freunde und so weiter. Das ist bereits für viele Alltag. Chatbots verbessern die Interaktion über Smartphones enorm. Beide Technologien bedeuten eine bessere Experience und eine höhere Conversion bei der Buchung. Die nächste Generation von Reisenden werden auf diese Weise direkt mit dem Hotel kommunizieren wollen. Auch hier gibt es erste Ansätze. So macht ein Unternehmen aus Israel die direkte Kommunikation auf allen Wegen zwischen dem Gast und dem Hotel möglich. Eine Anfrage per Whatsapp zu Zimmerpreisen oder Verfügbarkeit kann direkt über deren KI-gesteuerte Plattform beantwortet werden. Normalerweise würde man dafür einen Angestellten brauchen, der täglich auf ähnliche Fragen die gleiche Antwort selber tippen müsste. Die intelligente Auswertung von geschriebener oder gesprochener Sprache ist heute längst reif für einen Massenmarkt wie die Hotellerie.

Welcher Bereich kann noch von Künstlicher Intelligenz profitieren?

Was der Gast nicht so wahrnimmt, ist, dass Hotelketten und Hotels enormen Aufwand beim Angebot von Payment-Plattformen für ihre Gäste betreiben. Immer noch ein großes Thema ist Betrug bei Kreditkartenzahlungen, der weiterhin radikal ansteigt. AI ist heute in der Lage, Betrüger viel einfacher und schneller zu erkennen als jede andere Technologie.

Wie steigt man als Hotelier in das Thema KI am besten ein? Welche Investitionen sind notwendig?

Zuerst einmal muss man verstehen, dass eine KI mit riesigen Datenmengen arbeitet, die immer online zu Verfügung stehen müssen, das heißt jede dieser Anwendungen setzt auf einer offenen Cloudplattform auf. Und damit ist das stationäre PMS im Serverraum passé. Die erforderlichen Datenströme, damit diese Apps in Echtzeit funktionieren, sind mit den alten PMS-Systemen nicht mehr möglich, selbst wenn sie irgendwo in Datencentern gehostet werden. Die Innovation in der Hotellerie kommt heute nicht mehr nur von einem Anbieter alleine, sondern wird von vielen neuen Start-ups schnell voran getrieben. Doch gleichzeitig sind die Installationskosten viel niedriger, da es sich um Dienste handelt, die man mit einem Klick in das Cloud-PMS integriert und je nach Subscription nutzt und zahlt. Der Hotelier der Zukunft kauft sich in einem App-Marktplatz die Anwendungen, die er für seine Häuser benötigt individuell ein, um die Gästereise seines Publikums ideal zu begleiten.

Müssen sich Hotelmitarbeiter Sorgen machen, dass ihre Arbeitsplätze durch KI ersetzt werden?

Eine KI wird genau die ständig wiederkehrenden Aufgaben übernehmen, die viel Zeit kosten und die Hotelmitarbeiter von ihrem eigentlichen Job abhalten, nämlich sich als toller Gastgeber um die Gäste zu kümmern.

Im Rahmen der apaleo-Veranstaltung “AI in Hospitality”, die parallel zum Deutschen Hotelkongress am 4. Februar 2020 um 15 Uhr im Savoy Hotel in Berlin stattfindet, moderiert Uli Pillau ein Hotelier-Panel zum Thema “AI use cases for a new decade - A hoteliers perspective”.


 

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