Zahlen & Fakten
Die neue Studie der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants befragte mit besonderem Blick auf den Spaßfaktor weltweit 40.000 Konsumenten zu ihrer Meinung über 650 der größten Hospitality- und Freizeitmarken.
Durch die Betrachtung von Marken über das gesamte Freizeit-Ökosystem hinweg - Restaurants, Cafés, Quickservice, Hotels, Kreuzfahrten, Freizeitparks, Fitnessstudios und Kinos - liefert OC&C so Erkenntnisse darüber, wie der Spaßfaktor genutzt und Konsumenten stärker an das Unternehmen gebunden werden können. Insgesamt haben die Deutschen allerdings im internationalen Vergleich weniger Spaß – und schauen zu stark aufs Geld.
Unternehmen nutzen oft sehr abstrakte Größen wie den Transaktionswert oder den Net Promoter Score (NPS), um ihren Erfolg beim Konsumenten zu messen. Diese sind wichtig, treffen aber gerade in der Hospitality- und Freizeitindustrie nicht den Kern der Branche: Hier sind Fragen wie zum Beispiel „Hattet ihr Spaß?“ oder „Wie war‘s?“ zentral in der Bewertung des Erfolgs beim Kunden. Der erste OC&C Fundex hat genau diese Fragen gestellt und bietet dadurch eine neue Perspektive auf den Konsumenten, seine Gewohnheiten und seine Vorlieben.
„Unsere Ergebnisse zeigen zum Beispiel, dass die vermögende Kundin eines Fitness-Centers ihren Besuch weniger genießt, wenn sie ihr eigenes Handtuch mitbringen muss. Im Gegensatz dazu hat ein sparsamer Student mehr Spaß an seinem Training, wenn er nicht für unnötige Extras zahlen muss. Was aber beiden wichtig ist, sind makellose Hygiene und eine gute Grundausstattung. Der Fundex zeigt Unternehmen auf, welche Basics jeweils absolut unabdingbar sind und wo es auf individuelle Vorlieben der Konsumenten ankommt“, erläutert Jan Bergmann, Associate Partner im Consumer Team von OC&C und Autor der Studie.
Im Ergebnis belegten die folgenden Marken in Deutschland Spitzenplätze:
Bestes Restaurant
Beste Quickservicekette
Bester Freizeitpark
Bestes Hotel
Beste Kreuzfahrtgesellschaft
Bestes Café
Bestes Kino
Bestes Fitnessstudio
"Der Europa Park schafft mit spektakulären Attraktionen und Fahrgeschäften einen WOW-Effekt und überzeugt somit beim wichtigsten Kriterium: Großartiges Erlebnis. Aber auch für Familien und Gäste, die es ruhiger angehen wollen, ist gesorgt – zum Beispiel mit Shows und allzeit wechselnden Dekorationen. Insgesamt kann der Europa Park bei sage und schreibe 9 von 11 Kriterien die Kategorie Freizeitparks für sich entscheiden“, so Jan Bergmann.
Erfolgsfaktoren
Die OC&C Fundex Champions sind verschieden – sie bedienen unterschiedliche Märkte, ziehen unterschiedliche Gäste an und haben unterschiedliche Stärken. Was sie vereint, ist ihre Herangehensweise, wenn es darum geht, Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis, das sich ganz auf sie fokussiert, zu bieten. Die Analyse arbeitet vor allem die folgenden Erfolgsfaktoren heraus:
- Basics: Die grundlegenden Erwartungen der Gäste müssen ohne Wenn und Aber erfüllt werden - Restaurants müssen hochwertiges Essen servieren, Hotels eine gute Nachtruhe gewährleisten und Freizeitparks viel Spaß bieten. Die Champions des OC&C Fundex verstehen die Grundvoraussetzungen für ein großartiges Erlebnis und erfüllen diese konsequent.
- Das gewisse Extra: Besuche bei den Champions sind etwas Besonderes – Der Konsument weiß einerseits, was er vom Anbieter erwarten kann (siehe vorherige Punkte), kann sich andererseits aber auch auf ein unverwechselbares, unvergessliches und authentisches Erlebnis freuen.
- Eindeutiges Profil & Allseits beliebt: Marke und Kundenerlebnis sind klar definiert und Konsumenten wissen genau, was sie beim jeweiligen Anbieter erwartet. Wahre Champions haben um diesen Kernbereich herum zudem eine breite Anziehungskraft entwickelt.
- Eine gut geölte Maschine: Ein fantastisches Gästeerlebnis erfordert ein gut eingespieltes und motiviertes Team und ein außergewöhnliches Betriebsmodell, d.h. eine Plattform, die wirkliche Wettbewerbsvorteile bringt.
- Zugabe? Zugabe! Erfolgreiche Marken leben von treuen Gästen, die immer wieder kommen. Neben dem unvergesslichen und unverwechselbaren Erlebnis spielen dafür auch Innovationen sowie grundlegende Aspekte wie ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Verlässlichkeit eine wichtige Rolle, um Markentreue beim Konsumenten herzustellen.
Verbindendes Element all dieser Faktoren ist der Spaß, den Konsumenten in der Interaktion mit der Hospitality- oder Freizeitmarke erleben. Spaß kann ein wirkungsvoller Motivationsfaktor für kostenlose Mundpropaganda sein, denn wenn Gäste bei ihrem Besuch wirklich Spaß hatten, sind sie eher bereit, positive Bewertungen abzugeben, die Marke weiterzuempfehlen oder sie in sozialen Medien zu erwähnen. Ein unterhaltsames Erlebnis kann auch zu Wiederholungsbesuchen anregen – ein unschätzbares Gut in einer Zeit, in der klassische Werbung mehr und mehr ihre Wirkung verliert.
Spaß ist Ländersache
„Besonders spannend war für uns die Analyse von länderspezifischen Ausprägungen. Hier gibt es teilweise große Unterschiede von Land zu Land: So ergab unsere Auswertung, dass Deutsche – zusammen mit Franzosen – am wenigsten Spaß haben. Einer der Hauptgründe dafür scheint zu sein, dass wir Deutschen im internationalen Vergleich bei Weitem am liebsten sparen und mehr über Geld nachdenken. Und wir wissen, dass dies nachweislich ein Faktor für weniger Spaß ist“, so Jan Bergmann.
Auch auf die Frage, was die Deutschen tun können, um mehr Spaß zu haben, weiß der Fundex eine Antwort, die auf vier Elementen aufbaut:
- Zeit mit Kindern verbringen: Menschen, die Zeit vor allem mit jungen Kindern verbringen, haben mehr Spaß als jede andere Gruppe, gefolgt von Freunden und anderen Familienangehörigen.
- Den Lifestyle von Millennials leben: Obwohl die zwischen 1980 und 1995 geborene Generation der Millennials auf dem Höhepunkt der Finanzkrise in die Arbeitswelt eingestiegen sind, lassen sie sich davon nicht zurückhalten und haben von allen Generationen den meisten Spaß.
- Neues Ausprobieren: Wer bereit ist, Neues auszuprobieren, hat mehr Spaß als jemand der nie oder nur ungern von seinen Gewohnheiten abweicht.
- Sich auch mal etwas gönnen: Schnäppchenjäger, die immer und überall die günstigsten Angebote suchen, haben generell am wenigsten Spaß, während Verbraucher, die sich eher mal etwas gönnen, ein wenig mehr Spaß haben. Menschen, die das Erlebnis in den Vordergrund stellen, haben den meisten Spaß.
